年底又至，大掃除是不是該安排一波了？

現(xiàn)實是殘酷的，空有一顆辭舊迎新的心，996之后拖著疲倦的身軀回到家，你就突然發(fā)覺：沙發(fā)上的臭襪子其實還能再穿兩天；客廳的落地窗雖已成“毛玻璃”，但在窗外霓虹映襯下還顯得挺藝術(shù)；天花板上的揚灰眼不見心不煩，不抬頭就是了......

終于盼來假期，麻痹了許久的你緩過神來，堆積如山的家務也隨之把忙碌一年換來的悠閑時光無情吞噬。

為了避免上述慘劇發(fā)生在自身上，叫個阿姨上門保潔才是正解。

58到家近日正開展“迎新家務節(jié)”促銷，打開App、進入會場、領(lǐng)卷、預約、確認服務、給出評價。一通操作行云流水，坐等喜提“新家”。

作為“野蠻人”，以58到家為代表的互聯(lián)網(wǎng)玩家?guī)啄昵扒庙懥?a target="_blank" href="http://m.zx-media.com/archives/tag/%e5%ae%b6%e6%94%bf" title="View all posts in 家政">家政服務行業(yè)的大門。不必擔心價格糾紛，不用操心服務水平，也無需為售后心煩，直觀的體驗升級之下，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺正憑借科技的滲透和模式的創(chuàng)新改寫原有的游戲規(guī)則。

文：彬彬（熊出墨請注意）

造節(jié)秀肌肉，強化品牌效應

閑話不多說，先進會場看一眼：

紅燈籠、紅沙發(fā)，迎新家務節(jié)會活動頁面年味頗濃。而為了讓用戶“輕松過大年”，58到家準備了各種服務。居家會場里懶人洗護、手機換新、包月鮮花等，保潔會場有新居開荒、到家私廚、玻璃清洗、家電拆洗等，母嬰會場涵蓋了親子攝影、小兒推拿、產(chǎn)后護理等。

各種促銷政策也是必不可少，折扣券、滿減券、限時低價、迎新低價等等。以家電清洗為例，領(lǐng)券后可享受6.6折優(yōu)惠。折后油煙機高溫消毒、去污除油低至119元，冰箱除霜去冰、殺菌除味低至105元。

“迎新家務節(jié)，精選好服務”，領(lǐng)券傍身之后我們站在平臺的角度想一下，歲末年初歷來是家政行業(yè)旺季，即便沒有這場促銷，不做人為干預，58到家平臺上的訂單量也自然會一路向上。

引用一句調(diào)侃的話，逆勢促銷，“可以，但沒必要”。但換個角度看問題，幾大會場逛下來熊出墨認為58到家推出迎新家務節(jié)有以下兩方面原因：

首先，借行業(yè)高峰期的東風，強化品牌效應。

58到家2014年7月份成立，2015年完成全國布局之后便坐上全國家政行業(yè)服務O2O平臺頭把交椅。A輪3億美元融資、找來黃曉明夫婦代言、升級集團公司，一路開掛，2018年底時到家集團估值就已超過20億美元。

反觀58到家所在的行業(yè)，成長速度就遠不及此。長久以來，家政行業(yè)都是處于一種極其分散的狀態(tài)。1.5萬億規(guī)模的市場，70萬家企業(yè)，“那些大型家政公司前幾世家加起來還不如我們一家的大”，到家集團CEO陳小華表示，“大概（平臺）今年是200億的交易額?！?/p>

如當年電商造節(jié)，阿里造出雙11、京東造出618、蘇寧造出818，多年以后的今天，用戶每說起購物節(jié)就必定聯(lián)想到對應的電商平臺。58到家的迎新家務節(jié)也在向這個方向靠攏，打造思維定勢，終有一天，用戶想請阿姨保潔會習慣性地打開App，點擊預約。

而占領(lǐng)用戶心智之后，互聯(lián)網(wǎng)平臺的優(yōu)勢進一步擴大，行業(yè)整體進化的速度也會因此加快。

其次，通過造節(jié)向用戶提供“全渠道、全品類、全開放”的家政服務，不失為一個秀肌肉的好機會。

有業(yè)內(nèi)人士曾向陳小華說到，“中國家政市場這么大，從來沒見過一個家政公司收入交易額有上億的”。放眼業(yè)界，造節(jié)這件事或許只有58到家能做。

數(shù)據(jù)顯示，截至2019年7月，58到家覆蓋城市已超400座，入駐平臺的服務者超過200萬，服務于4000多萬個家庭。前面也已經(jīng)寫到，在迎新家務節(jié)的居家、保潔、母嬰會場三大會場，用戶所有的家政需求幾乎都能得到滿足。

還有一個不得不考慮的現(xiàn)實因素是春節(jié)期間勞動力緊缺，不少服務者返鄉(xiāng)過年，家務繁多的用戶預約保潔的難度提升。為此，迎新家務節(jié)活動中58到家上線了“春節(jié)卡”，購卡用戶最長可提前35天預約服務，享受優(yōu)先派單權(quán)。

做好慢生意，建起護城河

家政行業(yè)做的是慢生意，這一點毋庸置疑。

以往討論這個話題，通常會舉到美團外賣和滴滴的例子，這兩大平臺前期都是從臟活、苦活做起。而家政行業(yè)，“臟活、苦活全中國互聯(lián)網(wǎng)公司我們（58到家）說第二沒人敢說第一”。

保潔阿姨招募、培訓、管理到派單，保姆的培訓、體檢、背景調(diào)查等，每一個環(huán)節(jié)都需要58到家親力親為。相較之下，網(wǎng)約車行業(yè)，司機有駕校專門培訓，有交管部門統(tǒng)一管理，安裝攝像頭、扣分、培訓司機、車輛年檢等等工作滴滴都無需過問。

所以，家政行業(yè)的生意注定快不起來。這也意味著，資本燒錢換市場的打法在這一戰(zhàn)場也極難奏效。“這是我們今天不擔心有巨頭來做的原因，因為他們光靠補貼沒有用”，陳小華說道。

接下來具體看一下，五年多時間里58到家究竟做了哪些慢功夫。

第一，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的在線化?！鞍研袠I(yè)帶到移動互聯(lián)網(wǎng)來”，傳統(tǒng)家政行業(yè)過去側(cè)重于線下，58到家創(chuàng)立之初就確定了線上線下雙線并行的發(fā)展路徑。

招聘、面試環(huán)節(jié)，58到家在建設簡歷庫，在線面試系統(tǒng)，逐步推行全在線的視頻面試。審查合格之后，阿姨的背景調(diào)查等資料也被放在線上，供用戶在選擇服務時參考。算法智能調(diào)度匹配訂單，阿姨上門服務時線上簽到，服務完成后用戶線上確認，對服務進行評價。58到家還與平安的系統(tǒng)打通，與服務的開始、結(jié)束同步，提供實時保險。最后，阿姨工資的發(fā)放也是線上系統(tǒng)控制，一點秒結(jié)。

此外，在線化的進程中融入了科技手段用于反作弊。比如貫穿體檢、面試、服務環(huán)節(jié)的人臉識別，可保證阿姨信息的真實性。

AI客服也是科技賦能的一大落地，“以前人工客服，服務100萬個客戶，可能需要1萬人，現(xiàn)在一臺機器加一個機房我就可以服務100萬、1000萬人”，相較傳統(tǒng)家政公司玩法，降本提效效果顯著。

AI客服+工資秒結(jié)+實時保險+人臉識別+在線招聘平臺+在線視頻面試+智能調(diào)度，科技的賦能完成了對上門服務體驗全閉環(huán)模式的重塑，使得58到家成為不同以往家政公司的新物種。

第二，解決家政行業(yè)標準化體系缺失的痛點。標準化是服務行業(yè)的基礎(chǔ)，但涵蓋200多種服務項目的家政行業(yè)長期未有統(tǒng)一、可執(zhí)行的標準可言。58到家內(nèi)部實行招聘、培訓、售賣和服務“四位一體”的運營體系，為服務的標準、規(guī)范提供保障。

前期招聘對服務者各方面信息嚴格審核，然后進行專業(yè)技術(shù)知識、技能培訓，并對訂單進行持續(xù)化、規(guī)范化的售后服務和保險保障。

以培訓為例展開，58到家自建培訓基地，以確保向自己體系內(nèi)源源不斷輸送優(yōu)質(zhì)的服務人員。截至今年9月，58到家已經(jīng)建成12個大型菲傭式培訓基地，50多個培訓中心，平臺擁有1100多個專業(yè)培訓師、150萬自培勞動者。

58到家引進成熟且完善的菲律賓TESDA國家標準體系，并結(jié)合本地化的理論與技能知識，打造了一套標準化的家政技能培訓體系——菲傭式培訓，通過不斷完善的培訓體系，將培訓進行標準化和規(guī)范化，為從業(yè)人員提供包括從業(yè)禮儀、職業(yè)規(guī)范、基礎(chǔ)知識、專業(yè)技能、升級技能、心理疏導等在內(nèi)的專業(yè)課程。

同時，58到家還聘請從業(yè)經(jīng)驗豐富的菲律賓籍家政講師，從真實的服務經(jīng)驗和高標準的職業(yè)素養(yǎng)出發(fā)，培養(yǎng)優(yōu)秀的家政培訓講師和家政從業(yè)者，有效補充家政服務業(yè)供給缺口，并通過此類專業(yè)的職業(yè)培訓，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)，從源頭上提升服務質(zhì)量。

第三，基于服務場景進行創(chuàng)新。循著“人+服務”的理念，針對不同的場景，58到家進行了對應的業(yè)務升級，從原來只提供人延伸為提供人和服務。

以月嫂業(yè)務為起點，今年10月份，58到家月嫂業(yè)務升級，正式推出月嫂58到家深度貼合這一市場需求，創(chuàng)新推出1+N團隊服務模式，即一位媽媽由多人服務。在基礎(chǔ)的月嫂服務之上，還有母嬰顧問、健康管理、產(chǎn)后康復、家庭保潔、專屬管家和專項保險等服務，為媽媽提供孕產(chǎn)期全程解決方案，讓媽媽享受“把月子中心帶回家”的專業(yè)服務。

家政服務質(zhì)量的提升關(guān)鍵在于人?！凹艺?6條”為家政服務業(yè)提供了優(yōu)厚的政策支持和多重指導意見，為家政企業(yè)拓展了廣闊的發(fā)展空間。58到家充分結(jié)合“人+服務”，以消費者和從業(yè)者為中心，提供標準、安全、便捷的家政服務。

未來，58到家將繼續(xù)發(fā)揮行業(yè)領(lǐng)軍優(yōu)勢，促進互聯(lián)網(wǎng)+與家政深度融合，以專業(yè)培訓和全方位的服務，不斷引領(lǐng)家政行業(yè)規(guī)范化、職業(yè)化、精細化發(fā)展，為家政服務業(yè)提質(zhì)擴容做出長期努力和貢獻。

以上兩點優(yōu)勢，其他家政公司短在時間內(nèi)都無法復制。因此，陳小華才有底氣說出，“全中國乃至全世界只有兩家家政公司，一家叫58到家，一家叫其他?！?/p>

供給側(cè)改革，互聯(lián)網(wǎng)+家政新風向

一方面為消費者挑選服務質(zhì)量好、價格合理的服務商。另一方面對服務商進行動態(tài)考核，智能調(diào)度為優(yōu)質(zhì)服務商提供更多訂單。不難理解，58到家所做之事實質(zhì)為推進供給側(cè)改革。而在這一過程中，58到家的商業(yè)價值和社會價值逐漸顯現(xiàn)。

“我們做的慢一點，但未來的想象力很好”，目前58到家平臺200億交易額僅為行業(yè)的1%多一點?！吨袊艺諛I(yè)發(fā)展報告（2018）》顯示，中國家政服務業(yè)連續(xù)多年保持著20%以上的年增長率，從百億平臺到千億平臺，58到家增長潛力依然巨大。

尤其是在科技帶來的降本提效以及培訓從成本中心向業(yè)務中心轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)上，陳小華透露，今年58到家有望實現(xiàn)全面盈利。得益于平臺的數(shù)據(jù)積累，面向藍領(lǐng)的金融服務也將成為未來盈利點之一。

與此同時，58到家還在積極與各地方政府合作建立培訓基地，探索結(jié)對幫扶戰(zhàn)略合作新模式。目前，58到家現(xiàn)已與濮陽、呂梁、婁底、湘潭等10余個貧困市縣達成戰(zhàn)略扶貧合作協(xié)議，并與全國300余家培訓機構(gòu)合作，幫助貧困地區(qū)勞動者就業(yè)。

最后讓我們回到文章開篇提到的大掃除，高大上的互聯(lián)網(wǎng)團隊去做接地氣的大掃除，沒經(jīng)驗、不專業(yè)，58到家起初并不被看好。

“當一個行業(yè)出現(xiàn)大的變革的時候，一定是不專業(yè)的人打敗專業(yè)的人”，在陳小華眼中，“專業(yè)就是包袱”。五年多時間，以科技創(chuàng)新改造傳統(tǒng)，以多邊賦能和開放協(xié)作的態(tài)度引領(lǐng)整體向上，不專業(yè)的“外行”58到家，已然成為新時代家政行業(yè)的風向標。

本文來自“熊出墨請注意”，文：彬彬，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者獲取授權(quán)

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2014年被大家公認為是O2O元年，O2O模式一經(jīng)出現(xiàn)便受到各大資本的追捧，如同今天的區(qū)塊鏈。在2014年和2015年間，上門洗車、美甲、送餐、按摩、家政等O2O模式紛紛興起，去哪兒網(wǎng)、百度、京東、騰訊等巨頭相繼涌入，一時間關(guān)于O2O的融資風起云涌，平臺跑馬圈地、商家資本爭相碰撞，從而演變?yōu)橐粓鯫2O燒錢大戰(zhàn)。

在行業(yè)里，一味靠燒錢卻沒有領(lǐng)略到O2O模式真諦的玩家有很多，這些玩家在資本退場的這三年時間里紛紛倒閉。在資本冷卻的過程中，維修服務公司、美甲、送餐、按摩、家政等O2O上門的玩家還尚存很多，不過平臺級的大企業(yè)卻少之又少，58到家是為數(shù)不多的一個。據(jù)了解，58到家在這四年時間里，估值已經(jīng)達10億以上，而且孵化出已經(jīng)具備盈利能力的58速運，這說明58到家有自己的過人之處。

58到家殺出重圍訣竅：剛需切入打法、58同城的助力、服務優(yōu)化

58到家突圍的第一個秘訣是剛需打法。58到家以鐘點工、美甲這兩大上門剛需為切入點，能實現(xiàn)多頻次的上門服務，在服務的過程中，會了解到個別用戶可能有維修需求、洗車需求、房屋維修等。因而58早期以剛需為切入點，能帶起其它板塊的發(fā)展。

第二個秘訣是與58同城協(xié)同作戰(zhàn)。如今的58同城可以算是一個O2O服務提供商，但58同城一直提供的都是半閉環(huán)的信息服務。而58到家是在58同城“信息框架”的基礎(chǔ)上，把信息進行整合，變成人與服務、人與人連接的閉環(huán)模式，因而58到家可以說是58同城業(yè)務的延伸。

從數(shù)據(jù)基礎(chǔ)來看，58同城作為中國最大的分類信息網(wǎng)站，其服務覆蓋生活的各個領(lǐng)域，能提供房屋租售、餐飲娛樂、招聘求職等多種生活信息。良好的信息分類家底可以為58到家?guī)泶罅烤珳实挠脩魯?shù)據(jù)信息。而且在資金方面，58同城一直以來的鼎力相助也讓58到家渡過早期的困難期。

第三個秘訣，服務細分與優(yōu)化。舉兩個例子，第一，拿58到家鐘點工板塊來說。58到家為了讓用戶消費變得靈活，將服務時長進行細分，再劃定收費標準；為了減少用戶安全疑慮，搭建了征信系統(tǒng)。第二，拿58到家的速運板塊來說，收入增多是每個司機的需求，為了讓司機有更多收入，58到家CEO陳小華曾讓技術(shù)部為司機建立獨立頁面，以及貼車牌二維碼的形式，來增加司機的曝光率。

已經(jīng)突圍后的58到家，仍將遭遇多方面挑戰(zhàn)

資金、流量上的充裕給予58到家突圍的條件，但畢竟58到家身處風云變化的生活服務領(lǐng)域，前期流量、資金上的充裕并不能讓其高枕無憂。由于58到家服務板塊上，洗車、維修、寵物等板塊絕大部分是以第三方機構(gòu)入駐的形式實現(xiàn)上門服務，因而理論上看，這些業(yè)務即使在線下爭得你死我活也跟作為中介機構(gòu)的58到家無關(guān)。

不過58到家終究不是純粹的中介平臺，合資跟自營占據(jù)其平臺一部分份額。因而劉曠（微信公號ID：liukuang110）認為，當58到家攜帶自營或者合資的業(yè)務往前深入的時候，可能會給自身帶來諸多的挑戰(zhàn)。

其一，信息真?zhèn)坞y辨，導致潛在的服務質(zhì)量不均衡。58到家和58同城一樣，是一個垂直類網(wǎng)站的綜合體，每一個板塊都可以當成一個垂直領(lǐng)域的板塊，這類平臺是大量的需求與提供需求信息的集結(jié)地，真?zhèn)涡畔⒊３Ｍ瑫r混雜在這類平臺當中。

而58整個到家的生活服務過程是脫離平臺視野進行的，在需求與提供需求信息真?zhèn)坞y辨的情況下，易會誕生客戶跳單、保護費，坐班費，額外付費等現(xiàn)象，使得平臺提供的服務質(zhì)量呈現(xiàn)不均衡的情況，影響消費者體驗。

其二， 服務人員層次不齊，難以進行有效管控。58到家除了家政行業(yè)和美業(yè)需要大量雇員工外，其它板塊上的業(yè)務大多采取的是眾包模式，大量的眾包模式意味著服務人員層次將十分的復雜。對于眾包模式而言，其屬于第三方的合作機構(gòu)，這意味著在人員管控上平臺只能采取建議性的口吻去干預。另外，目前58到家仍采取自營業(yè)務養(yǎng)平臺的打法，花大量的資金在眾包服務的人員管控上，很顯然不太現(xiàn)實。

其三，高標準服務體驗挑戰(zhàn)。目前58到家涉足了家政、上門按摩、美甲等多個領(lǐng)域，這相對垂直化模式而言，用戶群體會非常的廣泛，因而平臺整體很難保持高標準的服務。比如需要家政服務的用戶可能是主婦，也可能是年輕男性；需求上門按摩的用戶則可能是老人或者中年男性。這些多層次的用戶群體，需要不同的服務，在平臺各個板塊深度不夠，業(yè)務之間的聯(lián)動性較弱的情況下，想要給大多數(shù)用戶提供高標準服務體驗，將十分的困難。

其四，外部市場競爭格局給予58到家?guī)淼奶魬?zhàn)。目前58到家走的是重資本的垂直平臺路線，追求平臺擴張，以規(guī)模效應來凸顯出自己的優(yōu)勢。從體量來看，58到家很大，但要深究到各細分領(lǐng)域，58到家的對手似乎又無處不在。例如美甲領(lǐng)域的河貍家、保潔領(lǐng)域e家潔等。這些挑戰(zhàn)者會讓58到家困惑并面臨各種選擇，比如是否著重于自身品牌的建設，還是通過吞并合資的形式，以規(guī)?；姆绞綌D壓垂直領(lǐng)域的對手。

由此可見，已經(jīng)突圍成功的58到家，并不能沾沾自喜，其需要面臨的挑戰(zhàn)仍然不容小覷。

走輕資本、閉環(huán)路線或是58到家穩(wěn)步前進的良方

縱觀整個O2O上門服務平臺，能活下來的公司鳳毛麟角，資本不待見是整個O2O上門服務行業(yè)的現(xiàn)實情況，從2016年開始，大規(guī)模的融資事件在整個行業(yè)里鮮少發(fā)生，大多數(shù)O2O上門服務玩家處于小而美的發(fā)展中。在此背景下，對于已經(jīng)成為O2O上門服務頭部平臺的58到家而言，在面對平臺信息真?zhèn)翁魬?zhàn)、人員層次不齊等挑戰(zhàn)下，走輕資本以及閉環(huán)路線或成為58到家最佳的應對措施。

首先是輕資本路線。已經(jīng)花了58同城很多錢的58到家，在2018年，擺在自己面前的首要問題是實現(xiàn)平臺的整體盈利，而非繼續(xù)拓展市場，爭奪市場份額。從早期姚勁波親自代言到陳小華親自帶隊，再到姚勁波曾把58到家服務看成是58同城救命的稻草可以看出，58到家早期本身整個心態(tài)已經(jīng)放在賺錢上。在行業(yè)實行燒錢補貼的時候，58到家也早早的停止了補貼，比如目前其鐘點工服務已經(jīng)一兩年沒補貼了，而其58速運在2016年下半年的時候，也停止了大規(guī)模的補貼。

事實也證明，58到家也早有走輕資本之路的痕跡。一方面從2016年下半年到現(xiàn)在，58到家品牌宣傳與業(yè)態(tài)擴張都放慢了許多；另一方面其較重資本的板塊家政服務也正在轉(zhuǎn)型當中。陳小華曾對此轉(zhuǎn)型做過概述，說58到家不是一個保姆的中介公司，而是一套培訓保姆的體系。要知道家政板塊是58到家另一個重要的重資本領(lǐng)域，這或許是58到家一個好的開始，畢竟58到家一開始以價格戰(zhàn)切入每個領(lǐng)域，在每個領(lǐng)域都棋逢對手，也損耗了不少精力。所以不難想象，走輕資本路線的58到家顯然能堅持得更久，走的更遠。

再者是走閉環(huán)路線。閉環(huán)一直是上門服務行業(yè)必須走的一條路，無論是在信息還是人員上的閉環(huán)，這都能很好的讓平臺起到控制整個交易場景的作用。畢竟到家服務發(fā)生場景不是在平臺，不閉環(huán)的平臺在到家服務過程控制上會顯示出軟肋之處。

對于58到家而言，一旦實現(xiàn)閉環(huán)，就能掌握到真實的用戶信息與交易信息。在有信息的前提下，可以通過大數(shù)據(jù)，分析出哪些年齡段、收入、地區(qū)的人鐘情于哪種服務，或者制定用戶畫像等等，從而做到流量的精準控制，觸達用戶。更為可觀的是，但凡有一個環(huán)節(jié)能打通用戶，實現(xiàn)鏈條的貫通，都可能孵化出所屬行業(yè)的獨角獸。

從58到家豐富的服務內(nèi)容看，58到家目前需要進一步補足管控流程，而以閉環(huán)路線打法還能解決58到家現(xiàn)今遇到最棘手的挑戰(zhàn)，如跳單等影響平臺交易公平性的問題，因而閉環(huán)打法對于58到家而言，最適合不過。不過閉環(huán)路線的達成前提是平臺上有足夠多的流量，而且閉環(huán)路線的形成需要付出很高的管理成本。這對于58到家而言，是另一個挑戰(zhàn)。

總而言之，現(xiàn)今的O2O上門服務平臺更多的是處于蓄勢待發(fā)的狀態(tài)，在經(jīng)過淘汰賽后，發(fā)展空間依然不小，但實質(zhì)上留給58到家這樣綜合型平臺的機會已經(jīng)不多，在細分領(lǐng)域想打造出一個絕對壟斷地位的強勢品牌更不容易，可以說突圍后的58到家，依舊會遭遇到行業(yè)與自身模式所給予的挑戰(zhàn)，如何保持現(xiàn)有優(yōu)勢穩(wěn)步發(fā)展才是關(guān)鍵。

文/劉曠公眾號，ID：liukuang110