【鋒巢網(wǎng)】

時(shí)不時(shí)聽(tīng)到有網(wǎng)友調(diào)侃說(shuō)，買(mǎi)車(chē)容易養(yǎng)車(chē)難，修補(bǔ)回到解放前。雖然只是大家的調(diào)侃，但仍反映出后市場(chǎng)定價(jià)混亂、價(jià)格高等相關(guān)問(wèn)題。有人說(shuō)汽車(chē)品牌4S店太貴，也有人說(shuō)路邊店雖然便宜，但是維修品質(zhì)沒(méi)有保障……近日，特斯拉Model 3車(chē)主陳先生則痛定思痛的表示：“下次維修，我肯定只去特斯拉直營(yíng)鈑噴中心”。

原來(lái)前幾天，陳先生愛(ài)車(chē)右前側(cè)位置被撞，連帶著之前維修過(guò)的后橋也有損傷。來(lái)到深圳保利特斯拉鈑噴中心定損時(shí)，特斯拉工程師經(jīng)過(guò)細(xì)致且專(zhuān)業(yè)的檢查后表示，陳先生的后橋不是此次事故的連帶損傷，而是由于陳先生之前自行外采副廠(chǎng)件，零部件質(zhì)量本身就不過(guò)關(guān)，且在非特斯拉授權(quán)維修點(diǎn)進(jìn)行修理，劣質(zhì)維修導(dǎo)致車(chē)輛強(qiáng)度降低，才會(huì)在本不應(yīng)損傷時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。陳先生后悔的說(shuō)：“當(dāng)時(shí)想著正好就在附近，去了就修了，沒(méi)想到竟然會(huì)對(duì)車(chē)輛安全造成損傷?！?/p>

與陳先生一樣，因?yàn)閳D省事，或者圖便宜而去類(lèi)似的“街邊店”修理汽車(chē)的事情層出不窮，但是由此引發(fā)的質(zhì)量無(wú)保障，甚至是危害車(chē)輛安全的問(wèn)題，卻實(shí)在值得我們深思。

開(kāi)創(chuàng)直營(yíng) 售后市場(chǎng)弊病的破解器

一直以來(lái)，部分消費(fèi)者喜歡去沒(méi)有品牌認(rèn)證和專(zhuān)業(yè)保障的“街邊店”修理汽車(chē)，究其原因是因?yàn)閭鹘y(tǒng)4S店修車(chē)太貴，價(jià)格不透明，甚至店員總會(huì)推銷(xiāo)些不知道是否需要的東西……其實(shí)4S店的種種“問(wèn)題”，根源在于其自負(fù)盈虧的營(yíng)收本質(zhì)，店員薪資更是與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接掛鉤，這才使得“一店一價(jià)、一車(chē)一價(jià)”、“過(guò)度推銷(xiāo)”等問(wèn)題無(wú)法杜絕，將許多車(chē)主推向了“街邊店”的懷抱。

但是“街邊店”由于成本問(wèn)題，一來(lái)不會(huì)配備價(jià)格高昂但精度準(zhǔn)確的各種專(zhuān)業(yè)設(shè)備，二來(lái)零部件很可能采購(gòu)于沒(méi)有專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢把控的小廠(chǎng)、或者難分真?zhèn)蔚摹覆疖?chē)件」，三來(lái)維修工藝和方法多靠“口口相傳”未經(jīng)品牌認(rèn)證，缺乏專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)……種種“不可靠”疊加，最終維修后的車(chē)輛很可能沒(méi)過(guò)多久就再出問(wèn)題，或者用料不符合國(guó)家環(huán)保要求，危害人體健康。更危險(xiǎn)的是，不經(jīng)意間車(chē)輛安全性下降，正常用車(chē)過(guò)程中極可能出現(xiàn)本可避免的危險(xiǎn)。

所以有網(wǎng)友開(kāi)玩笑表示“開(kāi)車(chē)人苦售后久矣”。特斯拉一直以“第一性原理”指導(dǎo)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，對(duì)消費(fèi)者的售后需求同樣有著敏銳的把控，同樣選擇了以直營(yíng)模式來(lái)重構(gòu)汽車(chē)售后市場(chǎng)體系，在提供高標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)后，也收獲了車(chē)主的一致點(diǎn)贊。

特斯拉直營(yíng)鈑噴中心不但配備行業(yè)領(lǐng)先的機(jī)修鈑金車(chē)間、鋁車(chē)身磨房、高端噴漆房、中涂房等維修車(chē)間，還會(huì)優(yōu)選遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)品牌零部件，并且通過(guò)層層篩選，擇優(yōu)聘請(qǐng)具有多年經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)技師，再經(jīng)過(guò)特斯拉高標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)培訓(xùn)后，從硬件到軟件，為客戶(hù)提供全方位的“工匠級(jí)”維修服務(wù)，構(gòu)建起日常安全用車(chē)的堅(jiān)強(qiáng)保障，一掃傳統(tǒng)售后市場(chǎng)弊端。

更讓車(chē)主安心的是，由于采用直營(yíng)模式，每家鈑噴中心的業(yè)績(jī)只與服務(wù)品質(zhì)掛鉤，不會(huì)附加銷(xiāo)售任務(wù)，所以不但所有維修項(xiàng)目和配件價(jià)格統(tǒng)一且透明，均有明白標(biāo)示，而且服務(wù)人員也不會(huì)推銷(xiāo)任何不必要的產(chǎn)品。陳先生就在維修后表示：“早知道特斯拉售后這么價(jià)格透明、流程順暢，我肯定不會(huì)聽(tīng)朋友的介紹去街邊店了?！?/p>

與時(shí)俱進(jìn) 重構(gòu)售后市場(chǎng)模式與標(biāo)準(zhǔn)

特斯拉一直以“加速世界向可持續(xù)能源的轉(zhuǎn)變”為使命，售后服務(wù)正是其完成使命過(guò)程的關(guān)鍵一環(huán)。特斯拉以一系列顛覆性創(chuàng)新，使得“客戶(hù)滿(mǎn)意”從一句口號(hào)落地成為每家直營(yíng)售后門(mén)店的具體服務(wù)，也因此使得特斯拉式直營(yíng)售后模式成為車(chē)界新銳競(jìng)相效仿的售后新“標(biāo)準(zhǔn)”。

特斯拉的售后服務(wù)體系可以分為四大模塊：實(shí)體服務(wù)中心、自營(yíng)/授權(quán)鈑噴中心、虛擬服務(wù)中心、400客戶(hù)服務(wù)。截止5 月底，特斯拉的實(shí)體服務(wù)中心在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)了129家，覆蓋61座城市。特斯拉自營(yíng)鈑噴中心已經(jīng)在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)了18家，覆蓋16 個(gè)城市；授權(quán)鈑噴中心開(kāi)設(shè)152家，覆蓋106座城市。僅華南區(qū)域，特斯拉就已建設(shè)開(kāi)通35家服務(wù)中心，其中6家提供直營(yíng)鈑噴服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)正在不斷增加并逐步密集化。

在特斯拉鈑噴中心維修車(chē)輛的林小姐滿(mǎn)意的說(shuō)：“我不太懂車(chē)，但是來(lái)特斯拉就安心，因?yàn)榉?wù)人員不但會(huì)幫我修好我說(shuō)的問(wèn)題，還會(huì)幫我全面檢查車(chē)輛，找出各種隱患點(diǎn)，讓我一次就能安心?！?/p>

此外，特斯拉還應(yīng)時(shí)推出了在線(xiàn)直播、售后服務(wù)線(xiàn)上答疑、遠(yuǎn)程診斷等一系列云端服務(wù)，便利了車(chē)主應(yīng)用，讓車(chē)主通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就能看車(chē)、咨詢(xún)、訂車(chē)、修車(chē)……徹底打通了從咨詢(xún)到售后的全服務(wù)鏈條“零接觸”的汽車(chē)行業(yè)新模式。

售后服務(wù)作為汽車(chē)服務(wù)體系中的重要一環(huán)，不但是汽車(chē)品牌的“門(mén)面”，更關(guān)系到車(chē)主的用車(chē)舒適性和用車(chē)安全。在“第一性原理”指導(dǎo)下，特斯拉更能體察用戶(hù)需求，提升服務(wù)品質(zhì)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，特斯拉這種將價(jià)格公開(kāi)透明的直營(yíng)模式，能夠更好地適應(yīng)未來(lái)的中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)，更利于長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展。