《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，增長率為5.6%，同比下降0.6%，在網(wǎng)民增速趨緩，互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消失的當(dāng)下，電商紅利也退了潮。
而在另一邊，隨著AI被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)，智能客服市場的競爭也愈演愈烈，不少后入場的智能客服平臺選擇“小而美”形式殺入智能客服市場，如瞅準(zhǔn)了電商紅利消退，且客服又是電商行業(yè)的剛需服務(wù)，智能一點(diǎn)以專注于AI導(dǎo)購為切入點(diǎn)，殺入這片巨頭和創(chuàng)業(yè)公司云集的智能客服市場。
智能一點(diǎn)以AI導(dǎo)購為突破口，著力于售前服務(wù)為B端用戶提升轉(zhuǎn)化率，這是否能給流量紅利褪去的電商們帶來福音呢？又能否讓其在智能客服領(lǐng)域立穩(wěn)腳跟呢？
提升轉(zhuǎn)化率，售前客服助電商緩解紅利消退壓力
就目前而言，智能一點(diǎn)致力于售前服務(wù)為用戶提升轉(zhuǎn)化率，主要有以下兩方面優(yōu)勢。
其一，從AI導(dǎo)購的垂直化領(lǐng)域切入。智能一點(diǎn)的側(cè)重點(diǎn)在于售前導(dǎo)購，而售前服務(wù)是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。指導(dǎo)用戶購買產(chǎn)品，提升用戶轉(zhuǎn)化率，這對電商行業(yè)而言自然是求之不得了。艾媒咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購買行為,超過四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購買。所以，客服在一定程度上決定了產(chǎn)品銷量。
許多用戶在購買產(chǎn)品前都會傾向于先向客服咨詢產(chǎn)品的相關(guān)問題，比如尺碼、顏色、優(yōu)惠活動等，獲得導(dǎo)購意見后再決定是否購買此產(chǎn)品。而售前客服恰好可以滿足用戶的此類需求，以交流的形式更能獲得用戶對產(chǎn)品的認(rèn)可度，如若用戶不滿意，還可智能地為其推薦其它類似產(chǎn)品，或者發(fā)現(xiàn)用戶的其它需求給出相應(yīng)的產(chǎn)品推薦。
與此同時(shí)也在與用戶的多輪交互之中，獲取了用戶喜好，再結(jié)合收集到的行業(yè)數(shù)據(jù)、企業(yè)數(shù)據(jù)為用戶畫像，作出更精準(zhǔn)的商品推薦，滿足用戶需求。對于商戶而言，更高的轉(zhuǎn)化率與復(fù)購率才是其最想要的結(jié)果。
其二，從服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域切入，比如母嬰等領(lǐng)域，并輔以技術(shù)和數(shù)據(jù)支撐。市面上大部分智能客服平臺都是覆蓋了售前、中、后整個(gè)客服流程，如Udesk等，而電商本身也是需要全程服務(wù)的?？蓪?shí)際上卻是智能客服讓用戶倍感不滿，詬病連連。有數(shù)據(jù)顯示，在用戶體驗(yàn)上，在線客服是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，達(dá)到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為31.5%。
許多服務(wù)商提供的智能客服系統(tǒng)對用戶所提問題的識別能力有缺陷，比如不懂方言，不懂縮略語，機(jī)械識別關(guān)鍵詞等，造成答非所問等情況而備受用戶詬病，用戶解決問題的期望落空則會影響用戶滿意度。
而專注于售前客服的智能一點(diǎn)，其客服系統(tǒng)應(yīng)對用戶提問時(shí)回答更智能、準(zhǔn)確。且智能一點(diǎn)采用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，建立垂直行業(yè)的基礎(chǔ)知識圖譜，優(yōu)化了對自然語言的識別處理能力，在與用戶的多輪交互中，也能把握住用戶所要表達(dá)的意思，不僅能給出讓用戶滿意的答案，還能在多輪交互下抓取用戶購物喜好適時(shí)推銷產(chǎn)品，以此提升轉(zhuǎn)化率，又不會讓用戶有違和感。
智能一點(diǎn)雖未覆蓋整個(gè)客服流程，卻因?qū)Ｗ⒂谑矍翱头揖劢褂诖怪鳖I(lǐng)域，如其最擅長的母嬰領(lǐng)域，其知識庫問答規(guī)模已在六七十萬，而讓其交互系統(tǒng)能更準(zhǔn)備地捕捉客戶購物意圖，并能行之有效地為客戶解決問題，深得客戶滿意，轉(zhuǎn)化率也自然而然能得到提升。據(jù)悉，智能一點(diǎn)能為B端用戶提升15%的轉(zhuǎn)化率。
然道阻且長，售前客服助推電商仍是力有不及
能助力企業(yè)提高轉(zhuǎn)化率與復(fù)購率是智能一點(diǎn)殺入智能客服領(lǐng)域的絕佳優(yōu)勢，但要借AI導(dǎo)購的強(qiáng)吸引力來撬開智能客服市場仍需解決目前尚存的一些問題。
其一，售前客服在電商行業(yè)的發(fā)展空間受限。一方面，對于電商而言，售前、售中、售后整個(gè)客服流程都需要，缺一不可；另一方面，阿里、京東、蘇寧等電商巨頭都有自己專業(yè)的智能客服，如阿里小蜜，京東JIMI等，而幾乎所有的品牌商、中小電商都選擇落戶這幾家電商巨頭，雖也有電商會將客服外包給專業(yè)客服公司，但競爭實(shí)力懸殊，讓其備受掣肘。
其二，產(chǎn)品尚不成熟，仍需打磨。目前來看，市面上絕大部分智能客服都是包含售前、中、后的泛模式，缺乏智能一點(diǎn)這類專一模式，因此其面臨的產(chǎn)品競爭相對要小，同質(zhì)化現(xiàn)象尚不明顯。就智能程度而言，比之多數(shù)泛類產(chǎn)品而言要略勝一籌，但在這些AI技術(shù)成熟的互聯(lián)網(wǎng)巨頭面前就處于劣勢了。如網(wǎng)易七魚智能系統(tǒng)的服務(wù)先知預(yù)測率達(dá)90%，而智能一點(diǎn)的意圖識別率尚在80%。所覆蓋的行業(yè)領(lǐng)域與提供的服務(wù)范疇也不如Udesk、容聯(lián)七陌等先輩。
其三，打通行業(yè)數(shù)據(jù)有難度。一方面，智能一點(diǎn)可通過互聯(lián)網(wǎng)采集整理各行各業(yè)的數(shù)據(jù)，便于智能客服系統(tǒng)更準(zhǔn)確地處理用戶所遇問題，但這些數(shù)據(jù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不足以做到售前的精準(zhǔn)營銷，且行業(yè)知識圖譜的構(gòu)建本身也很有難度。
另一方面，智能客服老玩家眾多，縱然拋開阿里京東等，依然還有網(wǎng)易七魚、Udesk、容聯(lián)七陌等，這些服務(wù)商積累的經(jīng)驗(yàn)、構(gòu)建的行業(yè)圖譜比之厚實(shí)，如智齒科技就已構(gòu)建了26個(gè)行業(yè)知識圖譜，而智能一點(diǎn)目前僅在母嬰、出行、餐飲等行業(yè)的知識圖譜最為完善。
此外，智能一點(diǎn)是針對企業(yè)做定制化的售前客服系統(tǒng)，行業(yè)數(shù)據(jù)可通過互聯(lián)網(wǎng)獲取，但同一行業(yè)的不同公司其運(yùn)營模式有同有異，其產(chǎn)品更是如此，要更靈活地處理用戶問題，精準(zhǔn)化售前導(dǎo)購，將行業(yè)數(shù)據(jù)與企業(yè)數(shù)據(jù)融合很關(guān)鍵，但企業(yè)數(shù)據(jù)必然涉及商業(yè)機(jī)密，多方考量下企業(yè)也不會完全給出自己所擁有的數(shù)據(jù)，這就對完善售前客服系統(tǒng)形成了阻礙。
如Udesk需要企業(yè)自行構(gòu)建行業(yè)知識圖譜，對于不懂如何構(gòu)建知識圖譜的B端用戶而言，則直接影響著產(chǎn)品最終的呈現(xiàn)效果，而智能一點(diǎn)雖直接為企業(yè)構(gòu)建知識圖譜，但企業(yè)數(shù)據(jù)獲取上全看合作雙方協(xié)商了，這一點(diǎn)也就考驗(yàn)著服務(wù)商的商業(yè)保密誠信度了。
單一的售前客服面臨的種種問題意味著智能一點(diǎn)們?nèi)孕璨粩喔倪M(jìn)完善，才能抓住這尚不飽滿的市場先機(jī)，在智能客服市場奪得一席之地。
讀懂人類的售前客服才能大有作為
售前客服雖在天貓、京東等電商平臺難有施展空間，但在其它行業(yè)卻炙手可熱，如醫(yī)療、金融、教育等，因此智能一點(diǎn)以AI導(dǎo)購為市場切入點(diǎn)的發(fā)展邏輯是有廣闊前景的，但要撐起無限前景的客服市場，關(guān)鍵還是在于產(chǎn)品本身。
其一，不斷完善產(chǎn)品技術(shù)，讓智能客服系統(tǒng)讀懂人類語言是關(guān)鍵。一方面，人工客服受制于客服人員自身的精力與此行業(yè)帶來的各種壓力，以及工作內(nèi)容的重復(fù)性，讓智能客服代替人工有了可趁之機(jī)；另一方面，智能客服可24小時(shí)在線處理繁忙重復(fù)的用戶問題，但對自然語言的識別處理能力仍不如人工客服，讓其并不受用戶的歡迎，絕大部分人依然傾向于繞開智能化客服系統(tǒng)，與人工客服交流解決問題。
因此完善產(chǎn)品技術(shù)很重要，強(qiáng)化機(jī)器人對自然語言的理解能力，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)讓機(jī)器人能自主學(xué)習(xí)活用行業(yè)知識圖譜。只有能像人工客服一樣直接快速地讀懂用戶所要表達(dá)的意思并快速地予以解決，才能讓用戶更滿意，提升客服效率，并對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)化的產(chǎn)品推銷。通過對行業(yè)數(shù)據(jù)收集以及與企業(yè)數(shù)據(jù)的整合利用，更新數(shù)據(jù)庫以便精準(zhǔn)快速處理用戶問題。畢竟機(jī)器人的儲存能力與反應(yīng)速度是人類自愧不如的，只要機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常也不存在需要休息或者情緒不穩(wěn)定等減效情況。
其二，給產(chǎn)品加入人性化服務(wù)元素。人與機(jī)器人最大的不同就在于有無情感，售前客服對自然語言的識別能力已經(jīng)是有了不小的進(jìn)步，在不斷突破技術(shù)難關(guān)后，對自然語言有了更精準(zhǔn)的識別后，也要注重對用戶情緒的把握，理解了用戶的意思還不夠，還要懂用戶此時(shí)的心理狀態(tài)，是開心還是憤怒。如若用用戶情緒好可適度與之調(diào)侃抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)推銷，如若用戶情緒不穩(wěn)定也要學(xué)會像人類一樣說一些安撫的話，或者博用戶一笑等。
目前智能一點(diǎn)的售前客服系統(tǒng)在文字層面的解讀已經(jīng)有很不錯的表現(xiàn)，在語音層面還可以再提升，從語音上也可以更好的識別用戶情緒，還可以在視頻層面有所突破，從用戶臉部表情與語調(diào)上更能精準(zhǔn)把握用戶情緒。
其三，全方位的智能化客服，不僅在售前客服，售中客服、售后客服也要一起抓。一來就線上而言，售前、售中、售后客服缺一不可，如雖被阿里京東們壟斷，但尚有市場的電商行業(yè)；二來就線下而言，許多傳統(tǒng)行業(yè)著重于售后客服，且人工客服的接入程序繁雜，如果能將客服直達(dá)步驟簡化，并給客服機(jī)器人引入人聲模擬程序，也是不錯的選擇。
如模擬明星、名人、二次元人物的聲音，讓客服機(jī)器人更有吸引力，以此來弱化用戶對智能客服并不智能的印象。如用戶在撥打移動客服時(shí)，可直接優(yōu)先接入智能客服機(jī)器人，實(shí)在無法處理的情況下再轉(zhuǎn)入人工客服。
總體而言，售前客服雖逆轉(zhuǎn)不了電商紅利消退的現(xiàn)實(shí)，但只要抓住競爭壓力尚小的售前客服市場機(jī)遇，不斷突破產(chǎn)品技術(shù)，對自然語言進(jìn)行精準(zhǔn)識別，對用戶情緒把握準(zhǔn)確，讓產(chǎn)品覆蓋整個(gè)客服過程，在AI常態(tài)化的未來世界中，售前客服企業(yè)們的確有機(jī)會一展拳腳。
文/劉曠公眾號，ID：liukuang110
]]>據(jù)每日經(jīng)濟(jì)新聞報(bào)道，在雙十一期間，京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”等智能客服，已然成為電商客服咨詢的主力。僅以阿里為例，其機(jī)器人客服“阿里小蜜”就承擔(dān)了95%的客服咨詢工作。
人工智能的新戰(zhàn)場也由此進(jìn)入了廝殺階段，不再是棋牌賽場上的阿爾法狗，也不充當(dāng)綜藝節(jié)目的“嘉賓”，而是用“客服”的面目，將實(shí)用技能展示出來。
電商客服，只是一個(gè)起手式而已……
智能客服即將開啟千億級市場
各路大佬的強(qiáng)勢進(jìn)入，有一個(gè)深刻的背景，即智能客服背后是一個(gè)亟待開發(fā)的千億級的市場。
據(jù)移動信息化研究中心在《2017中國云客服市場及用戶實(shí)踐研究報(bào)告》中的數(shù)據(jù)顯示，隨著新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的短板不斷暴露：人力成本比較高、難以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)持續(xù)響應(yīng)客服需求、難以適應(yīng)市場變化等。亦有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)整個(gè)客服的市場規(guī)模已經(jīng)超過千億。
此外，人工智能領(lǐng)域的專家認(rèn)為，在客服領(lǐng)域也存在二八原理，即消費(fèi)者的問題中，八成以上都是高度重復(fù)的，只要知識庫的數(shù)據(jù)足夠全面，智能客服就能夠?yàn)橛脩籼峁M意的解決方案。
在效率上，智能客服也正在發(fā)揮極大的效能。僅以電商為例，在今年618大促中，智能客服就幫森馬網(wǎng)店完成了一半的解答任務(wù)，問題解決率達(dá)到82%。
更多智能客服正在入場，且不局限于電商領(lǐng)域
11月22日，國內(nèi)領(lǐng)先的人工智能廠商靈伴科技對外發(fā)布了一款名為睿思2.0智能客服。而這款智能客服，在2周前，亦曾在第六屆中國車險(xiǎn)峰會上驚鴻一瞥，贏得了保險(xiǎn)業(yè)的熱議。
據(jù)悉，睿思的底層技術(shù)源自其母公司靈伴科技，靈伴睿思智能客服機(jī)器人平臺依托于靈伴ASR系統(tǒng)、靈伴TTS系統(tǒng)、靈伴睿思核心平臺系統(tǒng)三大核心功能模塊。靈伴ASR系統(tǒng)應(yīng)用了信號處理、物理學(xué)（聲學(xué)）、心理學(xué)等多個(gè)學(xué)科。最終實(shí)現(xiàn)了能夠準(zhǔn)確有效識別人類在多種環(huán)境下，通過語言所要表達(dá)的意思，其準(zhǔn)確率能達(dá)到95%。
但拋開技術(shù)性因素，真正讓人驚訝的，是這一智能客服的應(yīng)用場景，廣泛而有效。如在車險(xiǎn)峰會上，靈伴就展示了一個(gè)應(yīng)用案例：某保險(xiǎn)公司上線續(xù)保通知語音機(jī)器人的首月，就降低了全員客服6%的人力成本。
一旦在現(xiàn)有的各行業(yè)客服體系中全面滲透，則智能客服將不再僅僅只是一個(gè)黑科技。
場景需求，需要用技術(shù)積淀來啟動剛需
“AI未來的瓶頸會在算法本身，這里的算法包括通用算法還有需要大量專業(yè)知識解決實(shí)際問題的算法，數(shù)據(jù)會逐漸變得不是瓶頸?！膘`伴科技創(chuàng)始人&CEO陳博如是說。
這一理念并非空穴來風(fēng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如語音識別，數(shù)據(jù)量從1萬小時(shí)增長到10萬小時(shí)，準(zhǔn)確率會提高1%~2%，差別不是很大。
某種程度上，這是學(xué)習(xí)資料和學(xué)習(xí)方法的一種較量。大數(shù)據(jù)屬于豐富的學(xué)習(xí)資料，而就智力認(rèn)知而言，當(dāng)達(dá)到一定程度地資料積累實(shí)現(xiàn)量變到質(zhì)變轉(zhuǎn)換后，將難以進(jìn)一步擴(kuò)張優(yōu)勢。此處必須靠正確的學(xué)習(xí)方法和不斷改進(jìn)的學(xué)習(xí)路線來完成。
按照陳博的說法，靈伴人工智能的一大特征就在于不僅僅能把語音識別為文本，還能對用戶的語音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。
意義何在？從文本意義上可以有多個(gè)解釋的“喜歡一個(gè)人”，將可以在情緒表達(dá)上，讓智能客服能夠最準(zhǔn)確的把握意思。
由此可見“聽得懂人話”的人工智能，必然是技術(shù)范的。尤其是在需求各不一樣的垂直領(lǐng)域中，技術(shù)的需求，將遠(yuǎn)高于在數(shù)據(jù)占有。
專注于語音智能的靈伴科技對此作了充分的技術(shù)沉淀。此次發(fā)布的睿思2.0版滿足一定的定制化需求，不需要寫代碼，通過模塊化的拖拽方式，讓普通運(yùn)維人員經(jīng)過培訓(xùn)也可以操作。比如保險(xiǎn)行業(yè)，可以針對不同地區(qū)、不同人群對同一保險(xiǎn)的不同需求進(jìn)行相應(yīng)配置。
“可視化流程設(shè)計(jì)器，1小時(shí)流程開發(fā)，云平臺提供計(jì)算資源和運(yùn)算能力、支持快速應(yīng)用落地、無需高額一次性成本?！标惒┙榻B其產(chǎn)品時(shí)，給出的商用路線圖，近乎是一鍵式完成，其定制化、快捷化和輕量級，讓整個(gè)產(chǎn)品不再被想象成裝滿巨大空間的處理器和極客水準(zhǔn)的程序員才能駕馭的“怪獸”。
但僅僅如此，還不足以完成垂直領(lǐng)域的客服需求。此處還需要有黑科技。
高效的噪音消除能力，以適應(yīng)用戶在千差萬別的環(huán)境中應(yīng)用的要求；智能打斷功能，使用戶可以在自助語音服務(wù)的提示語播放過程中隨時(shí)說出自己的需求，使人機(jī)交互更加高效、快捷、自然，有助于增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；再輔之以外文接口，自動識別中、外文，支持中外文混讀……這些功能上的技術(shù)積淀，其實(shí)真正指向的恰恰是場景千變?nèi)f化的垂直領(lǐng)域，如車險(xiǎn)的嘈雜環(huán)境、涉外服務(wù)的語言需求、咨詢時(shí)多人補(bǔ)充下的碎片化語音等，也讓更多垂直領(lǐng)域在苛刻場景下的剛需。
下一個(gè)戰(zhàn)場：場景拓展性、客服能動性
有意思的是，在當(dāng)下的人工智能實(shí)用領(lǐng)域，已然形成了以智能音箱為代表的智能家居形態(tài)，和智能客服為表征的商業(yè)運(yùn)用形態(tài)。
換言之，小米和蘋果等的智能音箱方向是在用戶的私人場景下，通過音箱的語音交互，完成對家居的控制，其優(yōu)勢在于可以較好的利用更多的智能硬件產(chǎn)品，且實(shí)現(xiàn)較容易，但劣勢則是場景受限，且產(chǎn)品擴(kuò)展性不足，更趨近于一個(gè)高級語音遙控器。
陳博據(jù)此提出了差異化的All in “2B”理念，即全面商用化，如其在保險(xiǎn)領(lǐng)域，睿思智能機(jī)器人已經(jīng)可以進(jìn)行契約回訪、續(xù)保通知、結(jié)案支付、滿意度調(diào)查服務(wù)。而類似的拓展，也在民航、教育、銀行等行業(yè)有了一定的建樹。
“16個(gè)月我們都做了什么？”靈伴即時(shí)產(chǎn)品總監(jiān)張子夫介紹新升級的睿思2.0版時(shí)，用了5、3和無數(shù)三個(gè)數(shù)字概念。
5指的是5項(xiàng)基礎(chǔ)技術(shù)升級：涵蓋基于業(yè)務(wù)背景的高準(zhǔn)確率語音識別；多場景高自然度語音合成；復(fù)雜對話理解；融合聲紋生物特征認(rèn)證；用戶情緒在線分析。這些升級的重點(diǎn)均指向特殊、復(fù)雜場景，跳脫出傳統(tǒng)的人工客服被動狀態(tài)，可以更好地在服務(wù)上，有針對性的對不同用戶，進(jìn)行體驗(yàn)上的提升，甚至于主動尋找潛在客戶群體……
而以多輪次可打斷復(fù)雜語音對話能力、自助拖拽式流程設(shè)計(jì)、機(jī)器人對話實(shí)時(shí)監(jiān)控和在線學(xué)習(xí)知識庫為代表的3項(xiàng)新增產(chǎn)品功能，則指向了前述陳博所提及的定制特征，并且告別被動式模式，以主動學(xué)習(xí)的方式，在定制的過程中，即可對多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行智能客服的深度探索，進(jìn)而讓后續(xù)的定制和拓展變得更加智能和建議。
至于數(shù)不清的用戶體驗(yàn)優(yōu)化，則并非一個(gè)虛數(shù)。本身，靈伴在人工智能的商用實(shí)踐上就已經(jīng)在自身的構(gòu)架上進(jìn)行了前期安排，在不同領(lǐng)域成立不同的子公司深入研究，比如呼叫中心機(jī)器人就依靠在子公司靈伴即時(shí)，醫(yī)療領(lǐng)域則成立子公司靈伴智醫(yī)，母公司作為整體技術(shù)架構(gòu)的研究院。
11月15日，我國出臺了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，并將其視為未來戰(zhàn)略性技術(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎，在規(guī)劃中明確提出，至2020年人工智能總體技術(shù)和應(yīng)用將于世界先進(jìn)水平同步。
可以預(yù)見的是人工智能的發(fā)展前景，將會得到更多的發(fā)展機(jī)遇。而在效率提升、成本降低的人工智能領(lǐng)域，已經(jīng)不再是垂直領(lǐng)域采納智能客服的唯一條件，通過人工智能實(shí)現(xiàn)更好的用戶體驗(yàn)和激活更多的潛在用戶群體，將是這一模式未來的題中應(yīng)有之意。
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