言外之意，58同城正以到家精選為杠桿，雙十一為支點(diǎn)，撬動家政服務(wù)。

文：彬彬（熊出墨請注意）

年輕人宅經(jīng)濟(jì)引爆家政服務(wù)市場

家政服務(wù)業(yè)需要雙十一嗎？消費(fèi)者說了算。

9月24日，朱丹淘寶直播間上架了一款特殊的商品——到家精選的日常保潔服務(wù)。2小時49元、3小時79元的給力價格，觀眾剁手熱情頗高，最終成交4500單。

把這場直播視作雙十一的前戲，直播間觀眾的反映已充分說明消費(fèi)者的家政服務(wù)需要一個窗口來釋放，所以，雙十一必須安排上。

數(shù)據(jù)不會說謊。

“美好生活服務(wù)節(jié)”期間到家精選又走進(jìn)了直播間，比如在葉一茜直播間里，保潔服務(wù)兩分鐘就賣出了1000單，全場直播售出近7000單，沖到了淘寶直播本地生活服務(wù)品類榜單第7名。

站在消費(fèi)者的角度，家政服務(wù)市場的“易燃易爆”其實(shí)很好解釋。

就拿貢獻(xiàn)了45%訂單的消費(fèi)主力90后來說，一方面，他們的家政需求比其他年齡段的消費(fèi)者更為旺盛。

同時，宅文化也是90后生活方式的典型標(biāo)簽，疫情的影響使之宅上加宅。但是，宅并不意味著犧牲生活品質(zhì)，恰恰相反，他們更傾向于為專業(yè)家政服務(wù)買單。

另一方面，90后稱得上是雙十一的原住民，十多年的資深剁手經(jīng)驗(yàn)使得雙十一撒歡買買買的意識刻進(jìn)骨子里?！懊篮蒙罟?jié)”里兩杯奶茶錢就能打掃整個屋子的低價誘惑之下，控制不住自己的雙手也情有可原。

再看其他人群。80后消費(fèi)者在整體訂單中占比33%、70后占比17%，提到這兩大人群多數(shù)人第一印象便是“頂梁柱”。作為家里的頂梁柱，每天上班、照顧一家老小已經(jīng)累得夠嗆，周末寶貴的閑暇時光怎能被繁雜的家務(wù)活給侵占？

由此，每周六10點(diǎn)成了家政阿姨門最忙碌的上門時間。在生活壓力較大的一線城市表現(xiàn)最為突出，比如北京，到家精選報告顯示，“美好生活服務(wù)節(jié)”期間，北京的消費(fèi)者使用家政保潔服務(wù)最為頻繁，1天的日常保潔訂單量約為天津的10倍。

至此不難得出結(jié)論，家政行業(yè)需要雙十一，并且是特別需要。

從用戶需求出發(fā) “百里挑一”選優(yōu)質(zhì)商家

參加雙十一也是因此，平臺希望“通過雙十一的熱點(diǎn)給消費(fèi)者灌輸美好生活的生活方式”。結(jié)合大促活動具體細(xì)節(jié)可以發(fā)現(xiàn)，平臺確實(shí)在著手解決用戶的實(shí)際痛點(diǎn)。

首先，深挖用戶需求，然后在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中對癥下藥。

家政服務(wù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)年輕化趨勢明顯，平臺則需要跟上潮流搞清楚年輕人喜歡什么。比如形式上，年輕人現(xiàn)在都泡在直播間邊看邊買，那到家精選就琢磨如何把家政服務(wù)與直播電商結(jié)合起來，方才有了“美好生活節(jié)”期間明星朱丹、葉一茜，直播達(dá)人黃英、仙女小洋洋、戴嬌倩等淘寶主播的帶貨。

服務(wù)方面也在不斷創(chuàng)新。比如，日式搬家在年輕群體中逐漸流行起來，到家精選也推出了相應(yīng)產(chǎn)品，消費(fèi)者不打包不收納，服務(wù)人員全權(quán)負(fù)責(zé)整理，并且東西搬到新家還會按原位置地復(fù)原。再如，疫情提高了大家的安全意識，到家精選一邊加強(qiáng)到家服務(wù)人員的安全審核，一邊為消費(fèi)者上線了消毒保潔服務(wù)。

其次，平臺和商家一起制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，借此提升家政服務(wù)品質(zhì)。

“過去問用戶使用家政服務(wù)的主要原因是什么，一般來講就是沒時間，但今年非常有趣的（變化）就是，認(rèn)為家政服務(wù)人員更專業(yè)這一點(diǎn)已經(jīng)拍到了前三位”，這一變化對應(yīng)前文提到的年輕人對服務(wù)品質(zhì)有著更高要求。

提升品質(zhì)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，到家精選第一步是從源頭嚴(yán)選商家，“58同城在這個行業(yè)做了15年了，平臺上積累100萬個本地中小微商家，但能進(jìn)入58同城到家精選是非常嚴(yán)格的，目前只入駐了將近1萬多商家，基本上1%的入選率”，李子健表示。

資質(zhì)認(rèn)證、繳納保證金等審核流程走完，商家以及服務(wù)人員還要經(jīng)過平臺的專業(yè)培訓(xùn)、考試才能接單上崗。服務(wù)過程中需要遵循統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“比如說擦玻璃，正常一般擦玻璃，像縫隙（處理），我們在標(biāo)準(zhǔn)上會有嚴(yán)格的要求，服務(wù)人員要拿吸塵器去吸”。另外，李子健繼續(xù)以日式搬家為例，“幾點(diǎn)鐘上門，跟客戶如何溝通，搬的過程中怎么處理等等，每一步都做到了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化?！?/p>

最后，體驗(yàn)至上，到家精選平臺以互聯(lián)網(wǎng)思維重塑家政服務(wù)全程體驗(yàn)。

到家精選的體驗(yàn)升級不局限于服務(wù)中，服務(wù)前的線上展示、購買，服務(wù)結(jié)束后的保障環(huán)節(jié)，平臺都進(jìn)行了專項(xiàng)改造，進(jìn)而達(dá)成全程的體驗(yàn)提升。

發(fā)力體驗(yàn)升級，讓用戶重新審視家政服務(wù)，對于平臺來說同樣意義重大。如李子健所講，“這是（58同城）從簡單的信息平臺往服務(wù)平臺演變的重要一步”。

此外，通過嚴(yán)選商家、制定標(biāo)準(zhǔn)、透明價格、售后保障等措施解決用戶家政服務(wù)交易中的實(shí)際痛點(diǎn)，更使得到家精選在業(yè)內(nèi)競爭優(yōu)勢凸顯。2018年上線以來到家精選迅速擴(kuò)張，“從規(guī)模上來講，已經(jīng)是（行業(yè)）最大的一家了?！?/b>