有沒(méi)有想過(guò)，兩頓大餐錢就能給自己和家人安排一位7×24小時(shí)在線的專屬家庭醫(yī)生？

經(jīng)?？疵绖〉呐笥褜?duì)“家庭醫(yī)生”這個(gè)詞一定不陌生，劇中人物有個(gè)頭疼腦熱，一般都會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系家庭醫(yī)生，而非去醫(yī)院?？稍谥袊?guó)，情況基本相反，大眾與家庭醫(yī)生之間距離感十足。

距離感的產(chǎn)生不是因?yàn)樯鐣?huì)沒(méi)有這方面的需求，而是源于需求與供給之間的不匹配。

人均醫(yī)療資源不足，老、中、青三代都有明顯的醫(yī)療痛點(diǎn)，家庭醫(yī)生在中國(guó)的必要性毋庸置疑。然而，長(zhǎng)期以來(lái)，社區(qū)醫(yī)院等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為家庭醫(yī)生的主要載體，但由于基層服務(wù)能力不足、居民就醫(yī)習(xí)慣等問(wèn)題，患者往往更傾向于首選三甲醫(yī)院?？漆t(yī)生問(wèn)診。

8月18日，京東健康正式推出家庭醫(yī)生服務(wù)產(chǎn)品——“京東家醫(yī)”。京東集團(tuán)副總裁、京東健康CEO辛利軍表示，“京東家醫(yī)”將帶來(lái)真正符合國(guó)人需求的體驗(yàn)，為行業(yè)提供家庭醫(yī)生的樣本，同時(shí)實(shí)現(xiàn)基層社區(qū)服務(wù)能力的補(bǔ)充和升級(jí)。

用戶、行業(yè)、社會(huì)，從三個(gè)維度對(duì)家庭醫(yī)生給出了“全新定義”，“京東家醫(yī)”定下5年服務(wù)5000萬(wàn)家庭的中長(zhǎng)期目標(biāo)。據(jù)此，“京東家醫(yī)”的上線不僅是京東健康自身業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略探索，更可能是國(guó)民距離擁有專屬家庭醫(yī)生最近的一次。

這份底氣到底從何而來(lái)？

文：彬彬（熊出墨請(qǐng)注意）

把家庭醫(yī)生裝進(jìn)手機(jī)，真正實(shí)現(xiàn)就醫(yī)全流程線上化

中國(guó)需不需要家庭醫(yī)生？答案是肯定的。尤其是疫情防控常態(tài)化的當(dāng)下，家庭醫(yī)生的必要性凸顯。

相信大多數(shù)人和筆者一樣，在這次疫情期間，養(yǎng)成了線上問(wèn)診的習(xí)慣。平時(shí)孩子或者家人生病，一般都是直接去醫(yī)院掛號(hào)。疫情期間，出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的考慮，嘗試了線上問(wèn)診和買藥。大眾也逐漸樹(shù)立起去醫(yī)院前先通過(guò)其他途徑尋求專業(yè)咨詢的意識(shí)。例如，京東健康此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，疫情開(kāi)始后，平臺(tái)宣布向用戶提供所有科室免費(fèi)問(wèn)診服務(wù)，前三個(gè)月累計(jì)服務(wù)用戶超過(guò)1100萬(wàn)人次。

可以想象，經(jīng)過(guò)疫情對(duì)及社會(huì)健康意識(shí)的教育和拉升，未來(lái)用戶相關(guān)的線上健康服務(wù)需求只會(huì)增加不會(huì)減少。京東健康整合過(guò)往沉淀的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)能力，推出家庭醫(yī)生服務(wù)，實(shí)際上是順勢(shì)而為。

包括最常用的日常咨詢?cè)趦?nèi)，“京東家醫(yī)”共覆蓋了專科問(wèn)診、疑難雜癥、健康管理四大使用場(chǎng)景。用戶簽約之后，全部家庭成員都可隨時(shí)隨地享受7×24小時(shí)的全天候照護(hù)。對(duì)于都市人來(lái)說(shuō)，這些都是剛需中的剛需。

最為典型的場(chǎng)景是陪父母就醫(yī)。艾瑞咨詢發(fā)布的《2020中國(guó)醫(yī)療家庭家健康服務(wù)消費(fèi)白皮書》顯示，近7成被訪者表示“在身體健康方面，最擔(dān)憂的是父母”。其中，擔(dān)心“父母身邊沒(méi)有人可以進(jìn)行健康計(jì)劃及指導(dǎo)”、“父母可能不清楚如何進(jìn)行診療或服藥”的比重均超過(guò)50%。身在他鄉(xiāng)工作或定居，無(wú)法及時(shí)掌握父母的健康狀態(tài)更加劇了焦慮。

簽約“京東家醫(yī)”后，平臺(tái)可為家中老人建立健康檔案，對(duì)老人的基本狀況有所了解。當(dāng)老人身體不舒服時(shí)，即便子女在外地，健康管家可通過(guò)檔案中的聯(lián)系方式直接與老人電話、視頻連線，咨詢情況。健康管家進(jìn)行初步篩查后，會(huì)聯(lián)系相應(yīng)?？漆t(yī)生進(jìn)行多方問(wèn)診。問(wèn)診結(jié)束后，健康管家會(huì)將診療方案和問(wèn)診小結(jié)同步子女。最為關(guān)鍵的是，“京東家醫(yī)”平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)三甲醫(yī)院的掛號(hào)和預(yù)約面診服務(wù)。在整個(gè)過(guò)程中，“京東家醫(yī)”實(shí)現(xiàn)了“線上問(wèn)診+線下就醫(yī)+購(gòu)藥+健康管理”的全流程服務(wù)。

把家庭醫(yī)生裝進(jìn)手機(jī)后，缺少就醫(yī)指導(dǎo)，對(duì)家人健康狀況不了解，專家掛號(hào)難預(yù)約，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，工作日沒(méi)時(shí)間就醫(yī)等等問(wèn)題都能得到解決。因?yàn)?，“京東家醫(yī)”的理想就是要做“家庭健康的守門人”，實(shí)現(xiàn)“一人簽約，守護(hù)全家”。

發(fā)揮供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，讓醫(yī)療資源圍繞用戶轉(zhuǎn)

發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，辛利軍多次提到“全新定義”這個(gè)詞，無(wú)論之于用戶、行業(yè)還是社會(huì)，“京東家醫(yī)”都重新定義了家庭醫(yī)生。

顯然，這個(gè)結(jié)論是相較于過(guò)往而言。結(jié)合行業(yè)發(fā)展，熊出墨認(rèn)為“京東家醫(yī)”的“全新定義”主要可以從以下幾個(gè)方面說(shuō)起：

第一，不同于其他做單點(diǎn)服務(wù)的家庭醫(yī)生產(chǎn)品，京東健康過(guò)去多年沉淀下的是全鏈路的能力，這使得“京東家醫(yī)”能夠覆蓋用戶的全生命周期、全場(chǎng)景需求。

市場(chǎng)上現(xiàn)存的互聯(lián)網(wǎng)健康服務(wù)平臺(tái)，更多只是單點(diǎn)突破，要么主攻線上問(wèn)診，要么主攻醫(yī)藥電商，覆蓋的用戶場(chǎng)景有限，這就導(dǎo)致用戶的需求無(wú)法得到全面滿足。市場(chǎng)痛點(diǎn)明顯，這也是“京東家醫(yī)”選擇在此節(jié)點(diǎn)上線的誘因之一。

從2013年京東首次開(kāi)展保健品零售業(yè)務(wù)算起，京東涉足健康服務(wù)已有7年時(shí)間。7年里，京東健康從醫(yī)藥健康零售起步，隨后搭建在線問(wèn)診平臺(tái)，并持續(xù)完善服務(wù)場(chǎng)景，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“問(wèn)診+購(gòu)藥”服務(wù)閉環(huán)覆蓋診前、診中、診后全流程。

而為了保障服務(wù)的質(zhì)量和體驗(yàn)，京東健康選擇自建醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。目前，京東健康在線問(wèn)診平臺(tái)入駐醫(yī)生超5萬(wàn)，其中62%來(lái)自三甲醫(yī)院，80%是主治級(jí)別以上。平臺(tái)全職醫(yī)生近300名，他們作為提供家庭醫(yī)生服務(wù)的核心團(tuán)隊(duì)，其中92%擁有10年以上臨床經(jīng)驗(yàn)。

以上布局直接促成了京東健康服務(wù)兼顧大而全和專且精，用戶簽約“京東家醫(yī)”，簽約的不是一個(gè)醫(yī)生，而是內(nèi)科、外科、兒科、中醫(yī)科組成的家庭醫(yī)生團(tuán)，組團(tuán)管理全家健康。與此同時(shí)，依托京東在零售領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)為用戶提供各種相關(guān)醫(yī)藥健康商品，并高效履約，一站式滿足用戶所需。

第二，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源高效率地觸達(dá)用戶，“京東家醫(yī)”不僅做到線上線下醫(yī)療資源的整合，還通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)家庭醫(yī)生服務(wù)體系整體向數(shù)字化、智能化升級(jí)。

“國(guó)家也提出了以社區(qū)為中心的戰(zhàn)略，但是是起來(lái)比較困難，第一個(gè)原因社區(qū)家庭醫(yī)生服務(wù)能力有限，第二社區(qū)對(duì)接的醫(yī)院也很有限，只能對(duì)接一家醫(yī)院，這種對(duì)接沒(méi)有系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)，需要花費(fèi)大量時(shí)間”，一位業(yè)內(nèi)專家分析當(dāng)前基層醫(yī)療的線上線下的連接痛點(diǎn)時(shí)如是說(shuō)道。

由此，京東發(fā)揮自身的連接優(yōu)勢(shì)，著手搭建起用戶與優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源之間的通路。一方面是把線下優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源匯聚至線上平臺(tái)，除了前面說(shuō)到的入駐平臺(tái)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師之外，京東健康還鏈接了全國(guó)100+一二線城市的2700+家三級(jí)醫(yī)院，三甲醫(yī)院覆蓋率達(dá)98%。

另一方面，“京東家醫(yī)”的深度介入，對(duì)原本線下屬性較強(qiáng)的的就診體驗(yàn)進(jìn)行了降本提效的互聯(lián)網(wǎng)化改造。

具體可結(jié)合“京東家醫(yī)”的就診流程來(lái)看。用戶簽約后，首先會(huì)為家庭成員建立健康檔案，提高居民健康管理的信息化程度。通過(guò)不受時(shí)間、地域限制的7×24小時(shí)在線問(wèn)診，用戶描述病情，醫(yī)師給出診斷建議。視實(shí)際情況而定，用戶下一步可線上購(gòu)藥，也可繼續(xù)預(yù)約專家線下面診。而每次問(wèn)診完成后，健康管家還將推送問(wèn)診小結(jié)，更新健康檔案，及時(shí)發(fā)送用藥指南、用藥提醒、康復(fù)建議等內(nèi)容。

整合線上線下，線下的優(yōu)質(zhì)資源借線上精準(zhǔn)高效對(duì)接有需要的用戶，“京東家醫(yī)”給出了更適合國(guó)人需求的家庭醫(yī)生體驗(yàn)，給同類產(chǎn)品打了個(gè)樣，推動(dòng)著基層社區(qū)家庭醫(yī)生服務(wù)能力提升。

第三，“京東家醫(yī)”填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)用戶與家庭醫(yī)生之間的信任空缺，這是重塑用戶就醫(yī)觀念的關(guān)鍵一步。

對(duì)家庭醫(yī)生能力持觀望態(tài)度，是用戶更加傾向于三甲醫(yī)院就醫(yī)的重要原因之一。心病還須心藥醫(yī)，“京東家醫(yī)”組織專業(yè)醫(yī)師隊(duì)伍，從根源消除用戶擔(dān)憂。并通過(guò)雙線融合提供優(yōu)于傳統(tǒng)的體驗(yàn)。久而久之，用戶自然會(huì)對(duì)家庭醫(yī)生有所改觀。

京東自身的品牌基礎(chǔ)也能突破家庭醫(yī)生業(yè)務(wù)開(kāi)展的阻力。1998年成立至今，京東在零售領(lǐng)域積累的口碑和用戶信任轉(zhuǎn)移到健康業(yè)務(wù)上，“京東家醫(yī)”站在了一個(gè)很高的起點(diǎn)之上?！拔覀儾恍枰匦陆⑿刨?，從這個(gè)角度看‘京東家醫(yī)’具備先發(fā)優(yōu)勢(shì)”。

運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，“京東家醫(yī)”處處都在維系這份得之不易的信任。辛利軍接受采訪時(shí)表示，京東健康平臺(tái)醫(yī)療服務(wù)方面所有收入幾乎都給了醫(yī)生。這么做的用意很明顯，平臺(tái)值得信賴，醫(yī)生權(quán)益有保障，用戶的就診體驗(yàn)提升，平臺(tái)的發(fā)展才可持續(xù)。

一句話總結(jié)，為用戶提供全面的、連續(xù)的、及時(shí)的醫(yī)療健康服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療場(chǎng)景的按需選擇和醫(yī)療資源的精準(zhǔn)匹配，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源能夠圍著用戶轉(zhuǎn)，這便是“京東家醫(yī)”對(duì)家庭醫(yī)生的“全新定義”。

普及，更是普惠

過(guò)去十幾年，中國(guó)的醫(yī)療健康體系建設(shè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但人均醫(yī)療資源不足，地域分布不均的問(wèn)題相當(dāng)突出。

行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，2019年，中國(guó)千人醫(yī)生數(shù)為1.79人，在全球排名第90位，與德國(guó)、英國(guó)等發(fā)達(dá)差距明顯。具體到地域，北上廣等城市已經(jīng)超過(guò)發(fā)達(dá)國(guó)家平均水平，但西部和或其相對(duì)偏遠(yuǎn)貧困的地區(qū)，發(fā)展?fàn)顩r就相對(duì)落后。

參考互聯(lián)網(wǎng)+教育對(duì)教育資源分配不均問(wèn)題做出的貢獻(xiàn)，內(nèi)在邏輯相似的“京東家醫(yī)”，對(duì)線上線下醫(yī)療資源整合再分配，或許就是當(dāng)前狀況下解決醫(yī)療資源不均衡的最佳方案。

此外，結(jié)合前文所講，“京東家醫(yī)”也代表著最符合中國(guó)國(guó)情的家庭醫(yī)生模式。一方面，互聯(lián)網(wǎng)公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和順勢(shì)而為，打通了中國(guó)家庭健康服務(wù)的最后100米，給現(xiàn)有的基層家庭醫(yī)生體系帶去補(bǔ)充和升級(jí)。另一方面，在業(yè)務(wù)的實(shí)際推進(jìn)過(guò)程中，“京東家醫(yī)”將以真切的體驗(yàn)影響到越來(lái)越多的人，改變大眾的就醫(yī)觀念和習(xí)慣。

話已至此，我們來(lái)談?wù)劯鼮閷?shí)際的問(wèn)題——錢。

艾瑞咨詢的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，35.5%的受訪家庭認(rèn)為家庭醫(yī)生每年收費(fèi)2001-5000元較為合理，26.0%的家庭認(rèn)為1001-2000元的標(biāo)準(zhǔn)更合理，還有16.5%的家庭認(rèn)為應(yīng)視具體的服務(wù)內(nèi)容制定個(gè)性化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

目前，“京東家醫(yī)”分為小家護(hù)航版和全家安心版兩種套餐，前者799元/年，后者1999元/年。?？茊?wèn)診、門診掛號(hào)、名醫(yī)會(huì)診、健康咨詢、健康管理、用藥服務(wù)、健康檔案等等服務(wù)，兩種套餐實(shí)際價(jià)值分別為3195元和6595元。

也就是開(kāi)頭說(shuō)的，兩頓大餐錢就能給自己和家人安排一位7×24小時(shí)在線的專屬家庭醫(yī)生。

但熊出墨認(rèn)為，性價(jià)比并非最重要的決策一句維度，“京東家醫(yī)”最可貴之處在于，用大眾能消費(fèi)得起的價(jià)格，給了大眾平時(shí)花錢也很難買到的接觸專業(yè)家庭醫(yī)生服務(wù)的機(jī)會(huì)。

根據(jù)既定目標(biāo)，“京東家醫(yī)”未來(lái)5年內(nèi)將服務(wù)5000萬(wàn)個(gè)家庭。其帶動(dòng)的不僅是家庭醫(yī)生的普及，還將掀起一場(chǎng)普惠行動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)真正意義上的普及。這也正是“京東家醫(yī)”的野望所在。

本文來(lái)自“熊出墨請(qǐng)注意”，文：彬彬，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系原作者獲取授權(quán)