【鋒巢網(wǎng)】
近日，湖北省消委會圍繞“共促消費公平”消費維權(quán)年主題，組織消費者代表開展針對新能源汽車消費體察活動。7月15日，湖北省、武漢市市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護處及省市消委會秘書長、武漢各區(qū)市監(jiān)局分局、消費者志愿者一行來到武漢楊春湖特斯拉中心，圍繞新能源汽車企業(yè)服務(wù)用戶的理念、流程、特點、質(zhì)量等方面，進行深入了解與考察。
領(lǐng)軍企業(yè)深耕武漢 全面踐行“以用戶為中心”
特斯拉于2003年成立于美國硅谷，以“加速世界向可持續(xù)能源的轉(zhuǎn)變”為使命，業(yè)務(wù)覆蓋電動汽車、太陽能板，以及儲能設(shè)備等，2013年正式進入中國并持續(xù)深耕，2019年特斯拉上海超級工廠投產(chǎn)，成為特斯拉最大的生產(chǎn)基地與全球出口中心，也是中國改革開放的耀眼例證。
圖為：武漢楊春湖特斯拉中心外景
據(jù)介紹，新近試營業(yè)的楊春湖特斯拉中心位于高鐵武漢火車站附近，是集銷售體驗、售后服務(wù)、行政辦公等功能于一體的復(fù)合型門店，此外還入駐一只規(guī)?？捎^、質(zhì)素上佳的客戶支持團隊，24小時在線為全國客戶提供專屬服務(wù)，其3秒內(nèi)響應(yīng)效率可達90%以上，平均應(yīng)答速度約5秒，刷新客戶體驗和行業(yè)服務(wù)水平。
為推動武漢在新能源基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)升級及節(jié)能減排方面成為表率，特斯拉今年在漢連開多家門店：6月，位于漢口青年路的江宸天街特斯拉體驗店開業(yè)，業(yè)務(wù)范圍包含售前咨詢、試駕體驗、官網(wǎng)下單、用車介紹等一站式服務(wù)，是漢口區(qū)域的第三家同類門店；7月，位于王家灣的特斯拉武漢摩爾城體驗店正式迎客，成為特斯拉進入武漢以來的首家漢陽零售體驗店；同一時間，在沌口的南太子湖畔，武漢經(jīng)開特斯拉服務(wù)中心也開啟運營。至此，特斯拉在漢的直營服務(wù)網(wǎng)點累計超過10家，具有分布均衡、交通暢達、業(yè)態(tài)完備等特點，實現(xiàn)在中部“領(lǐng)頭羊”城市的飛速布局。
這一切，都是特斯拉一貫秉承的“以用戶為中心”?服務(wù)理念的印證。
購買自主交付高效?特斯拉首創(chuàng)“秘笈”打造完美體驗
在體察活動現(xiàn)場，來自特斯拉銷售、交付、售后的工作人員圍繞各自服務(wù)環(huán)節(jié)，向與會嘉賓作了詳盡介紹。
圖為：消費體察活動現(xiàn)場
在銷售方面，特斯拉始終堅持直營模式，車輛售價全國統(tǒng)一，用戶可在全國官網(wǎng)自選車輛型號與配置，并繳納1000元第一筆付款，即可等待車輛交付，購買過程完全透明、自主。這打破了傳統(tǒng)汽車銷售“一車一價”的渠道模式，保障了用戶的體驗感及各項權(quán)益，大大降低了消費者的溝通成本、時間成本。
在交付方面，特斯拉首創(chuàng)了交付部門及配套門店。如武漢特斯拉中法新城交付中心，整體占地面積達1.2萬平米，相當(dāng)于30個標(biāo)準(zhǔn)籃球場，是一座大型、現(xiàn)代、智能的交付中心，模塊化、流程化的交付模式，讓車主能夠一站式辦結(jié)簽到、款項、保險、臨時牌照等多項手續(xù)，接力服務(wù)更能有效分配交付現(xiàn)場的人力資源，提高交付速度。交付中心的網(wǎng)紅打卡墻也頗具吸引力，滿面喜悅的車主可在此與愛車合影留念，擁有更有體驗感和儀式感的提車記憶。
為保障廣大車主的安全健康，特斯拉在中國部分地區(qū)還積極推廣“自助提車”服務(wù)，減少了人與人接觸的頻率，最快20分鐘左右可完成提車；此外還推出“Home Delivery（送車上門）”交付模式，在與車主達成一致并滿足條件的情況下，特斯拉直接把新車送到指定的接車地點，車主無需現(xiàn)場等待即可收到愛車。
“工匠精神”創(chuàng)新售后服務(wù)體系 直營模式不“割韭”
服務(wù)以用戶為先，這是特斯拉始終堅持的經(jīng)營理念。
除價格透明、服務(wù)公正的直營模式之外，特斯拉還擁有創(chuàng)新性的服務(wù)體系——從實體服務(wù)中心、自營/授權(quán)鈑噴中心、虛擬服務(wù)中心、400客戶服務(wù)等四大模塊出發(fā)，為車主提供“無感知”、“不打擾”的服務(wù)。
特斯拉400客戶服務(wù)是聯(lián)系各個環(huán)節(jié)的橋梁，7*24小時在線，提供道路救援等業(yè)務(wù)支持，車主有任何用車問題也可以致電咨詢，相當(dāng)于車主的“萬事通”。當(dāng)車主遇到問題，可通過400客服或者企業(yè)微信聯(lián)系工作人員，虛擬服務(wù)中心的技師會對車輛進行遠程診斷，實時為車主解疑答惑，或通過OTA的方式對部分問題進行修復(fù)，此舉可解決車主大部分的使用障礙；在遠程無法修復(fù)的情形下，車主可在預(yù)約登記后，按需前往特斯拉服務(wù)中心對愛車進行線下維修，車主到達前，服務(wù)中心會接到虛擬服務(wù)中心的“報備”，提前準(zhǔn)備好維修工單、工項、維修配件和人力，大幅縮短車輛檢測和維修時間。
特斯拉直營鈑噴中心則配有多個獨立的專項維修車間，包括機修鈑金車間、鋁車身打磨房、高端噴漆房、中涂房等，可解決日常剮蹭或鈑金損傷等問題。由于采用直營模式，每家鈑噴中心的業(yè)績只與服務(wù)品質(zhì)掛鉤，不會附加銷售任務(wù)，所有維修項目和配件價格統(tǒng)一且透明，服務(wù)人員也不會推銷任何不必要的產(chǎn)品。此外，每位特斯拉售后服務(wù)人員都經(jīng)過層層篩選與考核，最終入選的技師都是業(yè)界有多年鈑金、噴漆經(jīng)驗的“老師傅”。維修技師們還需要接受特斯拉官方的技術(shù)與服務(wù)培訓(xùn)，確保按照特斯拉的高標(biāo)準(zhǔn)進行鈑金、噴漆、維修等操作，用“工匠精神”維修每一臺特斯拉。
如果車主不方便到店，特斯拉還可提供移動服務(wù)（Mobile Service），就近特斯拉中心的技師會攜專業(yè)工具快速到達指定地點，為車主實地解決問題，大部分的維修可以在特斯拉服務(wù)中心以外的地點完成。值得一提的是，上門服務(wù)不會收取額外的服務(wù)費用，其它更換產(chǎn)生的材料費和工時費與服務(wù)中心保持一致。此外，部分地區(qū)還會安排技師在省內(nèi)沒有開設(shè)特斯拉門店的地市州巡回上門服務(wù)，解決當(dāng)?shù)剀囍鞯暮箢欀畱n。
正是有了以上不懈的努力，今年以來，特斯拉中國的售后服務(wù)中心：一次性故障修復(fù)率達97.9%，客戶滿意度達到99.1%?，F(xiàn)場特斯拉對服務(wù)理念和體系的介紹，也得到了與會人員的充分肯定。
先進充電技術(shù)持續(xù)鋪開 讓車主充電無憂
充電便捷度也是廣大車主最關(guān)心的議題之一，而特斯拉也有自己堅定的回答——以用戶為本，打造更便捷、更高效、更可靠的純電動出行生態(tài)系統(tǒng)，是特斯拉充電網(wǎng)絡(luò)的核心建設(shè)理念；以超級充電、目的地充電、家庭充電以及第三方充電等多種充電形式互相補充，特斯拉已在中國大陸區(qū)域內(nèi)構(gòu)筑起便利高效的充電網(wǎng)絡(luò)生態(tài)體系；加密超級充電布局，不斷讓充電場景更加多元化，增強用戶純電遠途出行的信心，為車主提供“無憂充電，自在隨行”的高品質(zhì)出行體驗，也是特斯拉響應(yīng)國家號召，增加基建投資、推動產(chǎn)業(yè)升級的有力舉措。
其中2022年6月，其全球第35000根超級充電樁目前在武漢揭幕。這也成為特斯拉深耕中國市場，加大投資力度，“加速度”助力武漢打造汽車工業(yè)重鎮(zhèn)和國際消費中心城市、加速“雙碳”轉(zhuǎn)型的一個縮影。2022年5月，特斯拉宣布在湖北的超級充電網(wǎng)絡(luò)已基本實現(xiàn)全省覆蓋，其所有地市州的國道高速沿線均至少鋪設(shè)有一處特斯拉超級充電設(shè)施，共計36座超級充電站、281個超級充電樁分布在武漢-宜昌-恩施、武漢-荊門-十堰沿線高速公路出口不遠的城市酒店、商圈范圍，同時在黃岡、黃石等地加密了武漢城市圈充電資源分布，單個站點之間平均距離為150到200公里，平均駕駛2小時即可到達。相比普通充電站補能需要一兩小時而言，有效保證了充電效率，具備耗時少、排隊少等特點。
回顧過往，2021年以來，東北?“極光之旅?”、“絲綢之路?”、“318川藏超級充電線?”、“西北大環(huán)線超級充電線”、“滇藏超級充電線”、“粵東海岸超級充電線”、“海南環(huán)島超級充電線”等一系列充電網(wǎng)絡(luò)相繼布局，截至2022年第二季度，特斯拉在中國大陸總共建設(shè)開放1200多座超級充電站，8700多個超級充電樁，配合700多座目的地充電站，超1800個目的地充電樁，全面覆蓋國內(nèi)370多座城市及地區(qū)，100%覆蓋中國大陸所有省會城市、直轄市。
特斯拉相關(guān)負責(zé)人表示，未來，特斯拉將持續(xù)深耕中國市場，加大投資力度，持續(xù)助力中國打造新能源產(chǎn)業(yè)高地、加速“雙碳”轉(zhuǎn)型。