當(dāng)智能機(jī)器可以承擔(dān)90%以上的銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，你不必再面對(duì)漫長(zhǎng)的排隊(duì)和繁瑣的手續(xù)；而且，無(wú)需擔(dān)心叫過(guò)號(hào)，你可以盡情的在無(wú)人銀行里輕松看書、娛樂、喝飲料……是不是覺得很COOL？

當(dāng)這一切在上海九江路建行網(wǎng)點(diǎn)變成現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，是不是覺得銀行已經(jīng)不一樣了？

但不一樣在哪里？

165平方米的一樓大廳里，擺設(shè)著智慧柜員機(jī)、VTM機(jī)、外匯兌換機(jī)、VR設(shè)備，兩臺(tái)機(jī)器人“耐心”地向使用者解答問題。

而體驗(yàn)者反映，現(xiàn)場(chǎng)似乎只有一位大堂經(jīng)理和兩位保安。

如果顧客是第一次來(lái)，需要“刷臉+身份證識(shí)別”以綁定認(rèn)證身份，以后每次來(lái)只需刷臉。

此外，還有VR眼鏡體驗(yàn)“實(shí)景”看房租房，還有在線書城、商城購(gòu)物等社區(qū)化服務(wù)。

有輿論表示，這樣的無(wú)人銀行即將顛覆銀行業(yè)了！確實(shí)如此嗎？

不存在的！

無(wú)人銀行確實(shí)改變了銀行業(yè)的面貌，但就此斷言銀行業(yè)已被顛覆，還為時(shí)尚早。

邏輯未變

很多人對(duì)于去銀行辦理業(yè)務(wù)，多少都會(huì)有些頭痛。其中，最大的痛點(diǎn)就是人多時(shí)要排隊(duì)，領(lǐng)了號(hào)也要高度警惕，因?yàn)橐S時(shí)聽著（看著）叫號(hào)的進(jìn)度；即便排到你了，很多業(yè)務(wù)又需要銀行卡、身認(rèn)證、密碼、填寫單據(jù)、簽名……

說(shuō)實(shí)話，這樣的用戶體驗(yàn)的確很難讓人產(chǎn)生愉悅感，盡管現(xiàn)在很多銀行營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)中已經(jīng)做出很大改進(jìn)。

于是，無(wú)人銀行的到來(lái)似乎預(yù)示著，很多備受詬病的柜臺(tái)效率問題會(huì)得到解決，而銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容也會(huì)更加豐富和人性化。

到目前為止，包括媒體在內(nèi)的社會(huì)各界似乎對(duì)于類似的無(wú)人銀行都是一致看好。不過(guò)，他們看到的只是銀行網(wǎng)點(diǎn)面貌的變化，甚至只是柜臺(tái)的變化，比如一些新潮技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用。

那么，銀行業(yè)到底有沒有被顛覆？

要想回答這個(gè)問題，還是先要從個(gè)體的用戶體驗(yàn)跳開，回到銀行業(yè)本身的意義和價(jià)值上，不把這個(gè)邏輯說(shuō)透，很難去做出是否顛覆、如何顛覆的判斷。更關(guān)鍵的是，只有將一個(gè)事物放在一個(gè)大的時(shí)間和空間合適的位置，才能知道它存在的必要性和未來(lái)的作用。因此，要弄清無(wú)人銀行的價(jià)值，就要先弄清銀行的發(fā)展歷史。

人們通常所說(shuō)的銀行是指商業(yè)銀行，而最早期銀行的出現(xiàn)是在430多年前。

1580年，威尼斯銀行以銀行的名號(hào)誕生。1694年，出現(xiàn)了最早的股份銀行英格蘭銀行。經(jīng)過(guò)幾百年發(fā)展，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營(yíng)金融資產(chǎn)和負(fù)債的金融企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中發(fā)揮著重要的作用。

現(xiàn)代商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)不僅包括資金負(fù)債管理，還包括流動(dòng)性管理、融資租賃、中間業(yè)務(wù)及網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)。

為了保障上述業(yè)務(wù)的正常開展，需要相應(yīng)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程來(lái)支持。

無(wú)須贅述，正是這樣龐大的運(yùn)行體系，才支撐起了我們用戶（企業(yè)）的所有金融業(yè)務(wù)內(nèi)容。

而我們目前能夠看到的無(wú)人銀行，只是在柜臺(tái)（與顧客交流）的前端應(yīng)用了部分智能化，或者說(shuō)自動(dòng)化技術(shù)。刷臉（身份識(shí)別）等只是代替了以前營(yíng)業(yè)員索要顧客身份證、輸入服務(wù)密碼的過(guò)程。機(jī)器人語(yǔ)音交互，只是代替了ATM上面點(diǎn)選按鍵的形式。

客戶存款取款、匯款、信貸等等眾多服務(wù)內(nèi)容，依舊離不開銀行機(jī)構(gòu)后臺(tái)支撐體系的原有架構(gòu)。由此可見，目前問我們能看到的變化，更多只是消費(fèi)者體驗(yàn)層面，至于深層次的銀行組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，并未發(fā)生本質(zhì)變化。

而真正意義上的無(wú)人銀行，并不只是少了幾名柜臺(tái)客服這么簡(jiǎn)單。現(xiàn)在的這種情形，其實(shí)與ATM的出現(xiàn)、投入運(yùn)營(yíng)有些類似。

略有改變

在ATM機(jī)出現(xiàn)之后，確實(shí)在一定程度提升了銀行柜臺(tái)的服務(wù)效率，但是這種提升也遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上顛覆。

仔細(xì)觀察一下風(fēng)行一時(shí)的ATM機(jī)，在如今移動(dòng)支付、無(wú)現(xiàn)金交易等新金融形式的推動(dòng)下，又何嘗不是劣勢(shì)凸顯。這里的劣勢(shì)包括機(jī)器費(fèi)用、運(yùn)維費(fèi)用、場(chǎng)地租金、功能單一等，同樣面臨著要么功能增加，要么機(jī)器撤減的尷尬境地。

當(dāng)然，我們并不是說(shuō)目前銀行業(yè)在無(wú)人化上的探索一無(wú)是處。無(wú)人銀行成功地吸引了社會(huì)公眾的注意力，但實(shí)際上前不久博鰲亞洲論壇上的一則消息，反而更具有實(shí)際意義：4月11日，央行行長(zhǎng)易綱宣布，未來(lái)幾個(gè)月內(nèi)將取消銀行和金融資產(chǎn)管理公司的外資持股比例限制，內(nèi)外資一視同仁；允許外國(guó)銀行在我國(guó)境內(nèi)同時(shí)設(shè)立分行和子行；年底前將大幅度擴(kuò)大外資銀行業(yè)務(wù)范圍。此舉將對(duì)國(guó)內(nèi)金融業(yè)帶來(lái)更大的影響，有關(guān)專家指出這有利于銀行業(yè)打破剛性兌付局面，消費(fèi)者也將可能享受更好的金融服務(wù)。

至于之前坊間風(fēng)傳的國(guó)內(nèi)各大銀行業(yè)裁員（增聘技術(shù)研發(fā)人員），和其他行業(yè)的裁員并沒有什么不一樣。被裁撤的更多是單調(diào)、重復(fù)性、技術(shù)含量低的崗位。今后銀行業(yè)還將不斷傳出裁員的消息，但這并不妨礙銀行業(yè)的薪酬依然具有極大的吸引力，并繼續(xù)上漲。

如果有影響的話，只是柜員類職位的減少，將導(dǎo)致通過(guò)基礎(chǔ)崗位進(jìn)入銀行業(yè)的機(jī)會(huì)也在減少，整個(gè)行業(yè)的準(zhǔn)入門檻在不斷抬高。

與刷臉、機(jī)器人語(yǔ)音交互這些表面層次相比，用戶更在意的是銀行整體效率和服務(wù)能力的提升。

當(dāng)然，此番建設(shè)銀行試水無(wú)人銀行，在一定程度上確實(shí)提升了用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，無(wú)疑將有助于提高其品牌形象。銀行業(yè)勾搭其他業(yè)態(tài)（品牌），提供了多樣化服務(wù)，提高了網(wǎng)點(diǎn)的利用率，這種“銀行+”的思路也會(huì)給銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的生態(tài)以更多想象空間。

我們看到，不獨(dú)是建設(shè)銀行，目前國(guó)內(nèi)各大銀行，如農(nóng)業(yè)、興業(yè)、廣發(fā)、招商、平安等銀行機(jī)構(gòu)也都在紛紛推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)改造，相信這些改造會(huì)在未來(lái)帶給用戶更多深層次的智能化體驗(yàn)。

【結(jié)束語(yǔ)】

“無(wú)人銀行”給消費(fèi)者以較好的服務(wù)體驗(yàn)，但沒有顛覆銀行業(yè)。

目前的“無(wú)人銀行”不是金融智慧化、無(wú)人化改造的終點(diǎn)。目前的“無(wú)人銀行”也存在著一些問題，比如面對(duì)各種新型技術(shù)設(shè)備，老年用戶往往無(wú)所適從等等。

除去吸人眼球的公關(guān)舉動(dòng)，銀行業(yè)似乎更應(yīng)考慮如何創(chuàng)造更多價(jià)值、為客戶提供更好的服務(wù)，比如如何提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，降低存貸款利息差，提供千人千面的個(gè)性化、智能化服務(wù)等問題。這樣的無(wú)人化前景，會(huì)在何時(shí)呈現(xiàn)？

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