在新冠疫情黑天鵝事件之后，我們特別關(guān)注一個話題：在一個充滿不確定性和不連續(xù)的世界中，我們應(yīng)該如何不斷地調(diào)整自己，應(yīng)對挑戰(zhàn)，從而獲得有機增長？

黑天鵝事件引發(fā)的商業(yè)巨變

新冠疫情讓人們發(fā)現(xiàn)，增長和營銷，一定要圍繞消費者增長來審視。那么我們的市場、消費者發(fā)生了什么樣的變化？這樣的變化對企業(yè)來說，又意味著怎樣的機會和挑戰(zhàn)？

首先，我們來談一下新冠疫情所引發(fā)的市場變化。

變化1：黑天鵝事件之后，消費者心理和行為的深刻變化，將催生五種新消費模式

基于對PDCA模型：消費者心理（Psychology）、消費者需求（Demand）、消費者購物方式（Consumer style）和消費者對品牌的期待（Attitude）這四個維度的分析，我認(rèn)為新冠疫情將會催生和加速五種新的消費模式。對新消費模式的理解，將有助于我們快速制定、優(yōu)化原有的營銷策略。

消費者心理發(fā)生了新的變化：第一，人們更加居安思危。對于未來的確定性美好預(yù)期被打破了，消費者更傾向于把握當(dāng)下。第二，當(dāng)未來充滿不確定性，力爭上游、增強競爭力的心理正在占據(jù)主導(dǎo)地位。第三，人們開始尋求意義，從形而上的角度總結(jié)生活，以與不確定性相處。

消費者心理的新變化，產(chǎn)生、或深化了五種消費需求模式。

居安思危和力爭上游的消費心理，催生了自我發(fā)展型消費。社會競爭這么激烈，我們必須提升自己的競爭力。知識付費、海外游學(xué)、資格認(rèn)證考試，是為了提升職場競爭力；有氧運動、低碳水飲食，是為了提升身體競爭力；整形、美顏，是為了提升顏值競爭力。

尋求意義的消費心理，催生了心靈富足型消費。當(dāng)人們不斷尋求超越別人的時候，會經(jīng)常懷疑，我是否走得太快了，對物質(zhì)和成功的渴求，是否已經(jīng)占據(jù)了生活的所有？這樣的自我懷疑，使人們對永恒、美麗的事情產(chǎn)生需求。

舉幾個心靈富足型消費的例子。比方說藝術(shù)，它是靈魂交流的語言，可以啟發(fā)、滋養(yǎng)人們的心靈。還有冥想、禪修，讓我們靜下心來，真正回歸內(nèi)心。所以，這些美的、永恒的、確定的、啟發(fā)人心的產(chǎn)品和服務(wù)，是消費者需要的。

第三種是自我和解型消費。在漫長的人生奮斗過程中，每個人都會產(chǎn)生挫敗感、焦躁感、無助感。因為一山更比一山高，無盡的比較讓每個社會人深陷“無間道”。所以，消費者開始嘗試回歸生活本身，放棄比較，放自己一馬。當(dāng)我們會說No，我們的Yes才真正有意義。

那些自我和解型的消費品牌，是今天真正能夠觸動消費者內(nèi)心的。前段時間，我看了某手機廠商的廣告，廣告主題一反常用的黑科技、中國驕傲等概念，用了非常示弱的“我不能”為主題，這讓人感覺非常真實。今天，我們?nèi)狈φ鎸嵉?、不裝X的品牌。

第四種是家庭關(guān)愛型消費。這次新冠疫情，使我們可以有大量高質(zhì)量時間和家人相處，特別是商務(wù)人士。與家庭相關(guān)的消費有一輪爆發(fā)，比如說親子互動、家庭保險等。

最后一種是居家享樂型消費。在線直播、卡拉OK、打游戲，我一個人就可以非?？鞓?，沉浸到自己的小世界里。囤貨、宅家和懶人經(jīng)濟，都是這一類型的消費。

這五種新的消費需求模式，對品牌方有很大意義。

消費者對品牌方有新的訴求。過去，品牌比較簡單，或者高大上，或者顏值很高，或者很幽默。但今天，消費者希望品牌要對社會事件有態(tài)度，去發(fā)聲，而不是悶聲發(fā)大財。在今天的商業(yè)消費社會，消費者很多關(guān)于價值觀的認(rèn)知來自于品牌的傳播。所以今天品牌的責(zé)任非常重大，因為你是整個消費者行為價值觀的一部分?？沙掷m(xù)發(fā)展的品牌，能夠輸出積極的價值觀，并和那些有共同價值觀的消費者互動，把他們轉(zhuǎn)化為忠誠的用戶。

同時，消費者希望品牌能夠給他們的生活場景帶來新創(chuàng)意。比如說大疆，除了無人機還推出了機甲戰(zhàn)士，很有趣。比如說宜家，每次去宜家，我都發(fā)現(xiàn)了新的生活創(chuàng)意，而不僅僅在這里買東西。

在宜家這個例子上，消費者還希望品牌成為他們興趣的培養(yǎng)者。我不希望品牌天天賺我的錢，而是希望你和我共同成長，幫助我打造興趣。比如說，宜家培養(yǎng)了我布置狹小空間、色彩搭配的興趣。某鮮花品牌教會我插花，讓我成為全小區(qū)最會種多肉的。

消費者還希望品牌可以幫助他們打造一個平臺，從而構(gòu)建人際關(guān)系。前段時間，我參加了某電動汽車粉絲組織的演唱會，請了鄧紫棋。粉絲們非常有愛，我去了非常感動，差點買這個電動車了。我知道有一個粉絲叫“剁手哥”，這是個忠誠用戶，自從第一天買了這個電動車，后面已經(jīng)推薦了400多人去試乘試駕。今天我們很多的社交關(guān)系，是圍繞著共同的品牌、興趣和IP展開的，它是我們構(gòu)建弱關(guān)系的重要場景，品牌要在這方面發(fā)揮作用。

此外，消費者還希望品牌是我值得信賴的專家。品牌要在某方面成為大拿和專家，很垂直很深度，任何問題我都可以信賴這個品牌，買它絕對不錯。

所以對公司來說，品牌是競爭最重要的護城河。對于任何正在打造品牌的公司，都需要考慮以下問題：你是否值得顧客信任？你是否輸出了有態(tài)度的價值觀？你是否幫顧客培養(yǎng)了興趣？你是否幫顧客構(gòu)建了人際關(guān)系？

變化2：經(jīng)過這一場史無前例的“新場景社會消費實驗”，新媒介和新渠道的作用獲得確認(rèn)

新冠疫情營造了全新場景的社會消費實驗環(huán)境。過去那些曾經(jīng)受到質(zhì)疑的新媒介和新渠道，正在確認(rèn)其效用。

媒介和渠道變化在哪里？我總結(jié)了一張圖。所有人的生活場景都被數(shù)字化，所有的行為都留下了數(shù)字痕跡，這意味著，我們是誰、想什么、做什么，都是可以被存儲、分析和優(yōu)化的。

這個數(shù)字化的商業(yè)模式，是由超級中樞所主導(dǎo)的。阿里、騰訊、京東、字節(jié)跳動，每一個都是超級中樞。從產(chǎn)品選擇、標(biāo)準(zhǔn)形成、購買決策、事后評價、關(guān)系維護到復(fù)購，超級中樞涵蓋了全部環(huán)節(jié)，任何一個中樞，都能完成科特勒所講的消費者購買旅程的5A環(huán)節(jié)，從而形成一個完整的閉環(huán)。

在這樣的情況下，品牌必須利用這些平臺實現(xiàn)增長。增長的同時，品牌需要站在自己的立場上，靈活思變。今天我們學(xué)到的很多東西，受到超級商業(yè)中樞的洗腦式影響。比如私域流量這個概念，這是平臺型組織給你的認(rèn)知。但如果你是品牌方、渠道方，你的邏輯不一定是這樣，你要有自己的認(rèn)知和立場。

平臺化，已經(jīng)是營銷中不可回避的現(xiàn)實，但我們不應(yīng)該被動放棄直接聯(lián)系渠道和顧客的權(quán)力。

在生活場景被數(shù)字化的時代，品牌方應(yīng)該重新構(gòu)建超級連接顧客的能力。

變化3：企業(yè)開始重新審視自己的核心業(yè)務(wù)和發(fā)展模式：做未來的生意，從機會性增長到戰(zhàn)略性發(fā)展

過去，大多數(shù)企業(yè)的生意模式是上游價值創(chuàng)造模式。這是說，企業(yè)的主要活動，分布在研發(fā)和產(chǎn)品身上。但是今天，技術(shù)進步非常慢。重大的技術(shù)突破趨于停頓，上游革命性的創(chuàng)新已經(jīng)停滯，大量的企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化。

價值創(chuàng)造的中心，逐漸由上游往下游轉(zhuǎn)。當(dāng)然，我不是說不要搞研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新，這些是入場券。產(chǎn)品做不好，還談什么競爭？談什么品牌？談什么私域流量？都談不上。但是產(chǎn)品做好了，不代表你就能獲得競爭優(yōu)勢。

一句話概括，營銷創(chuàng)造的價值是下游價值，研發(fā)和生產(chǎn)創(chuàng)造的價值是上游價值。今天絕大多數(shù)行業(yè)，都進入了下游價值主導(dǎo)性的時代。那么，在這個營銷價值主導(dǎo)的時代，如何實現(xiàn)增長呢？

為什么要構(gòu)建護城河？

今天談增長勢必關(guān)乎營銷。2019年10月12號，在“營銷的未來”大會上，科特勒先生講什么是真營銷。他說，“市場營銷”的傳統(tǒng)定義，是關(guān)于銷售團隊、廣告和促銷來提升銷量，較新的定義是為目標(biāo)市場創(chuàng)造、溝通和傳遞卓越價值。而科特勒最新的觀點是，營銷的本質(zhì)是驅(qū)動企業(yè)實現(xiàn)有機增長的一系列商業(yè)準(zhǔn)則。

我覺得這個定義很好，讓營銷回歸本質(zhì)。一說營銷，很多人以為是促銷，或者傳播，做互聯(lián)網(wǎng)的人則認(rèn)為是搞運營。但營銷其實是，企業(yè)如何通過創(chuàng)造顧客價值，從而實現(xiàn)持續(xù)增長的所有商業(yè)準(zhǔn)則。營銷涵蓋了4P、4C、4R等各種各樣的理論，但本質(zhì)關(guān)乎客戶價值。

站在中觀和微觀的企業(yè)角度，我們的增長來自于哪里？

這張圖告訴我們所有的增長來源，比如說新產(chǎn)品、新客戶、新的價值鏈組合、新地理位置和新市場，每一個維度又細(xì)分下去。這張圖可以啟發(fā)你的思路，但沒有告訴你優(yōu)先度是什么。要實現(xiàn)有機增長、打造增長引擎，就必須把邏輯推理為主的增長源泉分析，轉(zhuǎn)變成企業(yè)的目標(biāo)和核心能力。

我們要獲得增長，必須打造兩個支柱。第一個要有增長護城河；第二個要找到增長杠桿。

一個企業(yè)首先要構(gòu)建增長護城河，沒有護城河生意沒法做。在大量的市場化競爭領(lǐng)域，品牌和數(shù)字化是重要的增長護城河。為什么？因為品牌和數(shù)字化都是兩件非常難做的事情，是需要時間、組織、勇氣和一點點運氣才能做起來的。這四件事情放在這里成為護城河，別人偷不走模仿不了，只能靠自己拼，靠時間積累。凡是需要時間積累的東西，它往往會有很強的不可替代性。

首先看品牌護城河。產(chǎn)品到處都是，但是真正的品牌很少。今天做品牌投放，會發(fā)現(xiàn)很難。為什么？渠道全是碎片化的，無法形成一種聚焦的力量，幾乎做的是沒有能量的布朗運動。

現(xiàn)在，僅僅靠硬廣，離引爆消費者還很遠。我們需要用內(nèi)容激發(fā)感情、建立關(guān)系，以擊穿消費者的疑惑。歸根結(jié)底，品牌永遠是一個沒有講完的你和消費者之間的故事。90后、Z世代等新世代獲取媒介、認(rèn)知品牌，都是通過高度個性化的方式，因而他們所喜歡品牌的調(diào)性和廣度都大不相同。

然后看數(shù)字化。從現(xiàn)在開始，決定企業(yè)成功與否的一個重要標(biāo)志，就是學(xué)會接納和利用數(shù)字化工具的能力，否則你還是小米加步槍對付人家的飛機大炮。數(shù)字化的本質(zhì)，是將顧客需求在線化，從而整合整個供應(yīng)鏈。因為它很難做，所以是護城河。

如何打造增長杠桿？

接下來，我們講增長杠桿。

第一個杠桿是顧客。沒有和顧客的交易，哪有收入。所以對顧客的運營、提升，對顧客結(jié)構(gòu)和顧客關(guān)系的優(yōu)化，對顧客終身價值的提升，是我們重要的增長工具。

第二個杠桿是產(chǎn)品。我們可以通過產(chǎn)品升級漲價實現(xiàn)增收，可以推出基礎(chǔ)性產(chǎn)品擴大客戶群體，還可以推出產(chǎn)品組合，也就是一整套解決方案，為客戶提供服務(wù)。

第三個杠桿是渠道。渠道用的怎么樣，往往決定了你是十億、百億還是千億級企業(yè)。電商做得好的企業(yè)，百億是一個天花板，你看三只松鼠剛好做到百億。最近比較熱門的私域流量、社交電商，是十億級規(guī)模。而線下渠道做好規(guī)模有多大？是千億。規(guī)模差異的根源在哪里？是渠道資源的整合。

渠道結(jié)構(gòu)、渠道效能的提升，是中國本土企業(yè)戰(zhàn)勝跨國公司的秘訣之一，回顧一下早期的手機、家電市場，TCL、創(chuàng)維打敗日本企業(yè)，國產(chǎn)手機打敗外國手機等等，都是因為找到了渠道模式的關(guān)鍵發(fā)力點。今天電商的增長速度很快，但2019年電商零售總額仍然只占社會總量的23.16%而已，體量還是很小的。線下大量分散的渠道被忽視了，這是一個巨大的金礦。為什么流量成本那么高，一說就是線下生意沒法做，這是被洗腦了，不是沒法做是你不會做。

我們先詳細(xì)講第一個杠桿：顧客。

第一個觀點，站在顧客的角度來講，營銷已經(jīng)進入了4.0時代，一個顧客資本主義的時代。企業(yè)價值，是全部顧客價值的凈現(xiàn)值；顧客終身價值的增長，是企業(yè)增值的根本來源。

站在增長的角度，企業(yè)的價值是什么？最精確的是這個企業(yè)所有顧客凈現(xiàn)值的總和，也就是NPV。把每個顧客每年買產(chǎn)品的次數(shù)，乘以客單價，乘以顧客的生命周期，把所有的數(shù)加起來然后折現(xiàn)，就是這個企業(yè)的價值。從這個角度出發(fā)，真正有價值的企業(yè)，是那些顧客交易時間長、客單價高、購買頻次高、推薦購買率高的企業(yè)。我們做過一個統(tǒng)計，在金融行業(yè)，顧客保留率每提升1%，凈利潤就增長17%，這個比例十分可觀。

顧客如此重要，但是留住顧客、讓顧客開心越來越難。這引出了第二個觀點：在新消費主義時代，僅僅滿足顧客的需求已經(jīng)遠遠不夠，必須要讓顧客開心，賦予他們以生活意義。

什么是新消費主義？今天消費者已經(jīng)不是買一個基本的產(chǎn)品了，而買的是顏值、社交感、科技感和意義，以及一種難忘的回憶。如果公司提供的產(chǎn)品仍然停留在使用價值，那么面臨非常大的問題，因為很多企業(yè)對顧客到底買的是什么這件事，沒有深刻的認(rèn)知，基本上都是按照產(chǎn)業(yè)視角去理解。

一位哈佛大學(xué)教授在他的書里說，廠家賣0.5英寸鉆頭，認(rèn)為顧客是因為質(zhì)量好、價格合理才買，調(diào)研以后發(fā)現(xiàn)不是。顧客是為了掛全家福、掛博士畢業(yè)證書，才專門買了一個0.5英寸鉆頭。也就是說，廠家以為是在賣鉆頭，但實際上在賣美好的人生回憶。

所以，我們要深刻理解顧客的需求、愿望和欲望。廠商為顧客提供的是一個總價值，這個總價值相當(dāng)于一個洋蔥。洋蔥心是產(chǎn)品的使用價值，洋蔥心外一圈，是產(chǎn)品的情感價值，再外面一圈，是產(chǎn)品的體驗價值。

現(xiàn)代的顧客，不僅僅要吃雞蛋，還要吃有機雞蛋，吃特別有價值觀的母雞下的雞蛋。什么叫有價值觀的母雞下的雞蛋？是企業(yè)按照可持續(xù)發(fā)展觀念，按照對老百姓負(fù)責(zé)的態(tài)度去經(jīng)營雞場，才能出產(chǎn)有價值觀的老母雞。

所以，要超越狹隘的產(chǎn)品視角，深刻理解我們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造的價值到底是什么。大家的認(rèn)知深度一定要超出就事論事層面。如果別人問做什么行業(yè)，那么我們是出行服務(wù)，而不是賣車；是采石場綜合方案提供商，而不是賣炸藥；是SaaS，而不是賣軟件。在新消費主義時代，我們要找到消費者真正的所思所想，要打造實用價值、經(jīng)濟價值和情感價值合一的“大洋蔥”。

第三個觀點，并不是所有顧客都同等重要，我們需要對顧客進行分類。一個公司的價值極大地取決于顧客構(gòu)成。同樣是汽車公司，通用、福特和特斯拉市值差距很大；同樣是手機公司，蘋果和其他競爭對手差距也很大，為什么？我的視角是顧客結(jié)構(gòu)不同。

顧客分類可以有很多維度?？梢园大w量分，按地理位置分，也可以按行業(yè)分等等，如何對客戶進行分類，決定了我們的增長策略。我們的增長策略不是憑空來的，而基于洞察和分析。

以客車行業(yè)為例，通常企業(yè)會把顧客分成大、中、小客戶，這種分法可以獲得一些洞察但還不夠。大部分競爭對手都是這樣分的，很難從中看到新的增長機遇。我們換個角度，按照客戶的利潤貢獻度來分，你會發(fā)現(xiàn)，恰恰是那些小客戶貢獻了最多的利潤。

在客車行業(yè)當(dāng)中，最大的客戶是公交公司。公交公司動輒買上萬輛，采購量很大。但是公交公司很專業(yè)，會給圖紙、要求按圖紙供貨，甚至造車用的每一個零部件，都規(guī)定好了。交付完畢后，賬期還有一年半載，這樣是賺不到錢的。

但是小客戶完全不同。工礦企業(yè)、政府機關(guān)單位和學(xué)校等屬于小客戶，他們買車數(shù)量少，不懂車。這意味著，小客戶缺乏產(chǎn)品控制能力，需要更多增值服務(wù)。客車公司對小客戶影響力很大，可以賣更多增值服務(wù)，獲得高收益和高利潤。

按照利潤貢獻度劃分客戶，有兩點啟示。

首先，應(yīng)該選擇什么樣的客戶。經(jīng)濟形勢好，全是增量市場，跑馬圈地，一定選擇大客戶。經(jīng)濟形勢不好，現(xiàn)金為王，誰能活下來誰最重要。那就要不遺余力選擇小客戶，因為有增值服務(wù)，轉(zhuǎn)換成本高，回款快，毛利高。

其次，服務(wù)要區(qū)別性提供。不需要提供免費服務(wù)，任何免費服務(wù)都是沒有價值的。只有產(chǎn)品沒做好，才會變相賄賂客戶。為中小客戶，要提供其所需的增值服務(wù)。對那些不需要服務(wù)的客戶，就是用最便宜的渠道、最低的價格把產(chǎn)品賣給他們。

此外，在面向B端的行業(yè)，還可以按照產(chǎn)品使用場景來劃分。2B行業(yè)買的產(chǎn)品，多為生產(chǎn)資料，購買動機各不相同。有些顧客是因為產(chǎn)品的創(chuàng)新標(biāo)桿意義，有些是借以提高運營效率，還有一些是因為可靠性要求。不同顧客需求不同，產(chǎn)品類型、定價也就不一樣。

基于顧客不同層次的需求，燈塔式產(chǎn)品存在一個下沉的過程。燈塔式產(chǎn)品就是最炫、最酷、最高端的前沿產(chǎn)品，它一定是和大客戶聯(lián)合開發(fā)的。不一定靠它賣多少錢，但是能借此樹立行業(yè)地位。在燈塔式產(chǎn)品成本降低后，可以賣給中型客戶。在中型客戶用得差不多成熟后，產(chǎn)品再次降級，通過低成本的大眾分銷渠道，最后賣給小客戶。

而在C端，從顧客的需求、狀態(tài)出發(fā)，對業(yè)務(wù)場景再認(rèn)知，能夠以一種顛覆式眼光劃分顧客。

舉一個非常經(jīng)典的例子。很多年前，科特勒問吉列公司的CEO，電池、自來水筆到剃須刀，公司什么都賣，是否太不聚焦了？CEO答到，我們的業(yè)務(wù)其實非常聚焦，那就是消費者去商超結(jié)賬時，柜臺那一平方米貨架的生意。因而，吉列把自己的生意叫秒表式生意，這些產(chǎn)品都是5秒鐘以內(nèi)拿起來就必須決策。

第四個觀點，單客經(jīng)濟很重要。

在工業(yè)資本主義時代，上游創(chuàng)造價值，下游大分銷，商業(yè)主體的追求是最大化當(dāng)期利潤。這是過去的主流玩法，也是現(xiàn)在很多競爭不充分行業(yè)的玩法。

但是今天，對于高度競爭、完全市場化導(dǎo)向的行業(yè)，和購買試錯成本高、需要建立消費者信任的行業(yè)，營銷實踐的關(guān)鍵是，要從每種關(guān)系中最大化長期利潤。這就是單客經(jīng)濟。

教育行業(yè)是一個典型的例子。一個孩子要上英語課，獲客成本是六千塊人民幣，這意味著需要客戶簽約兩年，才能把獲客成本掙回來。所以對在線培訓(xùn)來說，一定是通過構(gòu)建良好的教學(xué)體驗和信任，讓客戶繼續(xù)購買語文、數(shù)學(xué)，乃至舞蹈和繪畫課程。這叫單客經(jīng)濟。

母嬰產(chǎn)品是另一個典型案例。母嬰商品種類繁多，購買標(biāo)準(zhǔn)比較專業(yè)、復(fù)雜，很多人都是第一次購買，購買錯了后果很嚴(yán)重。同時，母嬰產(chǎn)品沒有完善的線下渠道，獲客成本很高。這樣的行業(yè)適合怎么做？以育兒顧問的方式，讓寶媽們了解相關(guān)知識，成為忠實的會員，形成會員俱樂部。最后，就可以把全球銷售的產(chǎn)品賣給她們。這是從每種關(guān)系中最大化長期利潤。

單客經(jīng)濟所需要的能力，和把一個產(chǎn)品賣給很多人所需要的能力，是完全不同的。這就是為什么很多企業(yè)轉(zhuǎn)型不了，兩種模式所需要的組織能力是完全不一樣的。

那么，如何與顧客構(gòu)建長期關(guān)系呢？顧客之所以要和你連接，是你為顧客創(chuàng)造了價值。什么東西創(chuàng)造價值？是內(nèi)容、服務(wù)、優(yōu)惠，而這些都基于你對客戶需求深度的了解。要洞悉客戶需求，就需要顧客的ID，獲取海量數(shù)據(jù)。

這就引出了第五個觀點，在單客經(jīng)濟時代，要運營顧客、連接顧客，就需要把顧客數(shù)字化。同樣的顧客數(shù)，不同的數(shù)字化程度，兩家公司的市值差十倍以上。

舉一個例子。美國一家“G”開頭的汽車公司，年售470萬輛，通過經(jīng)銷商賣。另外一家“T”開頭的汽車公司，主打自動駕駛、新能源，年售47萬輛。僅從汽車銷量來看，G公司一年的客戶數(shù)量是T公司的10倍，但資本市場的估值完全倒過來了，T公司的市值是G公司的十倍不止。

為什么差別這么大？因為掌握的顧客數(shù)據(jù)、質(zhì)量不一樣。G公司賣了車就走了，顧客來無影去無蹤，顧客根本不在G公司手上，而是在4S店手上。而T公司不僅僅知道顧客是誰，還有顧客所有的駕駛數(shù)據(jù)。所以每個顧客的價值很高，T公司隨著顧客數(shù)量的增長而增長，T公司可以把產(chǎn)品服務(wù)化，T公司可以做很多的衍生業(yè)務(wù)，T公司是真正地經(jīng)營顧客，是把汽車做成了服務(wù)。

所以，每一個企業(yè)最終的歸宿，就是要做成一個顧客經(jīng)營型企業(yè)。要把產(chǎn)品做成服務(wù)，要把一次性購買做成訂閱。要經(jīng)營顧客，前提是通過內(nèi)容、場景、社群，建立持續(xù)、全域的連接。過去，商超終端只會To B，今天要賦能終端，打通線上云店、直播和短視頻，通過LBS分發(fā)，把顧客歸攏到線下店。這個邏輯，是傳統(tǒng)的電商平臺不會告訴你的。

最近，我和林清軒的孫總對談。大家都看到，林清軒通過搞直播，在這次疫情中也發(fā)展得不錯。但是人們沒有看到，林清軒在5年前就開始做數(shù)字化工作，在疫情開始前，公司已經(jīng)和500萬顧客有直接的聯(lián)系和互動。所以，直播只是冰山一角，而在水面底下，長期連接、經(jīng)營顧客的能力，才是林清軒走出黑暗之地的核心所在。以后的企業(yè)，如果沒有直連顧客的能力，沒有經(jīng)營顧客的能力，反而將這些能力全部依托在平臺和經(jīng)銷商身上，那企業(yè)只是茍活而已，是沒有前途的。

以上所講的全域連接，可以總結(jié)出第六個觀點，叫顧客資本主義。

在闡述顧客資本主義之前，我給大家講一個真實的故事。1964年，在MIT宏觀經(jīng)濟學(xué)博士論文答辯現(xiàn)場，教室里坐了三位教授，其中有一位是保羅·薩繆爾森。保羅問一位叫飛利浦·科特勒的年輕人：你如何看待馬克思的價值創(chuàng)造學(xué)說？

這個問題很難，答深了不合適，答淺了也不合適。當(dāng)年科特勒先生是這樣回答的：我贊同馬克思資本和勞動創(chuàng)造價值的觀點。但是價值，是由顧客經(jīng)過再三考慮，在掏錢購買的那一瞬間決定的。最后，科特勒在當(dāng)天順利通過了答辯。

科特勒博士答辯這一天是歷史性的。保羅·薩繆爾森不知道，他在十幾年后成為首位獲得諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎的美國人。飛利浦·科特勒不知道，他在二十年后成為世界現(xiàn)代營銷學(xué)之父。

顧客在變、媒介在變、渠道在變…各種各樣的營銷名詞在變。但營銷學(xué)科的柱石沒變，那就是科特勒在博士論文答辯現(xiàn)場所說的顧客價值決定論。商業(yè)社會中，價值由什么決定？由顧客掏錢那一瞬間所決定，這是科特勒市場營銷管理學(xué)說的基石。

科特勒并不認(rèn)為，競爭是商業(yè)的本質(zhì)。競爭可以是商業(yè)的重要手段，但商業(yè)本質(zhì)一定關(guān)乎顧客價值。所以我們看科特勒的營銷管理，從第一版到明年要出的第16版，什么變但是核沒有變。

明白這個背景以后，我們來看一下顧客資本主義和過去工業(yè)主義的差別。

在工業(yè)主義時代，我們把錢分給勞動者，分給資本家，天經(jīng)地義。在今天，如果大家都認(rèn)可公司的價值主要是由顧客購買決定的，顧客是主要的價值貢獻者，那我們是否應(yīng)該獎勵和回饋忠誠、優(yōu)質(zhì)的顧客呢？激勵那些和我們共創(chuàng)卓越的顧客，讓顧客成為分享者，這就是顧客資本主義。

很多企業(yè)走在了顧客資本主義的道路上。抖音推出了極速版，優(yōu)質(zhì)顧客的行為可以獲得積分。再傳統(tǒng)一點的案例，航空、銀行、通信公司的積分，是不是一種獎勵？當(dāng)然是。積分可兌換各種物品，所以積分是早期形態(tài)的顧客資本主義。而今天我們有了區(qū)塊鏈技術(shù)后，可以使顧客資本主義更加公平、公正和可追溯，這是一個非常有意思的創(chuàng)新，打開了一個全新的疆界。

對于產(chǎn)品杠桿，我只說兩點。

第一個，這個世界上只有兩種產(chǎn)品：解決問題的和創(chuàng)造獨特體驗的，如果你的產(chǎn)品兩種都不是，那要趕緊想辦法再創(chuàng)業(yè)和找工作了。

第二個，產(chǎn)品和服務(wù)的邊界越來越模糊，產(chǎn)品即服務(wù)。按需訂閱，這是大的產(chǎn)品革新方向。

我們的產(chǎn)品需要升級，升級的動力來自于消費者全新的購買標(biāo)準(zhǔn)和偏好。Z世代買東西有全新的標(biāo)準(zhǔn)，比如我吃馬卡龍是因為顏色好，我使用這個手機是因為科技感。工藝、審美和包裝，構(gòu)成了產(chǎn)品升級換代的核心動力。產(chǎn)品的升級，最終導(dǎo)致平均單價升高。

渠道這個話題非常有趣，我只舉一個例子。

一位CEO朋友在一家電視機廠商任職，該公司業(yè)內(nèi)全球排名第二，他跟我說過一個非常有趣的話題。他說，公司在國內(nèi)賣700萬臺電視，用了1萬人。在美國賣680萬臺電視，只用了50人。這個數(shù)字的背后是什么？是渠道的結(jié)構(gòu)、效率和分類模式。當(dāng)然，這和國情相關(guān)。在美國，渠道分工細(xì)，能力超強。但在國內(nèi)，大量的企業(yè)還是過去的商業(yè)地產(chǎn)模式。所以，如果讓我找驅(qū)動企業(yè)爆發(fā)式增長的唯一力量，我會選擇渠道。

今天，渠道的壓縮與延展，是同時發(fā)生的。線上、線下與社群融合已經(jīng)是趨勢。品牌在平臺端最大的機遇和挑戰(zhàn)，是尋找平臺布局的最佳顆粒度，以及通過內(nèi)容形成穿甲彈，實現(xiàn)大B、小B和C端連接，最終打通渠道。

最后的忠告

芒格曾經(jīng)說過一句話：我創(chuàng)造世界級財富只有三個秘密。第一個，我要找到一個被人忽視的領(lǐng)域，一個別人看不上的領(lǐng)域；第二個，我要偷偷把它做深、做強、做大；第三個，我要讓所有人看到這個領(lǐng)域。

這告訴我們，要不斷學(xué)習(xí)、反思，找出世界上的決策漏洞，做正確的事情，把它做深、做強、做大。我周邊有一類企業(yè)家，他們每天非常忙碌，但是業(yè)績一般。他每天只做他習(xí)慣的事情，從來不思考為什么做這個事，可不可以做得更好。我把這種人叫做最忙碌和最懶惰的人，一個組織中這種人多了，非常危險。

回過頭我要告訴大家，學(xué)習(xí)的目的，是為了激發(fā)你思考問題的角度，你要把學(xué)習(xí)不斷拿過去實踐、總結(jié)、歸納，最后成長?？铺乩障壬v，學(xué)習(xí)營銷只學(xué)習(xí)一個月，而實踐和優(yōu)化營銷，是一輩子的事。在這個過程中，希望大家堅守價值觀，善良是我們唯一常勝不敗的價值投資。

我成為全球合伙人的時候，是一個風(fēng)雨交加的夜晚。那晚，飛利浦·科特勒先生與我對談。

他問：有一件事，你能不能做到？能夠做到就能成為合伙人。我說什么？他說：你和所有人一樣，生意越做越大，會忘記一件事情，你會把顧客忘掉。你能不能答應(yīng)我，不忘掉顧客。我說可以。他又接著說：為了不忘記顧客，你要答應(yīng)我，每天早上起來要做一件事。我說好。他說：每天早上起來，掐自己三下：第一下顧客，第二下顧客，第三下顧客，這樣你才能不忘記你最重要的人。

作者：曹虎