如果當(dāng)年去問(wèn)顧客想要什么，他們肯定會(huì)告訴我需要一匹更快的馬。

福特汽車創(chuàng)始人Henry Ford這句經(jīng)典言論簡(jiǎn)單明了地點(diǎn)出了用戶對(duì)自身需求認(rèn)知的局限性。即大家都清楚基礎(chǔ)需求，但更高層次的需求卻說(shuō)不出口。而滿足后者的偉大產(chǎn)品，往往能夠改變行業(yè)的發(fā)展軌跡。

喬布斯對(duì)此點(diǎn)深信不疑，《喬布斯傳》中寫到，人們不知道想要什么，直到你把它擺在他們面前。

所以，無(wú)論是福特汽車還是iPhone，都在滿足基礎(chǔ)需求的同時(shí)，以革命性的創(chuàng)新引領(lǐng)用戶到更高的需求層次。

如今，汽車工業(yè)已發(fā)展百年，是時(shí)候出現(xiàn)一些新看點(diǎn)了。善于發(fā)揮數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)洞察用戶需求的互聯(lián)網(wǎng)公司，躊躇滿志。

新物種之新，一在產(chǎn)品本身，滴滴針對(duì)網(wǎng)約車出行場(chǎng)景對(duì)D1的車內(nèi)人機(jī)交互、司乘體驗(yàn)、車聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了深度定制優(yōu)化；二在經(jīng)營(yíng)策略，D1只約不賣，因?yàn)榈蔚蜟EO程維認(rèn)為，未來(lái)購(gòu)買服務(wù)將會(huì)代替購(gòu)買工具。

立足當(dāng)下，放眼未來(lái)，基礎(chǔ)需求和更高層次的需求兼顧，D1的上路，能否如愿加速兩個(gè)時(shí)代的過(guò)渡？

文：彬彬（熊出墨請(qǐng)注意）

用戶就是“產(chǎn)品經(jīng)理”

雖說(shuō)是新物種，但需要特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，D1與用戶之間不存在那種因?yàn)椤靶隆倍a(chǎn)生的陌生感，反而還會(huì)有種老相識(shí)的舒適。

就拿最基本的配置座椅來(lái)說(shuō)，D1或許是世界上首款擁有兩種不同座椅的車，也就是前排司機(jī)和后排乘客的座椅采用了兩種設(shè)計(jì)方案。這是D1新物種身份的標(biāo)識(shí)，可對(duì)用戶而言，新座椅對(duì)應(yīng)的其實(shí)是長(zhǎng)期未被滿足舊需求。

“有一個(gè)司機(jī)師傅，每天都到我的微博里面在固定時(shí)間發(fā)一條微博”，滴滴出行總裁柳青在D1發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)講了個(gè)小故事，“他說(shuō)開滴滴開的屁股疼，你們要幫我解決一下。座位坐8個(gè)小時(shí)，真的可能會(huì)開的屁股疼?！?/p>

實(shí)事求是，這并非滴滴司機(jī)的專屬職業(yè)病，而是所有長(zhǎng)時(shí)間久坐的司機(jī)共同的痛。

D1司機(jī)座椅在設(shè)計(jì)時(shí)考慮到這一點(diǎn)，對(duì)發(fā)泡硬度上做了特殊的處理。借鑒歐美卡車司機(jī)長(zhǎng)途駕駛的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，D1的座椅較市面上普通網(wǎng)約車整體偏硬，實(shí)現(xiàn)了更好地支撐性，并配有電動(dòng)腰托、定制肘托，緩解司機(jī)長(zhǎng)時(shí)間駕駛下的疲勞的同時(shí)保障腰椎等部位的健康。

而與司機(jī)的久坐不同，乘客一般都是一小時(shí)以內(nèi)的短途出行。所以，偏硬的設(shè)計(jì)就不再合適，取而代之的是更加柔軟的座椅。柔軟之余，為了乘客出行的舒適性，D1的座椅還有諸多改進(jìn)。

另外，乘坐的舒適性還得益于在后排空間之大、功能之全。滴滴在A級(jí)車尺寸的D1里留出了C級(jí)車的后排空間，數(shù)據(jù)顯示，D1的后排腿部空間1000mm，頭部空間992mm，肩部空間1413mm，輕輕松松坐下三個(gè)身穿相撲服的李雪琴。還有專屬的影音娛樂(lè)屏幕，以及USB接口，紙巾，掛鉤，杯托等出行必備配置。

如果用大家熟悉的感受來(lái)形容，坐在D1的后排座椅，就像坐進(jìn)了“移動(dòng)的頭等艙”。

再回到新物種這個(gè)詞，前后兩排座椅足以證明D1的新，但新從何來(lái)？柳青給出了答案，“這些都是實(shí)實(shí)在在來(lái)自于用戶的需求，它不是我們自己去拍腦袋想的”。

換言之，用戶（乘客與司機(jī)）就是D1的“產(chǎn)品經(jīng)理”。

以匠心升級(jí)出行體驗(yàn)

“我一直認(rèn)為通過(guò)產(chǎn)品能夠體會(huì)到生產(chǎn)者的心。粗心大意的人制造的產(chǎn)品也會(huì)比較粗糙，而細(xì)致的人制造的產(chǎn)品就比較細(xì)致”，《匠人匠心：愚直的堅(jiān)持》一書中，赤手空拳創(chuàng)立京瓷和第二電電兩家世界500強(qiáng)、重建日航的稻盛和夫說(shuō)道。

循此審視D1這款產(chǎn)品，小到方向盤上的定制按鍵，大到軟硬互聯(lián)的車機(jī)系統(tǒng)，都可窺得滴滴的匠心。

座椅部分告一段落，繼續(xù)看D1的其他細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。

顧名思義，這枚按鍵是滴滴為司機(jī)師傅特別定制。原本需要司機(jī)在手機(jī)上進(jìn)行的接單、完單等操作，集成在一枚物理按鍵內(nèi)。有了它，司機(jī)雙手不用離開方向盤去找手機(jī)，稍微挪動(dòng)便能一鍵完成。

同樣，滴滴鍵的出現(xiàn)也是數(shù)據(jù)導(dǎo)向。據(jù)程維透露，10月份每天有超過(guò)5000萬(wàn)用戶使用互聯(lián)網(wǎng)出行服務(wù)，換算下來(lái)一年就是上百億次。每一次服務(wù)中司機(jī)和乘客的反饋滴滴都會(huì)給與重視，“從了解用戶實(shí)際需求開始，去打造這樣一個(gè)全新的物種”。

從需求落地到產(chǎn)品創(chuàng)新，技術(shù)是必不可缺的能力。物理按鍵與在線交易打通，背后就是滴滴的車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在支撐。并且，除了物理交互，D1還提供了語(yǔ)音交互。借助AI語(yǔ)音助手，司機(jī)可以語(yǔ)音控制車輛，實(shí)現(xiàn)開關(guān)車門、空調(diào)開關(guān)等?？刂平訂蜗到y(tǒng)，甚至可以直接與智能客服進(jìn)行交流。

這樣一來(lái)，從接單到完單，司機(jī)全流程的服務(wù)都實(shí)現(xiàn)了智能化，工作效率和駕駛安全性同步得到提升。

接下來(lái)，還有更多越級(jí)體驗(yàn)在等著乘客。根據(jù)過(guò)往數(shù)據(jù)，柳青表示每年要處理上萬(wàn)起因開車門而造成的安全事故，所以D1上標(biāo)配右側(cè)電動(dòng)側(cè)滑門，這在15萬(wàn)以內(nèi)網(wǎng)約車型尚是首例。且在側(cè)滑門開啟時(shí)，迎賓燈會(huì)自動(dòng)點(diǎn)亮，儀式感瞬間拉滿。

促成司機(jī)和乘客兩端的體驗(yàn)升級(jí)的同時(shí)，反過(guò)來(lái)，智能化更加及時(shí)、全面的數(shù)據(jù)反饋還將作用于產(chǎn)品本身的改進(jìn)。

“原來(lái)的汽車銷售完以后，用戶用得怎么樣，你很難拿到那么多實(shí)時(shí)的反饋，但是D1每天在路上，每個(gè)乘客的體驗(yàn)，每個(gè)司機(jī)的反饋，都會(huì)第一時(shí)間到我們的研發(fā)部門”，程維希望數(shù)據(jù)導(dǎo)向下D1能夠做到快速迭代，“每18個(gè)月就能提更新用戶的體驗(yàn)和數(shù)據(jù)迭代新的版本”。

據(jù)悉，過(guò)去兩年多時(shí)間里，已經(jīng)有超過(guò)2000萬(wàn)臺(tái)汽車與滴滴互聯(lián)，行業(yè)的智能化在快速地發(fā)展。D1的投入使用，為滴滴了解用戶需求增添了更多觸點(diǎn)。由此可以預(yù)期，隨著后續(xù)D1的更新迭代，大家的出行體驗(yàn)還會(huì)繼續(xù)升級(jí)。

從購(gòu)買向共享過(guò)渡

貼近用戶實(shí)際需求，并做了那么多越級(jí)體驗(yàn)，按照常規(guī)劇情發(fā)展，滴滴將公布D1的上市時(shí)間以及首發(fā)優(yōu)惠價(jià)，然后引來(lái)用戶一輪搶購(gòu)。

然而，滴滴不按常理出牌，D1只約不賣。

“D1是第一臺(tái)不是按照整車付費(fèi)，而是按照公里付費(fèi)的汽車。過(guò)去我們習(xí)慣了買一輛車多少錢，但是如果要問(wèn)我D1多少錢，對(duì)不起，它沒(méi)有價(jià)格?！?/p>

1888年奔馳生產(chǎn)出世界上第一輛供出售的汽車，汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展100多年。在這100多年時(shí)間里，大眾被灌輸?shù)睦砟钜恢倍际恰百I一輛車，擁有一輛車”。根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)，在買車這方面，中國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家相較尚存在極為廣闊的增長(zhǎng)空間。目前，美國(guó)人均汽車保有量0.8輛，日本人均0.6輛，而中國(guó)僅為0.2輛。

而考慮到發(fā)展中國(guó)家城市化推進(jìn)的實(shí)際情況，尤其是中國(guó)這樣的人口大國(guó)，交通擁堵、環(huán)境污染等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題下，很難復(fù)制美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家過(guò)去一百多年走過(guò)的路，理論的增長(zhǎng)空間只能停留在理論層面。

以北京為例，2017年北京市停車資源普查報(bào)告顯示，全市城鎮(zhèn)地區(qū)車位總數(shù)為382萬(wàn)個(gè)，與實(shí)際停車需求之間存在129萬(wàn)缺口。搖號(hào)、限行等政策的約束，北京汽車保有量的增長(zhǎng)速度雖然受限，但停車難、交通堵的問(wèn)題至今仍未有效緩解。

假設(shè)人均保有量增長(zhǎng)到發(fā)達(dá)國(guó)家水平，停車位數(shù)量卻跟不上，顯然擁堵問(wèn)題會(huì)更加嚴(yán)重。而若停車位同步翻上幾倍，那中國(guó)或?qū)⑼＼噲?chǎng)式國(guó)家。無(wú)論哪種情形，公眾的出行體驗(yàn)都是繼續(xù)下降的。

這本質(zhì)上是需求本位的回歸，車是工具而非目標(biāo)，當(dāng)大家隨時(shí)可以享受到安全、穩(wěn)定、實(shí)惠的快速到達(dá)服務(wù)時(shí)，擁有一輛車就不再是必須。“就像我們已經(jīng)習(xí)慣的電網(wǎng)服務(wù)，一度電多少錢，你不需要買一個(gè)發(fā)電機(jī)。電網(wǎng)作為電的運(yùn)營(yíng)商，整合上游發(fā)電運(yùn)輸運(yùn)店的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，為大家提供穩(wěn)定的服務(wù)就好?！?/p>

在D1出現(xiàn)之前，共享汽車等先行者的嘗試已經(jīng)初具汽車運(yùn)營(yíng)商雛形。但滴滴的入局，憑借自身對(duì)共享的理解以及行業(yè)資源的強(qiáng)勢(shì)整合，或?qū)⑼苿?dòng)汽車運(yùn)營(yíng)商取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

最后回到文章開頭，D1數(shù)據(jù)導(dǎo)向的設(shè)計(jì)滿足了用戶對(duì)出行服務(wù)的基礎(chǔ)需求，同時(shí)也在通過(guò)超前的運(yùn)營(yíng)策略引領(lǐng)用戶需求向更高層次發(fā)展。

如程維所講，這樣一款先于時(shí)代的產(chǎn)品，表面是一臺(tái)新的汽車，但是背后新的模式、新的進(jìn)化速度、新的方向，都會(huì)給整個(gè)出行產(chǎn)業(yè)帶來(lái)很多新的變化。

本文來(lái)自“熊出墨請(qǐng)注意”，文：彬彬，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系原作者獲取授權(quán)