“小城居民生活正被互聯(lián)網(wǎng)逐層滲透。”

每年春節(jié)，北上廣深弄潮兒返鄉(xiāng)之后，類似的感慨都呈現(xiàn)集中爆發(fā)之勢。遠(yuǎn)有移動支付普及，近有社區(qū)拼團(tuán)興起，眾人筆下的改變固然存在，但在此之外不容忽視的是，與一線城市相比，低線城市尚存在諸多難以滲透的角落。

醫(yī)療行業(yè)就是最為典型的代表之一。盡管不少醫(yī)院上線了自助系統(tǒng)、線上就診平臺等一線城市才有的配置，看起來也算是搭上了互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療的東風(fēng)，但也僅限于此。

文：彬彬（熊出墨請注意）

“只能看不能用”的在線就診平臺

互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療已不是什么新鮮概念，即互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用。

具體來講，包括以互聯(lián)網(wǎng)為載體和技術(shù)手段的健康教育、醫(yī)療信息查詢、電子健康檔案、疾病風(fēng)險評估、在線疾病咨詢、電子處方等多種形式的醫(yī)療服務(wù)。

其中有不少已經(jīng)落實(shí)到我們?nèi)粘５木歪t(yī)之中，譬如通過醫(yī)院內(nèi)放置的自助服務(wù)終端進(jìn)行掛號、預(yù)約、繳費(fèi)等操作；再如通過醫(yī)院微信公眾號、在線平臺等查詢就診信息；又如地方醫(yī)療健康信息平臺支持下的資源互通、電子病歷共享。

在老家四線小城的市人民醫(yī)院，小編剛進(jìn)大廳便看到一些稍顯違和的元素。

人工窗口大排長龍，旁邊豎著一張一人多高的海報，上面寫有詳細(xì)的微信公眾號自助就診操作指導(dǎo)，并明確標(biāo)出了“不跑腿 不排隊(duì)”。如此之醒目，讓人不注意都很難，但為何就是不見有人從排隊(duì)的隊(duì)伍中左移半步，掏出手機(jī)掃一掃？

在親自掃碼、綁卡、實(shí)名認(rèn)證之后，疑問也隨之解開。原來，在就診過程中，雖然電子就診卡宣稱可以實(shí)現(xiàn)掛號候診、查詢繳費(fèi)等操作，但根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，實(shí)體就診卡要更為方便快捷。

比如掛號環(huán)節(jié)，醫(yī)院并未采用電子叫號，而是將實(shí)體就診卡放在醫(yī)生桌前依次刷卡叫號，使用電子就診卡就有可能會出現(xiàn)等候半天卻沒排進(jìn)隊(duì)中的意外情況。并且，目前該在線就診平臺也僅支持簡單的查詢和引導(dǎo)，其他更多服務(wù)和功能都暫未開通。

除此之外還有一個值得注意的細(xì)節(jié)，該醫(yī)院電子就診卡與實(shí)體就診卡之間信息并不相通。同一位患者的兩張卡都可以綁定到在線就診平臺，但是，兩張卡中的診療記錄、繳費(fèi)記錄、費(fèi)用清單、電子病歷等信息相互獨(dú)立。

這與一線城市的醫(yī)療現(xiàn)狀形成鮮明對比。以北京地區(qū)為例，利用京醫(yī)通、微信、支付寶等平臺、工具，各大醫(yī)院不僅都建有完善的線上線下一體化體系，有關(guān)部門還在2015年開始建設(shè)實(shí)施電子病歷共享工程。

2018年8月份，北京市衛(wèi)計委提供的數(shù)據(jù)顯示，北京地區(qū)已有30家試點(diǎn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)電子病歷共享調(diào)閱，已采集門診就診人次近億人次，住院就診人次兩百余萬人次。

電子病歷共享能夠帶來便利顯而易見?；颊呷绻D(zhuǎn)診，在任何一家醫(yī)院接受治療，醫(yī)生都能夠看到患者之前的就診信息。而在多數(shù)低線城市，醫(yī)院內(nèi)部都尚處于信息孤島狀態(tài)，加之當(dāng)?shù)厝鄙傧鄳?yīng)的全面健康信息平臺解決方案，共享無從談起，電子診療卡和在線就診平臺也因此成了“只能看不能用”的花瓶。

淪為“雞肋”的自助服務(wù)終端

在線就診平臺之外，自助服務(wù)終端是醫(yī)院是否邁進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”之列另一個重要體現(xiàn)。

同樣十分醒目，同樣被人選擇性忽視，小編在醫(yī)院看到多臺自助服務(wù)終端。主要分為兩類，一是自助繳費(fèi)查詢終端，二是自助報告打印終端。每層都放有兩臺，一樓大廳多至四臺，但其中兩臺已經(jīng)黑屏。

就診之后的繳費(fèi)環(huán)節(jié)，相較于人工窗口老老實(shí)實(shí)排隊(duì)，小編更傾向于在自助服務(wù)終端完成操作。然而，插入就診卡點(diǎn)擊繳費(fèi)，屏幕彈出的失敗提示之后，工作人員走了過來，表示“繳費(fèi)只能去人工窗口”，隨后又補(bǔ)充道，“如果不嫌麻煩的話，也可以到一樓大廳按照機(jī)器繳費(fèi)流程進(jìn)行操作?！?/p>

下到一樓找到那臺特定的自助服務(wù)終端，一張寫有繳費(fèi)流程的卡片被醫(yī)用膠帶并不牢靠地粘在屏幕上方。提示還算清晰明了，只是過程較為繁瑣。再然后打印檢查報告，尷尬戲碼再次上演。工作人員告知，“僅有一樓的機(jī)器能夠打印?！?/p>

整個流程走下來之后，也就不難理解自助服務(wù)終端為什么極少有人使用，只因其服務(wù)太過于“自助”。

根據(jù)自助服務(wù)終端上顯示的信息，小編找到了機(jī)器生產(chǎn)廠商，深圳市某康醫(yī)療科技有限公司。其官網(wǎng)公示有各類資質(zhì)證照以及對應(yīng)的自助服務(wù)終端產(chǎn)品，客戶案例頁面還展示著，中國人民解放軍第一五二醫(yī)院、深圳寶安區(qū)人民醫(yī)院、宜昌市中醫(yī)院等都是其合作醫(yī)院。

但根據(jù)新聞頁面的更新情況能夠看出，該公司官網(wǎng)已經(jīng)有段時間未進(jìn)行維護(hù)，在線咨詢系統(tǒng)也已無法使用，多處鏈接點(diǎn)擊之后都是404狀態(tài)。

在與醫(yī)院工作人員的交流中，小編了解到，2018年初，該院二甲復(fù)審成功。為迎接二甲復(fù)審考核，醫(yī)院進(jìn)行了一系列整改，包括推行6S管理、落實(shí)制度、人才、人文建設(shè)等。自助服務(wù)終端就是在此期間投入使用，至于實(shí)際使用率，確實(shí)沒有達(dá)到原來預(yù)期的水平。

如生產(chǎn)廠商官網(wǎng)介紹的那般，自助服務(wù)終端可提供自助辦卡、掛號、查詢、繳費(fèi)、化驗(yàn)單打印等所有非診療環(huán)節(jié)的自助服務(wù)，其對于患者、醫(yī)生和醫(yī)院三方來說都是一得力助手。如北京民航總醫(yī)院航空醫(yī)院新綜合大樓建成之后，引入了69臺自助服務(wù)終端。在投入使用短短四個月時間之內(nèi)，就累計服務(wù)超過13萬患者，共提供自助掛號服務(wù)6.9萬+次、打印檢驗(yàn)報告60萬+份。

相比之下，低線城市醫(yī)院的自助服務(wù)終端，就如文中所描述的那樣大多都淪為“雞肋”，棄之可惜，用之心累。

還能再搶救一下？

走出醫(yī)院，小編一直在思考，為什么在一線城市大展拳腳的互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療，到四線小城卻開始水土不服？這是否還能再搶救一下？

調(diào)查了老家當(dāng)?shù)仄渌麕准乙?guī)格中上的醫(yī)院之后，一些藏匿于深層的共性問題浮出水面。

首先，低線城市醫(yī)院的信息系統(tǒng)尚不完善。這屬于歷史遺留問題，在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中，許多醫(yī)院其實(shí)有心無力。長期以來未能建起一套完善的信息系統(tǒng)，導(dǎo)致情況變得極為復(fù)雜。所以，各個醫(yī)院的“互聯(lián)網(wǎng)+”改造的程度也就參差不一。

最為直觀的表現(xiàn)是官網(wǎng)、官微等線上平臺的建設(shè)。小編老家當(dāng)?shù)厝叶揍t(yī)院，其中最為落后的一家，官網(wǎng)目前已經(jīng)無法找到，官方微信平臺也荒廢已久。線上就診平臺，僅有前文中說到的市人民醫(yī)院提供有微信公眾號入口。還有一家官網(wǎng)提供線上預(yù)約，通過咨詢后得知已經(jīng)無法使用。

因此，在這座位于河南東部的四線小城，市人民醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的路上算是走在最前的那個。并且，為補(bǔ)足短板，在今年年初其還與與華為簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議。將“胸痛、卒中、創(chuàng)傷救治中心”與遠(yuǎn)程醫(yī)療融合，構(gòu)建起“互聯(lián)網(wǎng)＋胸痛、卒中、創(chuàng)傷救治”模式。

其次，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的建設(shè)任重道遠(yuǎn)，需要多方共同協(xié)作。不僅是醫(yī)院方面的努力，當(dāng)?shù)蒯t(yī)療健康事業(yè)管理部門以及第三方服務(wù)商的參與也同樣重要。

據(jù)悉，小編老家當(dāng)?shù)卦?018年才提出相對完善的全民健康信息平臺建設(shè)方案，搭建工作至今尚未完成。具體包括構(gòu)建居民健康檔案、電子病歷、全員人口3大數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生、醫(yī)療救治、計劃生育、藥品管理、醫(yī)療保障、綜合衛(wèi)生管理6大業(yè)務(wù)應(yīng)用，以及各級信息平臺的互聯(lián)互通。

有了醫(yī)院與政策支持，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療還要與支付系統(tǒng)連接，這要求第三方服務(wù)商在行業(yè)擁有充足經(jīng)驗(yàn)和資源，打通各個系統(tǒng)之間的壁壘，最終實(shí)現(xiàn)協(xié)同。

最后，低線城市的實(shí)際情況也是互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療推進(jìn)的一大阻礙。低線城市醫(yī)院的服務(wù)對象與北上廣等發(fā)達(dá)地區(qū)有別，還是以小編老家為例，截至2017年市總?cè)丝跒?56.94萬，醫(yī)院服務(wù)覆蓋范圍至多是擴(kuò)展至周邊縣市，而北上廣則是要考慮到全國患者的需求。

另一方面，低線城市醫(yī)院就醫(yī)的患者對互聯(lián)網(wǎng)的接受程度各不相同，即需求的不匹配。這也是自助終端閑置的原因之一，自助就診較高的學(xué)習(xí)成本更加大了他們對人工窗口的依賴程度。

不過，“互聯(lián)網(wǎng)+”改造從來都是消費(fèi)端先行，先改變生活方式，再去改變生產(chǎn)工具。要說對四五線城市的衣食住行全面又深入地滲透，未來路遠(yuǎn)且長。

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