年底又至，大掃除是不是該安排一波了？

現(xiàn)實(shí)是殘酷的，空有一顆辭舊迎新的心，996之后拖著疲倦的身軀回到家，你就突然發(fā)覺：沙發(fā)上的臭襪子其實(shí)還能再穿兩天；客廳的落地窗雖已成“毛玻璃”，但在窗外霓虹映襯下還顯得挺藝術(shù)；天花板上的揚(yáng)灰眼不見心不煩，不抬頭就是了......

終于盼來(lái)假期，麻痹了許久的你緩過(guò)神來(lái)，堆積如山的家務(wù)也隨之把忙碌一年換來(lái)的悠閑時(shí)光無(wú)情吞噬。

為了避免上述慘劇發(fā)生在自身上，叫個(gè)阿姨上門保潔才是正解。

58到家近日正開展“迎新家務(wù)節(jié)”促銷，打開App、進(jìn)入會(huì)場(chǎng)、領(lǐng)卷、預(yù)約、確認(rèn)服務(wù)、給出評(píng)價(jià)。一通操作行云流水，坐等喜提“新家”。

作為“野蠻人”，以58到家為代表的互聯(lián)網(wǎng)玩家?guī)啄昵扒庙懥?a target="_blank" href="http://m.zx-media.com/archives/tag/%e5%ae%b6%e6%94%bf" title="View all posts in 家政">家政服務(wù)行業(yè)的大門。不必?fù)?dān)心價(jià)格糾紛，不用操心服務(wù)水平，也無(wú)需為售后心煩，直觀的體驗(yàn)升級(jí)之下，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)正憑借科技的滲透和模式的創(chuàng)新改寫原有的游戲規(guī)則。

文：彬彬（熊出墨請(qǐng)注意）

造節(jié)秀肌肉，強(qiáng)化品牌效應(yīng)

閑話不多說(shuō)，先進(jìn)會(huì)場(chǎng)看一眼：

紅燈籠、紅沙發(fā)，迎新家務(wù)節(jié)會(huì)活動(dòng)頁(yè)面年味頗濃。而為了讓用戶“輕松過(guò)大年”，58到家準(zhǔn)備了各種服務(wù)。居家會(huì)場(chǎng)里懶人洗護(hù)、手機(jī)換新、包月鮮花等，保潔會(huì)場(chǎng)有新居開荒、到家私廚、玻璃清洗、家電拆洗等，母嬰會(huì)場(chǎng)涵蓋了親子攝影、小兒推拿、產(chǎn)后護(hù)理等。

各種促銷政策也是必不可少，折扣券、滿減券、限時(shí)低價(jià)、迎新低價(jià)等等。以家電清洗為例，領(lǐng)券后可享受6.6折優(yōu)惠。折后油煙機(jī)高溫消毒、去污除油低至119元，冰箱除霜去冰、殺菌除味低至105元。

“迎新家務(wù)節(jié)，精選好服務(wù)”，領(lǐng)券傍身之后我們站在平臺(tái)的角度想一下，歲末年初歷來(lái)是家政行業(yè)旺季，即便沒有這場(chǎng)促銷，不做人為干預(yù)，58到家平臺(tái)上的訂單量也自然會(huì)一路向上。

引用一句調(diào)侃的話，逆勢(shì)促銷，“可以，但沒必要”。但換個(gè)角度看問題，幾大會(huì)場(chǎng)逛下來(lái)熊出墨認(rèn)為58到家推出迎新家務(wù)節(jié)有以下兩方面原因：

首先，借行業(yè)高峰期的東風(fēng)，強(qiáng)化品牌效應(yīng)。

58到家2014年7月份成立，2015年完成全國(guó)布局之后便坐上全國(guó)家政行業(yè)服務(wù)O2O平臺(tái)頭把交椅。A輪3億美元融資、找來(lái)黃曉明夫婦代言、升級(jí)集團(tuán)公司，一路開掛，2018年底時(shí)到家集團(tuán)估值就已超過(guò)20億美元。

反觀58到家所在的行業(yè)，成長(zhǎng)速度就遠(yuǎn)不及此。長(zhǎng)久以來(lái)，家政行業(yè)都是處于一種極其分散的狀態(tài)。1.5萬(wàn)億規(guī)模的市場(chǎng)，70萬(wàn)家企業(yè)，“那些大型家政公司前幾世家加起來(lái)還不如我們一家的大”，到家集團(tuán)CEO陳小華表示，“大概（平臺(tái)）今年是200億的交易額?！?/p>

如當(dāng)年電商造節(jié)，阿里造出雙11、京東造出618、蘇寧造出818，多年以后的今天，用戶每說(shuō)起購(gòu)物節(jié)就必定聯(lián)想到對(duì)應(yīng)的電商平臺(tái)。58到家的迎新家務(wù)節(jié)也在向這個(gè)方向靠攏，打造思維定勢(shì)，終有一天，用戶想請(qǐng)阿姨保潔會(huì)習(xí)慣性地打開App，點(diǎn)擊預(yù)約。

而占領(lǐng)用戶心智之后，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大，行業(yè)整體進(jìn)化的速度也會(huì)因此加快。

其次，通過(guò)造節(jié)向用戶提供“全渠道、全品類、全開放”的家政服務(wù)，不失為一個(gè)秀肌肉的好機(jī)會(huì)。

有業(yè)內(nèi)人士曾向陳小華說(shuō)到，“中國(guó)家政市場(chǎng)這么大，從來(lái)沒見過(guò)一個(gè)家政公司收入交易額有上億的”。放眼業(yè)界，造節(jié)這件事或許只有58到家能做。

數(shù)據(jù)顯示，截至2019年7月，58到家覆蓋城市已超400座，入駐平臺(tái)的服務(wù)者超過(guò)200萬(wàn)，服務(wù)于4000多萬(wàn)個(gè)家庭。前面也已經(jīng)寫到，在迎新家務(wù)節(jié)的居家、保潔、母嬰會(huì)場(chǎng)三大會(huì)場(chǎng)，用戶所有的家政需求幾乎都能得到滿足。

還有一個(gè)不得不考慮的現(xiàn)實(shí)因素是春節(jié)期間勞動(dòng)力緊缺，不少服務(wù)者返鄉(xiāng)過(guò)年，家務(wù)繁多的用戶預(yù)約保潔的難度提升。為此，迎新家務(wù)節(jié)活動(dòng)中58到家上線了“春節(jié)卡”，購(gòu)卡用戶最長(zhǎng)可提前35天預(yù)約服務(wù)，享受優(yōu)先派單權(quán)。

做好慢生意，建起護(hù)城河

家政行業(yè)做的是慢生意，這一點(diǎn)毋庸置疑。

以往討論這個(gè)話題，通常會(huì)舉到美團(tuán)外賣和滴滴的例子，這兩大平臺(tái)前期都是從臟活、苦活做起。而家政行業(yè)，“臟活、苦活全中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司我們（58到家）說(shuō)第二沒人敢說(shuō)第一”。

保潔阿姨招募、培訓(xùn)、管理到派單，保姆的培訓(xùn)、體檢、背景調(diào)查等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要58到家親力親為。相較之下，網(wǎng)約車行業(yè)，司機(jī)有駕校專門培訓(xùn)，有交管部門統(tǒng)一管理，安裝攝像頭、扣分、培訓(xùn)司機(jī)、車輛年檢等等工作滴滴都無(wú)需過(guò)問。

所以，家政行業(yè)的生意注定快不起來(lái)。這也意味著，資本燒錢換市場(chǎng)的打法在這一戰(zhàn)場(chǎng)也極難奏效。“這是我們今天不擔(dān)心有巨頭來(lái)做的原因，因?yàn)樗麄児饪垦a(bǔ)貼沒有用”，陳小華說(shuō)道。

接下來(lái)具體看一下，五年多時(shí)間里58到家究竟做了哪些慢功夫。

第一，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的在線化。“把行業(yè)帶到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)”，傳統(tǒng)家政行業(yè)過(guò)去側(cè)重于線下，58到家創(chuàng)立之初就確定了線上線下雙線并行的發(fā)展路徑。

招聘、面試環(huán)節(jié)，58到家在建設(shè)簡(jiǎn)歷庫(kù)，在線面試系統(tǒng)，逐步推行全在線的視頻面試。審查合格之后，阿姨的背景調(diào)查等資料也被放在線上，供用戶在選擇服務(wù)時(shí)參考。算法智能調(diào)度匹配訂單，阿姨上門服務(wù)時(shí)線上簽到，服務(wù)完成后用戶線上確認(rèn)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。58到家還與平安的系統(tǒng)打通，與服務(wù)的開始、結(jié)束同步，提供實(shí)時(shí)保險(xiǎn)。最后，阿姨工資的發(fā)放也是線上系統(tǒng)控制，一點(diǎn)秒結(jié)。

此外，在線化的進(jìn)程中融入了科技手段用于反作弊。比如貫穿體檢、面試、服務(wù)環(huán)節(jié)的人臉識(shí)別，可保證阿姨信息的真實(shí)性。

AI客服也是科技賦能的一大落地，“以前人工客服，服務(wù)100萬(wàn)個(gè)客戶，可能需要1萬(wàn)人，現(xiàn)在一臺(tái)機(jī)器加一個(gè)機(jī)房我就可以服務(wù)100萬(wàn)、1000萬(wàn)人”，相較傳統(tǒng)家政公司玩法，降本提效效果顯著。

AI客服+工資秒結(jié)+實(shí)時(shí)保險(xiǎn)+人臉識(shí)別+在線招聘平臺(tái)+在線視頻面試+智能調(diào)度，科技的賦能完成了對(duì)上門服務(wù)體驗(yàn)全閉環(huán)模式的重塑，使得58到家成為不同以往家政公司的新物種。

第二，解決家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系缺失的痛點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)，但涵蓋200多種服務(wù)項(xiàng)目的家政行業(yè)長(zhǎng)期未有統(tǒng)一、可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)可言。58到家內(nèi)部實(shí)行招聘、培訓(xùn)、售賣和服務(wù)“四位一體”的運(yùn)營(yíng)體系，為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范提供保障。

前期招聘對(duì)服務(wù)者各方面信息嚴(yán)格審核，然后進(jìn)行專業(yè)技術(shù)知識(shí)、技能培訓(xùn)，并對(duì)訂單進(jìn)行持續(xù)化、規(guī)范化的售后服務(wù)和保險(xiǎn)保障。

以培訓(xùn)為例展開，58到家自建培訓(xùn)基地，以確保向自己體系內(nèi)源源不斷輸送優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員。截至今年9月，58到家已經(jīng)建成12個(gè)大型菲傭式培訓(xùn)基地，50多個(gè)培訓(xùn)中心，平臺(tái)擁有1100多個(gè)專業(yè)培訓(xùn)師、150萬(wàn)自培勞動(dòng)者。

58到家引進(jìn)成熟且完善的菲律賓TESDA國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系，并結(jié)合本地化的理論與技能知識(shí)，打造了一套標(biāo)準(zhǔn)化的家政技能培訓(xùn)體系——菲傭式培訓(xùn)，通過(guò)不斷完善的培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，為從業(yè)人員提供包括從業(yè)禮儀、職業(yè)規(guī)范、基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能、升級(jí)技能、心理疏導(dǎo)等在內(nèi)的專業(yè)課程。

同時(shí)，58到家還聘請(qǐng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的菲律賓籍家政講師，從真實(shí)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)出發(fā)，培養(yǎng)優(yōu)秀的家政培訓(xùn)講師和家政從業(yè)者，有效補(bǔ)充家政服務(wù)業(yè)供給缺口，并通過(guò)此類專業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)，從源頭上提升服務(wù)質(zhì)量。

第三，基于服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行創(chuàng)新。循著“人+服務(wù)”的理念，針對(duì)不同的場(chǎng)景，58到家進(jìn)行了對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)升級(jí)，從原來(lái)只提供人延伸為提供人和服務(wù)。

以月嫂業(yè)務(wù)為起點(diǎn)，今年10月份，58到家月嫂業(yè)務(wù)升級(jí)，正式推出月嫂58到家深度貼合這一市場(chǎng)需求，創(chuàng)新推出1+N團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，即一位媽媽由多人服務(wù)。在基礎(chǔ)的月嫂服務(wù)之上，還有母嬰顧問、健康管理、產(chǎn)后康復(fù)、家庭保潔、專屬管家和專項(xiàng)保險(xiǎn)等服務(wù)，為媽媽提供孕產(chǎn)期全程解決方案，讓媽媽享受“把月子中心帶回家”的專業(yè)服務(wù)。

家政服務(wù)質(zhì)量的提升關(guān)鍵在于人?！凹艺?6條”為家政服務(wù)業(yè)提供了優(yōu)厚的政策支持和多重指導(dǎo)意見，為家政企業(yè)拓展了廣闊的發(fā)展空間。58到家充分結(jié)合“人+服務(wù)”，以消費(fèi)者和從業(yè)者為中心，提供標(biāo)準(zhǔn)、安全、便捷的家政服務(wù)。

未來(lái)，58到家將繼續(xù)發(fā)揮行業(yè)領(lǐng)軍優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+與家政深度融合，以專業(yè)培訓(xùn)和全方位的服務(wù)，不斷引領(lǐng)家政行業(yè)規(guī)范化、職業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，為家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容做出長(zhǎng)期努力和貢獻(xiàn)。

以上兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，其他家政公司短在時(shí)間內(nèi)都無(wú)法復(fù)制。因此，陳小華才有底氣說(shuō)出，“全中國(guó)乃至全世界只有兩家家政公司，一家叫58到家，一家叫其他。”

供給側(cè)改革，互聯(lián)網(wǎng)+家政新風(fēng)向

一方面為消費(fèi)者挑選服務(wù)質(zhì)量好、價(jià)格合理的服務(wù)商。另一方面對(duì)服務(wù)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核，智能調(diào)度為優(yōu)質(zhì)服務(wù)商提供更多訂單。不難理解，58到家所做之事實(shí)質(zhì)為推進(jìn)供給側(cè)改革。而在這一過(guò)程中，58到家的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值逐漸顯現(xiàn)。

“我們做的慢一點(diǎn)，但未來(lái)的想象力很好”，目前58到家平臺(tái)200億交易額僅為行業(yè)的1%多一點(diǎn)。《中國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2018）》顯示，中國(guó)家政服務(wù)業(yè)連續(xù)多年保持著20%以上的年增長(zhǎng)率，從百億平臺(tái)到千億平臺(tái)，58到家增長(zhǎng)潛力依然巨大。

尤其是在科技帶來(lái)的降本提效以及培訓(xùn)從成本中心向業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)上，陳小華透露，今年58到家有望實(shí)現(xiàn)全面盈利。得益于平臺(tái)的數(shù)據(jù)積累，面向藍(lán)領(lǐng)的金融服務(wù)也將成為未來(lái)盈利點(diǎn)之一。

與此同時(shí)，58到家還在積極與各地方政府合作建立培訓(xùn)基地，探索結(jié)對(duì)幫扶戰(zhàn)略合作新模式。目前，58到家現(xiàn)已與濮陽(yáng)、呂梁、婁底、湘潭等10余個(gè)貧困市縣達(dá)成戰(zhàn)略扶貧合作協(xié)議，并與全國(guó)300余家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，幫助貧困地區(qū)勞動(dòng)者就業(yè)。

最后讓我們回到文章開篇提到的大掃除，高大上的互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)去做接地氣的大掃除，沒經(jīng)驗(yàn)、不專業(yè)，58到家起初并不被看好。

“當(dāng)一個(gè)行業(yè)出現(xiàn)大的變革的時(shí)候，一定是不專業(yè)的人打敗專業(yè)的人”，在陳小華眼中，“專業(yè)就是包袱”。五年多時(shí)間，以科技創(chuàng)新改造傳統(tǒng)，以多邊賦能和開放協(xié)作的態(tài)度引領(lǐng)整體向上，不專業(yè)的“外行”58到家，已然成為新時(shí)代家政行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。

本文來(lái)自“熊出墨請(qǐng)注意”，文：彬彬，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系原作者獲取授權(quán)