當(dāng)“新型冠狀病毒肺炎”愈演愈烈，春運(yùn)期間的疫情防護(hù)成為大家極為關(guān)注的話題。

從2019年12月30日，武漢市“不明原因肺炎”首次出現(xiàn)在公眾視野至今不到一個月的時間，疫情已經(jīng)擴(kuò)散到北京、廣州、上海、四川、云南、廣西、山東等地，截止1月23日1時，全國確診新型肺炎554例，死亡17例。武漢全市交通停運(yùn)，離漢通道暫時關(guān)閉。

從口罩在電商平臺的脫銷，補(bǔ)貨到春節(jié)期間的出行退改簽以及家政服務(wù)保障，互聯(lián)網(wǎng)公司是參與疫情信息發(fā)布、服務(wù)響應(yīng)等最快的群體之一，在這場與疫情的對抗戰(zhàn)中，本地生活服務(wù)、出行、酒旅等一系列人員流動密集的行業(yè)紛紛啟動應(yīng)急預(yù)案，承擔(dān)各自的職責(zé)。

正值春運(yùn)舉國人員大遷徙的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，一場和疫情的對抗戰(zhàn)役已經(jīng)開啟。

來源：熊出墨請注意

本地生活服務(wù)類：保障消費(fèi)者的同時還要保護(hù)從業(yè)者

代表企業(yè)：58到家、美團(tuán)外賣、滴滴出行

此前，國家衛(wèi)健委高級別專家組組長、中國工程院院士、國家呼吸系統(tǒng)疾病臨床研究專家鐘南山明確表示：新型冠狀病毒肺炎是肯定的人傳人。因此涉及到人員流動比較大的本地生活服務(wù)領(lǐng)域，家政服務(wù)人員、外賣配送人員和網(wǎng)約車司機(jī)等群體成為關(guān)注重點(diǎn)。

針對此，涉及居家、保潔、母嬰等全品類家庭服務(wù)的58到家緊急啟動了三項(xiàng)防護(hù)措施，主旨是為消費(fèi)者和家庭服務(wù)行業(yè)勞動者提供雙向保障。

首先針對消費(fèi)者，推出了“三免一退“的政策，具體包括如果客戶因疫情原因無法接受服務(wù)，58到家可為其申請延后、免費(fèi)取消上戶服務(wù)；如出現(xiàn)家政服務(wù)人員因疫情原因無法為消費(fèi)者提供服務(wù)，58到家則會負(fù)責(zé)免費(fèi)更換服務(wù)人員保障，對于無法協(xié)調(diào)的，58到家將隨時辦理退費(fèi)。

其次針對流動性相對較大的勞動者群體，58到家推出了“疫情退改保障方案”：如家政服務(wù)人員或即將服務(wù)的家庭，近期有成員被確診或疑似新型冠狀病毒肺炎，58到家會幫助家政服務(wù)人員或客戶協(xié)調(diào)更改或取消服務(wù)，并承擔(dān)過程中產(chǎn)生的違約金。如家政人員本人因疫情不能如期提供服務(wù)，58到家也將免收違約費(fèi)用，盡量避免從業(yè)者的損失。在因疫情不能如期返鄉(xiāng)的服務(wù)人員協(xié)商方面，58到家也采取了人性化的措施，讓勞動者群體沒有后顧之憂。

最后是公司和門店層面的防護(hù)。作為家庭服務(wù)行業(yè)，58到家本就是全年無休。在疫情發(fā)生期間，58到家制定了辦公區(qū)每日多次全面消毒制度，非疫情期間保證每天一次，并在各門店出入口部署電子溫度計監(jiān)測體溫，為門店層面提供安全有效的防護(hù)。此外，疫情期間，58到家也準(zhǔn)備了N95口罩、洗手消毒液、專業(yè)預(yù)防藥等物資，供58員工及家屬備用。對于提供上門的家政服務(wù)人員，58到家要求其必須攜帶口罩，出入及服務(wù)期間全程佩戴，加強(qiáng)客戶和服務(wù)人員的安全防護(hù)。

根據(jù)公開信息顯示，截止到2019年7月，58到家平臺上擁有超過200萬的服務(wù)者，覆蓋400多座城市，服務(wù)于4000多萬個家庭。能夠在比較短時間內(nèi)為服務(wù)的消費(fèi)者和家庭服務(wù)的從業(yè)者提供多重保障的同時，也體現(xiàn)了58到家的社會責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

與此同時，外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)作為城市中的重要運(yùn)輸力量，也需要被重點(diǎn)關(guān)注。

美團(tuán)外賣方面1月22日宣布針對近期新型肺炎疫情，已成立疫情防控專項(xiàng)小組，制定應(yīng)急預(yù)案。在武漢及其他疫情波及地區(qū)，為騎手全面配備口罩，并設(shè)置專人對佩戴情況抽檢；升級站點(diǎn)消毒和測溫措施，在站點(diǎn)配備體溫計、口罩、消毒液和酒精凝膠。騎手餐箱早晚各消毒一次。與此同時，全面排查平臺上的野味產(chǎn)品，下線相關(guān)商品和商戶。

滴滴出行也在1月21日啟動應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)值守，全力做好應(yīng)急保障工作。具體應(yīng)急保障工作方面，滴滴表示，被確診為新型冠狀病毒肺炎的用戶和密切接觸者預(yù)約單、武漢市內(nèi)（含往返機(jī)場、火車站）預(yù)約單，1月21日-1月31日期間，乘客可免費(fèi)取消，應(yīng)付給網(wǎng)約車司機(jī)/順風(fēng)車車主的取消費(fèi)由滴滴承擔(dān)，并將全力給武漢滴滴網(wǎng)約車司機(jī)發(fā)放口罩和消毒液等。

實(shí)際上，疫情對于流動人員較多的服務(wù)平臺的應(yīng)急能力也提出了考驗(yàn)。從目前來看，平臺都能夠提供涵蓋消費(fèi)者體驗(yàn)和從業(yè)者的多重保障。

OTA平臺類：退改政策靈活 平臺承擔(dān)損失

代表企業(yè)：攜程、飛豬、美團(tuán)

當(dāng)春節(jié)出行高峰期與疫情蔓延相遇，OTA平臺的反應(yīng)可謂也相當(dāng)及時。畢竟，疫情的蔓延與人員流動有很大關(guān)聯(lián)，武漢市政府已經(jīng)在媒體上發(fā)出呼吁，如果原則上沒有必要，建議外面的人不要到武漢，武漢市民沒有特殊情況也不要出武漢，這樣能使人員流動性減少，降低病毒傳播的可能，使防控能夠盡快取得效果。

1月21日，攜程、美團(tuán)、去哪兒、同程藝龍、馬蜂窩、飛豬等8家涉及旅游業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺幾乎都推出了退改保障政策。

主要包括以下三點(diǎn)：第一，即日起至1月31日，通過各平臺預(yù)訂的武漢市酒店、民宿、景區(qū)門票或度假的訂單，均可聯(lián)系客服免費(fèi)取消；第二，被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀肺炎被機(jī)場、港口、車站隔離勸返的用戶，以及作為密切接觸者的同行人，可免費(fèi)取消通過各平臺預(yù)訂的酒店、民宿、景區(qū)門票、度假等訂單；第三，各平臺將密切關(guān)注民航、鐵路部門的退改簽政策變化，對于航司、鐵路部門及平臺供應(yīng)商有相關(guān)退改政策的，平臺方面將在執(zhí)行相關(guān)政策的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步協(xié)助用戶辦理退改業(yè)務(wù)。期間暫無政策的，平臺方也將協(xié)助有退改需求的用戶與產(chǎn)品提供方溝通，盡力為用戶協(xié)調(diào)免費(fèi)退訂或減少損失。

同時，攜程、飛豬、美團(tuán)等平臺還表示，因疫情工作需要取消行程的醫(yī)護(hù)工作者，在其平臺上預(yù)訂的所有產(chǎn)品均可免費(fèi)取消，全部損失由平臺承擔(dān)。

本次疫情事件中，OTA平臺們的應(yīng)急預(yù)案推出及時，相應(yīng)迅速，體現(xiàn)了平臺在重大公共安全事件上的社會責(zé)任感。尤其這些舉措對于疫情的防控也有實(shí)際的幫助。

電商類：口罩等個人防護(hù)類不得漲價 但仍供不應(yīng)求

代表企業(yè)：淘寶、京東、拼多多

“架不住需求量太大，盡管我們已經(jīng)采取了調(diào)貨和限價的措施，但仍然供不應(yīng)求，消費(fèi)者簡直是恐慌式購買?！蹦称脚_的負(fù)責(zé)人私下對熊出墨請注意表示。

從1月20日開始，天貓?zhí)詫?、京東、拼多多等多個電商平臺都開始陸續(xù)出現(xiàn)口罩缺貨和漲價的情形，尤其正值春節(jié)大部分物流停運(yùn)，工廠放假，突然暴漲的需求與供給形成了反差，造成口罩在電商平臺的漲價和缺貨。

對此，淘寶表示，稱已向淘寶天貓平臺上所有銷售口罩的商家發(fā)出通知，絕不允許漲價銷售。并對聚劃算百億補(bǔ)貼的口罩產(chǎn)品進(jìn)行了專項(xiàng)官方補(bǔ)貼，目前淘寶天貓平臺貨源充足，未來幾周阿里健康“急送藥”服務(wù)春節(jié)不停歇。

針對平臺口罩缺貨，京東方面表示，京東正積極從貨源、倉儲配送、平臺管控等方面全力保障供應(yīng)和價格穩(wěn)定。目前，京東與大部分核心口罩廠商如3M和霍尼韋爾等都實(shí)現(xiàn)了自營合作，貨品可以從廠商的生產(chǎn)線直接進(jìn)入京東倉，并以最快的速度送達(dá)用戶手中。京東稱已經(jīng)第一時間安排專人緊密跟進(jìn)多個供應(yīng)商提高產(chǎn)能、補(bǔ)充供應(yīng)。

蘇寧易購也發(fā)布公告，稱已對全站上千款健康商品（包括口罩、消毒液等商品）進(jìn)行全面梳理，并下發(fā)通知，蘇寧自營健康商品、蘇寧商戶商品絕不允許漲價。此外蘇寧易購表示，春節(jié)期間送貨服務(wù)不打烊，其中在全國51座城市的蘇寧家樂福，蘇寧小店均可購買到相關(guān)商品。用戶還可通過蘇寧易購、蘇寧小店App及小程序在家下單，享受三公里以內(nèi)的一小時上門服務(wù)。

拼多多方面表示，從本周起將啟動特殊商品應(yīng)急預(yù)案，對照歷史價格，24小時不間斷地對口罩、消毒液、體溫計、板藍(lán)根等疫情相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測。價格監(jiān)察方面，拼多多對臨時調(diào)價漲幅超過一定比例的商家會有專員進(jìn)行窗口指導(dǎo)；對情節(jié)嚴(yán)重的惡意漲價行為，會采用人為干預(yù)，對商品進(jìn)行下架處理。

1月22日晚間，筆者通過淘寶、京東、蘇寧易購等電商平臺看到，部分口罩商品已經(jīng)上架銷售，但熱門產(chǎn)品預(yù)售需要到31日以后陸續(xù)發(fā)出。在這樣一個非常時期，電商平臺對商家的干預(yù)成為了必要選項(xiàng)，供應(yīng)鏈的調(diào)配和對商家的管理能力也成為試金石。

事實(shí)上，疫情在春運(yùn)期間的蔓延對于電商賴以生存的物流行業(yè)來說也是一大考驗(yàn)。1月22日傍晚，京東物流啟動應(yīng)急方案，在春節(jié)期間保障全國近300個城市、上千個區(qū)縣的物流服務(wù)不間斷的基礎(chǔ)上，即日起至農(nóng)歷正月十五，將優(yōu)先配送醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定的訂單。全國各地的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過撥打?qū)＞€電話950616或者在線客服聯(lián)系京東，指定優(yōu)先配送的訂單。

權(quán)威信息整合發(fā)布類：及時、準(zhǔn)確傳播疫情消息

代表企業(yè)：丁香醫(yī)生、微信

疫情信息的及時、準(zhǔn)確和透明發(fā)布尤為重要。尤其在社交網(wǎng)絡(luò)盛行之下，不排除有的時候信息公開不及時造成謠言四起的情況，真實(shí)、及時、透明的信息公開有利于穩(wěn)定人心。

對此，丁香醫(yī)生在微信公眾號上線了疫情地圖及實(shí)時播報，信息獲取主要來源于國家衛(wèi)健委、中國疾控中心以及全國大部分省市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的權(quán)威發(fā)布渠道。

其中，疫情地圖以地圖加文字的方式，簡單明了的匯總清楚目前全國疫情發(fā)展程度；而實(shí)時播報則以新聞信息流的方式展現(xiàn)病情的最新進(jìn)展，比如哪里又增加了一例，有關(guān)方面又發(fā)布了怎樣的消息。

與此同時，及時辟謠也非常重要。1月22日，微信在“搜一搜”上線了”肺炎動態(tài)“熱點(diǎn)話題，除了可以實(shí)時看到全國各個地區(qū)的新型肺炎疫情動態(tài)以外，微信還加入了”這些謠言不可信“的辟謠版塊，收集權(quán)威媒體報道信息，以及”如何防治新型肺炎“等與疫情相關(guān)的內(nèi)容。

寫在最后

不可否認(rèn)的是，這場突然襲來的疫情打亂了很多人的回家計劃，出游安排，但好在有這些先行一步的互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)行動起來，為疫情擴(kuò)散提供防范，成為急先鋒。主動為用戶“兜底“的行為不僅僅反映出企業(yè)的社會責(zé)任，更是企業(yè)價值觀的體現(xiàn)。

比如前文提到的58到家、美團(tuán)、滴滴出行等，都是從自己公司的主營業(yè)務(wù)角度出發(fā)，推出企業(yè)力所能及的措施，在保證消費(fèi)者體驗(yàn)的同時，為平臺的從業(yè)者提供了無憂保障，彰顯了一個公眾企業(yè)的社會責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。對比之下，那些炒作個人防護(hù)用品漲價的商家瞬間高低立現(xiàn)。

能夠做到各自領(lǐng)域頭部的企業(yè)自然有出眾之處，而在承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任方面也都是義不容辭責(zé)無旁貸，這次58到家等公司集體為社會各界開了個好頭，應(yīng)該可以帶動全社會的良性循環(huán)，及早打贏這場與疫情的戰(zhàn)爭。

本文來自“熊出墨請注意”，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者獲取授權(quán)

這兩天，不少人聽到最多的一句話是：你買到口罩了嗎？

京東自營斷貨、線下藥店斷貨，口罩這種以往的平常商品突然一貨難求。一些電商平臺的第三方賣家商家趁機(jī)漲價，看到有人發(fā)截圖，顯示某商家一天之內(nèi)就調(diào)了兩三次價格。部分城市的線下藥店也不例外，漲到十幾倍，一盒5只裝的進(jìn)口口罩甚至賣到1000元天價。

面對漲價之風(fēng)，阿里、京東、美團(tuán)等電商平臺都發(fā)出了禁止商家漲價的通知。電商平臺的這一舉措，博得了人們的普遍贊譽(yù)。雖然出發(fā)點(diǎn)是好的，災(zāi)難面前不發(fā)不義財，非常符合道德規(guī)范，但實(shí)際上這種作法是很有爭議的，因?yàn)榧葻o效率也保證不了公平。

平臺禁止商家漲價，將出現(xiàn)電商斷貨潮

且不說，自主定價是商家的合法權(quán)益，電商平臺可以規(guī)范平臺交易規(guī)則，但它并非市場監(jiān)管部門無權(quán)禁止商家調(diào)整價格。更為不利的是，禁止?jié)q價非但解決不了問題，反而會加大供給短缺的矛盾。

想必大家還會對當(dāng)年搶購食鹽的事情有些印象，當(dāng)時一些人成箱、成箱地往家里搬，不少超市一度脫銷，造成其他消費(fèi)者買不到貨。

和食鹽類似，口罩也屬于低單價商品（上百元一個的高端口罩是極少數(shù)），囤貨或投機(jī)的成本小，即便浪費(fèi)在自己手里風(fēng)險也不大。前兩天在圈子看到有人曬口罩訂單，其中不乏成箱或幾十個上百個購買。這意味著，若沒有其他限制措施，大量口罩將落入到囤貨的消費(fèi)者或黃牛手中，急需的人們同樣會以高價向他們求購。

與商家漲價的區(qū)別，只在于漲價帶來的利潤發(fā)生了轉(zhuǎn)移，從商家轉(zhuǎn)到少數(shù)消費(fèi)者和黃牛手中。而相對于在電商平臺一搜索就能找到的商家，他們的信息傳播渠道面有限，能從他們手中買到的人數(shù)更少，價格往往更高，反而不利于廣大消費(fèi)者購買。

話又說回來，相比之下，囤了貨拿出賣的人還算不錯。雖然成本提高了一些，但促進(jìn)了商品流通，沒有造成無謂的資源浪費(fèi)，有利于當(dāng)下的疫情預(yù)防。

強(qiáng)制不讓商家漲價，商家在平臺上銷售賺不到錢（上游渠道出貨價格已上調(diào)，現(xiàn)有庫存賣完后采購成本將上漲）。在現(xiàn)實(shí)利益的驅(qū)動下，商家只能下架相關(guān)商品，轉(zhuǎn)向線下、朋友圈等渠道銷售，或者干脆批量出貨給黃牛，最大受害者還是廣大消費(fèi)者。

事實(shí)上，現(xiàn)在禁止?jié)q價的惡果開始顯現(xiàn)出來了。阿里、京東、拼多多等平臺上的商家，只有少量高價位的有貨，大多數(shù)基本都處于斷貨狀態(tài)。電商平臺買不到消費(fèi)者，紛紛涌向線下，又加劇了線下渠道的供需失衡，進(jìn)一步推高了線下口罩的價格上漲。

請問：電商平臺口罩價格沒變，但卻有價無市，這難道是我們大家希望看到的結(jié)果嗎？

禁止?jié)q價負(fù)作用向上游傳導(dǎo)，還將加劇供給短缺

電商平臺是零售渠道的終端，禁止商家漲價的負(fù)面作用會通過供應(yīng)鏈逆向傳導(dǎo)到上游，影響到生產(chǎn)廠商的積極性。

現(xiàn)在是春節(jié)，多數(shù)工廠停產(chǎn)放假，其中也包括部分生產(chǎn)專業(yè)口罩的醫(yī)療用品廠家。在急劇擴(kuò)大的市場需求面前，日常庫存數(shù)量不足以滿足，必須恢復(fù)或擴(kuò)大生產(chǎn)。

那么問題來了，廠家擴(kuò)大或恢復(fù)生產(chǎn)，面臨著比平日更高額的生產(chǎn)成本：一方面必須支付較高的工資成本（目前屬于節(jié)假日加班，有看到新聞稱廠家以3倍工資激勵工人回來上班）。另一方面，原材料、配件、包裝等庫存補(bǔ)充，要啟動整個供應(yīng)鏈，春節(jié)放假因素同樣會帶來整個鏈條上的成本提高。

雙重壓力之下，廠商的生產(chǎn)成本將大幅提高。如果想不虧損，生產(chǎn)廠商就必須提高價格來消化成本增加，批發(fā)商、經(jīng)銷商則重復(fù)這個流程，最終賣到消費(fèi)者手中必然漲價。如果說初期的漲價是需求劇增帶來的虛胖，那么后續(xù)的漲價則是采購成本的實(shí)錘。當(dāng)同一商品的采購成本上漲，平臺禁止?jié)q價令如何讓商家有積極性上架銷售呢？

說到市場經(jīng)濟(jì)，我們經(jīng)常引用“看不見的手”這個典故。雖然現(xiàn)實(shí)市場中沒有計劃控制部門，但“看不見的手”可以有效地調(diào)節(jié)供需、配置資源，促進(jìn)了市場繁榮。

那么這只“看不見的手”是什么呢？其實(shí)就是商品的價格，再展開就是供需曲線。當(dāng)商品的需求增加或供給減少時，價格就會上漲，反之則價格回調(diào)，達(dá)到供給和需求之間的平衡，實(shí)現(xiàn)總體福利的最大化。

因此，電商平臺禁止商家漲價看似道德滿滿，但實(shí)際是違反經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律，只能起到加大商品短缺的負(fù)面作用。

相反，放開價格管制，市場上口罩的價格上漲，生產(chǎn)廠家和商家的利潤就會提高，從而對它們形成了強(qiáng)烈的激勵作用?，F(xiàn)有的生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商越是有利可圖，將會吸引更多廠商加大生產(chǎn)，提高市場供給量。而隨著供給的增加，最終價格也會慢慢下調(diào)，甚至接近于原來的價格水平。

禁止?jié)q價不應(yīng)該，但實(shí)行限購很有必要

既然禁止商家漲價有害無益，那么電商平臺有沒有更好的辦法來幫助用戶呢？有，那就是實(shí)行限購，這是簡單可行的有效辦法。

請注意，這里說的限購，不是各地以戶籍、社保等人為因素限制人們購房購車的情形。而是指：電商平臺通過技術(shù)手段，對每個ID進(jìn)行購買件數(shù)進(jìn)行限制，超過數(shù)量后就無法下單，以保障更多消費(fèi)者可以買到口罩等急需商品。

這個舉措的優(yōu)勢非常明顯：成本低，生效快。相比線下實(shí)名登記等手段，電商限購的技術(shù)成本和相關(guān)成本都極低，幾乎可以忽略不計。目前電商平臺的技術(shù)能力，通過ID、收件人姓名、手機(jī)號、收貨地址、IP地址等信息對用戶進(jìn)行限購，主流電商平臺如阿里、京東都早已實(shí)現(xiàn)。也就是說技術(shù)是現(xiàn)成的，只需要對細(xì)節(jié)進(jìn)行少量工作即可上線。限購上線后，系統(tǒng)可以自動識別用戶信息，作出能否下單的判斷并記錄交易，不增加任何其他人力成本。

其理論支持很簡單，還是基本的供需理論：通過技術(shù)手段，規(guī)避個人非理性囤貨、打擊黃牛投機(jī)，從而減少了大量非正常的無效市場需求，使得需求曲線減緩向左移動的幅度，從而縮小供需矛盾。

阿里、京東等電商平臺，請立即取消所謂禁止?jié)q價通知，盡快實(shí)行限購吧。這樣才能既促進(jìn)效率，又最大程度地兼顧了公平。