從行業(yè)來(lái)說(shuō)，商品品質(zhì)控制絕不應(yīng)該是用戶和產(chǎn)品質(zhì)量的博弈和對(duì)賭

隨著用戶生活質(zhì)量提升，以及對(duì)美好生活追求的向往，海淘成為一陣潮流。但是隨之在媒體可見(jiàn)的是各種低劣亂象：產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)形同虛設(shè)，或看似低價(jià)實(shí)則貨不對(duì)版，最讓人難以接受的是，出現(xiàn)了問(wèn)題用戶投訴無(wú)門，不得不自己親自上陣，充當(dāng)產(chǎn)品檢測(cè)員、品牌溝通員、質(zhì)量鑒定員。

所以對(duì)普通消費(fèi)者而言，海外直購(gòu)的產(chǎn)品在某些購(gòu)買途徑，變成了一場(chǎng)大冒險(xiǎn)的奇遇經(jīng)歷，令消費(fèi)者苦不堪言。

近年來(lái)，中國(guó)跨境電商異軍突起，在國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域中成為了極具競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)軍者。

數(shù)據(jù)顯示：截至2018年12月，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)6.10億，電子商務(wù)交易額為31.63萬(wàn)億元，移動(dòng)支付額超277.39萬(wàn)億；全年通過(guò)海關(guān)跨境電子商務(wù)管理平臺(tái)零售進(jìn)出口商品總額1347億元，增長(zhǎng)高達(dá)50%。

那么，相較于傳統(tǒng)商務(wù)，跨境貿(mào)易的形式能在很大程度上降低企業(yè)和消費(fèi)者在交易中的生產(chǎn)、營(yíng)銷、交流等方面的成本，并且在縮短交易周期、刺激經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，增加了現(xiàn)代企業(yè)的無(wú)限商機(jī)。

而隨著跨境電商獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)方式，需求的不斷擴(kuò)大，也滋生了不少問(wèn)題。有記者發(fā)現(xiàn)，在一些跨境電商平臺(tái)，因?yàn)橛袀€(gè)人代購(gòu)冒充正規(guī)商家的亂象，以至于消費(fèi)者購(gòu)買的商品得不到應(yīng)有的保護(hù)，從而不斷有商品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生。

所以，值得我們思考的是，伴隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，跨境電商平臺(tái)是否應(yīng)當(dāng)完成自我監(jiān)督、并取得消費(fèi)者持久的信賴？

針對(duì)此疑問(wèn)，我們采訪了“京東海囤全球”3C業(yè)務(wù)部門的個(gè)護(hù)買手David。

此前，由京東全球購(gòu)全新升級(jí)而來(lái)的京東海囤全球給出的態(tài)度是：作為京東旗下專注于原產(chǎn)地直購(gòu)的跨境電商平臺(tái)，主打B2C模式的自營(yíng)直采、假一罰十，而且通過(guò)京東物流可以極速送達(dá)到消費(fèi)者手中。另外針對(duì)“海囤”消費(fèi)中商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列痛點(diǎn)，各個(gè)擊破，向消費(fèi)者提供最優(yōu)的跨境購(gòu)物體驗(yàn)。

京東推“101買手團(tuán)”?能為消費(fèi)者保駕護(hù)航嗎？

以京東數(shù)據(jù)表明，2019年京東海囤全球平臺(tái)已經(jīng)擁有近2萬(wàn)個(gè)品牌入駐，涵蓋了時(shí)尚、母嬰、營(yíng)養(yǎng)保健、個(gè)護(hù)美妝、3C、家居、進(jìn)口食品、汽車用品等眾多產(chǎn)品品類，遍及全球70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

京東海囤全球頻道首頁(yè)

目前京東海囤全球的整體客戶群體消費(fèi)能力較高，其消費(fèi)主力為一二線城市的白領(lǐng)居多，尤其是個(gè)護(hù)產(chǎn)品的消費(fèi)者，大部分都是追求生活品質(zhì)、比較有品味的人群。

京東海囤全球個(gè)護(hù)買手David介紹稱，第16個(gè)京東618全球年中購(gòu)物節(jié)正如火如荼地進(jìn)行，為了給消費(fèi)者提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)，京東全新打造“101買手團(tuán)”，通過(guò)精挑細(xì)選，為每件商品品質(zhì)保駕護(hù)航?！?01”代表買手共同的1個(gè)目標(biāo)——讓用戶上京東享受更全、更省、更放心的購(gòu)物體驗(yàn)；0容忍：并對(duì)劣質(zhì)產(chǎn)品、瑕疵品、價(jià)格虛高零容忍；1條龍服務(wù)：踐行從尋品、選品、控價(jià)、打造爆品、反向定制的一條龍服務(wù)。

所以只要消費(fèi)者選擇了京東平臺(tái)，就不必?fù)?dān)憂產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)瑕疵甚至假貨的風(fēng)險(xiǎn)。以3C類個(gè)護(hù)產(chǎn)品舉例，目前的個(gè)護(hù)產(chǎn)品已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的吹風(fēng)機(jī)、剃須刀這些，也出現(xiàn)了越來(lái)越多的新興產(chǎn)品，比如電動(dòng)牙刷、水牙線、按摩儀等，京東買手會(huì)在每款產(chǎn)品上架前，親自試用，然后邀請(qǐng)身邊的家人、朋友試用，分析產(chǎn)品有哪些賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，并從中挑出品質(zhì)高、價(jià)格低的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者。

（1）搜全球好物 尋價(jià)格洼地

David表示，跨境貿(mào)易讓海外好物更容易進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，且讓消費(fèi)者在國(guó)內(nèi)購(gòu)物也能享受到和海外當(dāng)?shù)赝瑯觾?yōu)惠的價(jià)格。David舉例說(shuō)，部分廠商會(huì)對(duì)全球市場(chǎng)進(jìn)行控制，同一款產(chǎn)品不同國(guó)家的售價(jià)不同，導(dǎo)致很可能出現(xiàn)某款產(chǎn)品在國(guó)外賣的很便宜而在國(guó)內(nèi)很貴，買手通過(guò)將國(guó)外版本的產(chǎn)品引入國(guó)內(nèi)，可以使國(guó)內(nèi)消費(fèi)者享受到更低的價(jià)格，從而打破廠商的貿(mào)易壁壘。

此外，京東買手會(huì)利用多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和積累，熟練掌握每一個(gè)產(chǎn)品的各國(guó)渠道特征，了解每一個(gè)廠商的銷售政策、渠道價(jià)格、市場(chǎng)規(guī)劃，對(duì)比各個(gè)國(guó)家的供貨價(jià)格，從而找到價(jià)格洼地，在同樣品質(zhì)里選價(jià)格最優(yōu)的產(chǎn)品引入京東，讓消費(fèi)者真正享受“好物不貴”。

同時(shí)，他們需要與各個(gè)競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比，并接收用戶反饋，包括來(lái)自京東大數(shù)據(jù)的反饋，從而尋找最適合國(guó)內(nèi)消費(fèi)者們的潮流尖貨，也充分滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

比如戴森吹風(fēng)機(jī)套裝，因?yàn)樵撈放漆槍?duì)不同地區(qū)有不同的銷售政策，各國(guó)出售的型號(hào)、顏色、包裝都會(huì)有所差別，消費(fèi)者在當(dāng)?shù)刂荒苜I到一種顏色型號(hào)。但京東買手可以通過(guò)跨境電商的方式，將歐洲、澳洲、北美等全球各地的顏色、型號(hào)全都籠絡(luò)到一起，給國(guó)內(nèi)用戶提供更自由、更豐富的選擇。

京東海囤全球家電自營(yíng)店

（2）層層關(guān)檢 跨境貿(mào)易保質(zhì)保量

產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)是消費(fèi)者最為關(guān)注的一點(diǎn)，David表示京東的入倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格。通常跨境貿(mào)易有兩種發(fā)貨模式，一種是海外直郵，一種是保稅倉(cāng)模式。京東自營(yíng)就是保稅倉(cāng)模式，進(jìn)入京東保稅倉(cāng)的商品，都會(huì)經(jīng)歷海關(guān)檢查、京東質(zhì)檢員入倉(cāng)嚴(yán)檢，對(duì)每個(gè)批次產(chǎn)品進(jìn)行仔細(xì)檢查。京東還會(huì)認(rèn)真核對(duì)商品和廠商的出貨單、商品條碼、入庫(kù)單等是否一致，保證入倉(cāng)產(chǎn)品質(zhì)量可靠。以確保消費(fèi)者享受放心、省心的購(gòu)物狀態(tài)。

（3）專業(yè)服務(wù)與人性化售后

京東海囤全球有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，可以針對(duì)每個(gè)細(xì)分品類，包括個(gè)護(hù)品類，為用戶提供專業(yè)的在線咨詢。

例如很多個(gè)護(hù)產(chǎn)品國(guó)外和國(guó)內(nèi)版本存在電壓、插頭、用法不同的現(xiàn)象，京東買手會(huì)提前給到客服相關(guān)資料，以便為客戶提供詳細(xì)解答。

此外，客服通過(guò)用戶的評(píng)論、反饋及時(shí)分析，對(duì)用戶反饋的問(wèn)題第一時(shí)間進(jìn)行排查，如果確認(rèn)存在質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)立即下架商品并對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存清查，找出問(wèn)題根源并杜絕出現(xiàn)類似問(wèn)題，同時(shí)為消費(fèi)者提供退換貨服務(wù)，進(jìn)行人性化處理。

助力真實(shí)消費(fèi)保障 未來(lái)持續(xù)全球優(yōu)秀品牌合作

相信大家身邊都有過(guò)海外代購(gòu)適得其反的例子，產(chǎn)品質(zhì)量的瑕疵與不知真假的保障性，讓消費(fèi)者的內(nèi)心一度產(chǎn)生焦慮。所以企業(yè)也好平臺(tái)也罷，更多值得反思的是，應(yīng)做好產(chǎn)品的基本質(zhì)量把控，讓消費(fèi)者能夠在購(gòu)物體驗(yàn)中省心放心，并能夠與買手之間產(chǎn)生真實(shí)的交流互動(dòng)，這樣勢(shì)必能讓消費(fèi)者產(chǎn)生更多購(gòu)買黏性。

通過(guò)這次與買手零距離的采訪，我們切身感受到了京東對(duì)品控細(xì)節(jié)方面的嚴(yán)格把控，更加感受到了像David這類買手的專業(yè)與認(rèn)真。David表示，京東買手是產(chǎn)品的第一道“品質(zhì)守門人”，未來(lái)京東買手會(huì)持續(xù)選擇優(yōu)秀、可信賴的全球品牌進(jìn)行合作，做好品牌的篩選工作，從源頭把關(guān)，保證消費(fèi)者能夠拿到一手正規(guī)貨源，保證品質(zhì)，嚴(yán)厲杜絕山寨品牌、假洋品牌等在平臺(tái)上出現(xiàn)。

其實(shí)對(duì)筆者而言，我們?cè)敢饪吹揭粋€(gè)平臺(tái)的成長(zhǎng)，也愿意看到這個(gè)平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者能夠起到真正有力的品質(zhì)保障與自身監(jiān)管的責(zé)任。當(dāng)然我們也更加希望如京東海囤全球買手David所說(shuō)，“品控，始終是我們每一個(gè)從業(yè)人員的神圣的紅線?！?/p>