“發(fā)光的事物離我們很遠(yuǎn)/一個(gè)倒映著黑夜的人/離我很近”
熟悉現(xiàn)代詩的人一眼就能看出這幾句詩里的典故,那是顧城《遠(yuǎn)和近》:“你一會(huì)看我/一會(huì)看云/我覺得/你看我時(shí)很遠(yuǎn)/你看云時(shí)很近”
這些詩句出自一位外賣騎手,他叫王計(jì)兵,是餓了么藍(lán)騎士。在12月17日的2020年藍(lán)騎士節(jié)上,獲得了“騎行詩人”的稱號(hào)。

身份的反差讓寫詩這件事變得既詩意又寫實(shí),在外賣騎手這個(gè)群體中,類似的“奇人異事”不勝枚舉。之所以會(huì)感覺“出奇”,說明了一個(gè)問題:盡管消費(fèi)者幾乎每天都會(huì)和他們打照面,卻并不真正了解他們。
在新聞里,在報(bào)章中,在各種刷屏的10萬+里,乃至站在你面前的活生生的騎手本人,事實(shí)上都未曾了解到他乃至他們的全貌。因?yàn)槲覀兛偸橇?xí)慣于用“群像”取代“個(gè)體”,習(xí)慣于用一種群體標(biāo)簽去框定個(gè)人行為,唯獨(dú)看不見“人”本身。
1
外賣騎手的真實(shí)故事
鄒小容在外賣圈子里是個(gè)傳奇。八年前她的兒子考上大學(xué),卻查出了尿毒癥。那個(gè)夏天,兒子因?yàn)橥肝霾粡氐滓鸩l(fā)癥,高燒不退一直昏迷,在重慶大坪醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室昏迷了7天,每天3次病危通知書,醫(yī)生說他醒來的幾率幾乎為零。
當(dāng)時(shí)44歲的鄒小容萬念俱灰,本以為會(huì)失去至親的她帶著兒子回了重慶忠縣老家。奇跡發(fā)生在一瞬間,兒子醒了過來。
這仿佛一個(gè)訊號(hào),讓鄒小容堅(jiān)定地選擇了一條路:無論如何,要堅(jiān)持救到底。既要隨時(shí)照顧兒子,又要攢錢治病,什么工作能同時(shí)滿足這兩個(gè)條件?外賣騎手。
從44歲穿上藍(lán)色的餓了么外賣工服,此去前方無他路。從她入行開始就是重慶龍頭寺片區(qū)年齡最大的女騎手,如今依然是。

一位男同事說:“男騎手一天跑40多單算是很好的了?!编u小容一天能跑50單,她是最拼命的騎手,因?yàn)樗袃蓷l命,一條是她自己,另一條是她的兒子。這個(gè)世界上很多事情都是難以解釋的,但這些事情往往都有一個(gè)相同的答案,愛。
她跑了13萬公里,第三年就攢下了50萬,這是給兒子做換腎手術(shù)的錢。即便是一線城市開車上下班的白領(lǐng),這也不是個(gè)小目標(biāo)。身在重慶的鄒小容,做到了。代價(jià)是全年無休,我們開車走過的路,她騎車都走過,我們沒去過的地方,她可能全都去過。普通人是難以理解這種生存狀態(tài)的,她不是普通人。

外賣騎手并不都是超越常人的艱辛,也有快樂。王計(jì)兵來到昆山的第18年,他有了自己的小店,還接外賣。每天送送外賣,一個(gè)月下來有5000多塊錢。中年人的生活里沒有容易二字,但他能從六便士里看見月亮。

王計(jì)兵說,送外賣時(shí)他不覺得辛苦,他常常把外賣看作是一種旅游,“沒送外賣之前你知道昆山很美,但不知道它有多美?!?/p>
他寫下了4000多首詩歌,40余首發(fā)表在省級(jí)刊物上,所創(chuàng)作的《棉花》獲得了徐志摩微詩大賽三等獎(jiǎng),《白紙黑字》獲得了第二屆微詩大賽金寫手獎(jiǎng)。這是一個(gè)職業(yè)在時(shí)代下的史詩。
有一次他給一家人送外賣,顧客寫的樓棟號(hào)有誤,王計(jì)兵趕到后,對(duì)方告訴他送錯(cuò)地址了,拿著顧客給的新地址,王計(jì)兵趕忙跑進(jìn)另一棟樓,卻還是錯(cuò)的。等到外賣準(zhǔn)確送達(dá),王計(jì)兵的背已經(jīng)汗?jié)窳?,整個(gè)人都跑到虛脫,但顧客卻沒什么好言語,反而責(zé)怪他送得太慢。那天回到家,王計(jì)兵就寫下詩歌《趕時(shí)間的人》,既為記錄生活,也為致敬同行:
“從空氣里趕出風(fēng)/從風(fēng)里趕出刀子/從骨頭里趕出火/從火里趕出水/趕時(shí)間的人沒有四季/只有一站和下一站”
趕時(shí)間的人,確實(shí)沒有四季,但他們能像普通人一樣擁抱春天。
今年疫情武漢封城期間,藍(lán)騎士王濤騎行5000多公里,送出800多個(gè)訂單。

大年初一,王濤接到跑腿代購訂單,要買好幾種藥。跑遍十幾家藥店也沒買齊,他主動(dòng)與客戶溝通:“要不我去醫(yī)院給您看看吧?”
2020年,大年初一,醫(yī)院。人太多了!在醫(yī)院里,王濤緊張回想著自己的每一個(gè)防護(hù)步驟,稍微心安了些。3個(gè)多小時(shí)后,藥終于買齊。那一刻,他感覺自己棒極了!
疫情期間,武漢超半數(shù)藍(lán)騎士送外賣之余,擔(dān)任城市志愿者。雷神山、方艙醫(yī)院……都有他們身影。也正因這特殊的經(jīng)歷,7月,藍(lán)騎士們簽名的外賣服,被國家博物館收藏。10月,餓了么電動(dòng)車和餐箱在“人民至上生命至上”武漢抗疫展上展出。
他們見證了偉大,參與了偉大。
2
個(gè)人選擇與系統(tǒng)支持
從幾個(gè)故事中可以看到,每一位騎手背后都是一種生活的真相。無論是用詩歌記錄生活、還是出于治病而努力籌錢,他們做出了個(gè)人選擇,那是成年人世界里最有詩意也最現(xiàn)實(shí)的選擇。
這提醒我們,不應(yīng)該把外賣當(dāng)作走投無路的下下簽,事實(shí)上“金子總會(huì)發(fā)光”這樣樸素的擇業(yè)觀不僅沒有過時(shí),反而是這個(gè)時(shí)代更需要的價(jià)值觀。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)代的選擇太多了,堅(jiān)定地選擇一種職業(yè)一定是深思熟慮的結(jié)果。選擇外賣的思考結(jié)果——這個(gè)職業(yè)是有想象空間的。
它至少能讓你擁有一種更自由的可能。眾多藍(lán)騎士中,有一位小伙子辭掉了電影美術(shù)師的高薪工作,回到杭州成為一名騎手。他的理由是:收入再高,但是不自由,而且身體狀況也不好。選擇做藍(lán)騎士,會(huì)有更多自由的空間,離家人也近一些。
這樣的故事并非個(gè)案。作為外賣平臺(tái),對(duì)于藍(lán)騎士的個(gè)人選擇盡可能作出支持是同一枚硬幣的另一面。
這次餓了么藍(lán)騎士節(jié)的核心主題就兩個(gè):一是表彰優(yōu)秀的藍(lán)騎士代表,二是提出“七個(gè)異常服務(wù)場景優(yōu)化”,這明確傳達(dá)了一種態(tài)度:騎手,與顧客是對(duì)等的,與平臺(tái)是有溝通渠道的。做一名騎手,不僅是眼前的茍且,更被鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)詩與遠(yuǎn)方。

所謂的七個(gè)異常服務(wù)場景,指的是:商戶出餐慢、聯(lián)系不上用戶、用戶修改地址、行駛路上出現(xiàn)封閉或擁堵、小區(qū)不讓進(jìn)、電梯擁擠上不去、雪天結(jié)冰路面。
相應(yīng)的優(yōu)化措施可總結(jié)為:人工報(bào)備、靈活匹配時(shí)間、判定惡評(píng)無效、提供安全補(bǔ)貼等等。
這種態(tài)度的含義并不是說外賣的服務(wù)要倒退,恰恰是為了讓服務(wù)更加正規(guī),讓服務(wù)的供需兩端形成更加良性持久的生態(tài)。外賣服務(wù)是有特殊性的,每一單都是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),這也是外賣嫁接數(shù)字化之后給社會(huì)帶來的最大價(jià)值。既然是標(biāo)準(zhǔn)化,就一定是有明確邊界的,在餓了么對(duì)藍(lán)騎士的系統(tǒng)支持視野下,這個(gè)邊界以“七個(gè)異常服務(wù)場景”的形式被明確下來,騎手以后的工作狀態(tài)會(huì)更有理有據(jù)、更文明、更高效。
3
“人治”超越“數(shù)治”
說句公道話,以數(shù)字化手段連接供需兩端,極大提升了商業(yè)效率,無論哪個(gè)角度看都是一種進(jìn)步。
但這并不意味著服務(wù)模式不需要進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化的根本出發(fā)點(diǎn)就是——讓外賣騎手的真實(shí)生活更全面地參與到服務(wù)過程中,騎手也是人,他們有權(quán)利說不。
藍(lán)騎士的故事說的就是這種優(yōu)化。
首先,數(shù)字化不等于不要人工,“數(shù)治”解決的是底層架構(gòu),“人治”解決的是超越數(shù)治的問題,比如七個(gè)異常服務(wù)場景下的騎手訴求。騎手是人,他們不是工具,服務(wù)的本質(zhì)是優(yōu)化供需關(guān)系,這個(gè)關(guān)系鏈中包括騎手。只要符合七個(gè)異常場景,騎手擁有申訴的后盾,服務(wù)從此不再是用戶單方面的感受,而是對(duì)等的反饋閉環(huán)。
第二,數(shù)字化+服務(wù)讓消費(fèi)行為變得有邊界,有據(jù)可依,服務(wù)業(yè)不再是一種純粹冰冷的“數(shù)治”,而是有了人的體溫,成為一種有制約、有反饋、有情感聯(lián)結(jié)的服務(wù)生態(tài),而非冷漠的商業(yè)等級(jí)。
那么,除了“七個(gè)異常服務(wù)場景”之外,餓了么還有沒有舉措去明確且持續(xù)地傳達(dá)一種信號(hào)——幫助騎手優(yōu)化配送體驗(yàn)?
答案是有。在過去這一年多以來,餓了么至少在十個(gè)方面做出了幫助藍(lán)騎士更安全、更舒心地工作的舉措。
比如聯(lián)合全國商家建立藍(lán)騎士驛站已超30000家,號(hào)召商家在條件允許的情況下,于店內(nèi)開辟一個(gè)專屬區(qū)域,可供藍(lán)騎士就餐或休息,同時(shí)向全體戶外工作者開放驛站;彈性時(shí)效,綜合考慮天氣因素、交通狀況、騎手背單等多維度情況,再給出一個(gè)預(yù)估時(shí)間。在一些極端天氣條件下,超時(shí)規(guī)定會(huì)直接取消;繼續(xù)推進(jìn)人工智能頭盔、智能餐箱等智能配送裝備的落地,在最后一公里大大節(jié)省騎士的配送時(shí)間,減輕工作量;浙江省人社部門為網(wǎng)約配送員頒發(fā)了職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定證書。獲得證書后,藍(lán)騎士將享受到政府培訓(xùn)補(bǔ)貼、杭州市積分落戶加分和個(gè)人所得稅專項(xiàng)抵扣等政策。在一線跑單之外,騎士可以依靠自己豐富的配送經(jīng)驗(yàn),從事站長、配送調(diào)度等站點(diǎn)管理、運(yùn)力規(guī)劃工作。
從餓了么的這些舉措來看,本質(zhì)上是在數(shù)字化時(shí)代為服務(wù)加入更有人情味的東西。服務(wù)永遠(yuǎn)不是冰冷的,制度的目的也應(yīng)該是達(dá)成更溫暖的服務(wù)。
我們總是說著各種大詞兒,卻忽視了真正改變我們的生活的,其實(shí)是一個(gè)個(gè)的人。這些人用他們的選擇共同構(gòu)筑了一種商業(yè)生態(tài),甚至是文化現(xiàn)象。當(dāng)視角真實(shí)地落到每個(gè)具體的人身上時(shí),優(yōu)化措施才是有意義的。
愿每一位藍(lán)騎士、每一位外賣騎手都能活出真實(shí)的樣子,像鄒小容、像王計(jì)兵、像王濤,無數(shù)個(gè)他們,與無數(shù)個(gè)我們,一起推動(dòng)2021年的日子。
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