“發(fā)光的事物離我們很遠(yuǎn)/一個(gè)倒映著黑夜的人/離我很近”

熟悉現(xiàn)代詩的人一眼就能看出這幾句詩里的典故，那是顧城《遠(yuǎn)和近》：“你一會(huì)看我/一會(huì)看云/我覺得/你看我時(shí)很遠(yuǎn)/你看云時(shí)很近”

這些詩句出自一位外賣騎手，他叫王計(jì)兵，是餓了么藍(lán)騎士。在12月17日的2020年藍(lán)騎士節(jié)上，獲得了“騎行詩人”的稱號(hào)。

身份的反差讓寫詩這件事變得既詩意又寫實(shí)，在外賣騎手這個(gè)群體中，類似的“奇人異事”不勝枚舉。之所以會(huì)感覺“出奇”，說明了一個(gè)問題：盡管消費(fèi)者幾乎每天都會(huì)和他們打照面，卻并不真正了解他們。

在新聞里，在報(bào)章中，在各種刷屏的10萬+里，乃至站在你面前的活生生的騎手本人，事實(shí)上都未曾了解到他乃至他們的全貌。因?yàn)槲覀兛偸橇?xí)慣于用“群像”取代“個(gè)體”，習(xí)慣于用一種群體標(biāo)簽去框定個(gè)人行為，唯獨(dú)看不見“人”本身。

1

外賣騎手的真實(shí)故事

鄒小容在外賣圈子里是個(gè)傳奇。八年前她的兒子考上大學(xué)，卻查出了尿毒癥。那個(gè)夏天，兒子因?yàn)橥肝霾粡氐滓鸩l(fā)癥，高燒不退一直昏迷，在重慶大坪醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室昏迷了7天，每天3次病危通知書，醫(yī)生說他醒來的幾率幾乎為零。

當(dāng)時(shí)44歲的鄒小容萬念俱灰，本以為會(huì)失去至親的她帶著兒子回了重慶忠縣老家。奇跡發(fā)生在一瞬間，兒子醒了過來。

這仿佛一個(gè)訊號(hào)，讓鄒小容堅(jiān)定地選擇了一條路：無論如何，要堅(jiān)持救到底。既要隨時(shí)照顧兒子，又要攢錢治病，什么工作能同時(shí)滿足這兩個(gè)條件？外賣騎手。

從44歲穿上藍(lán)色的餓了么外賣工服，此去前方無他路。從她入行開始就是重慶龍頭寺片區(qū)年齡最大的女騎手，如今依然是。

一位男同事說：“男騎手一天跑40多單算是很好的了?！编u小容一天能跑50單，她是最拼命的騎手，因?yàn)樗袃蓷l命，一條是她自己，另一條是她的兒子。這個(gè)世界上很多事情都是難以解釋的，但這些事情往往都有一個(gè)相同的答案，愛。

她跑了13萬公里，第三年就攢下了50萬，這是給兒子做換腎手術(shù)的錢。即便是一線城市開車上下班的白領(lǐng)，這也不是個(gè)小目標(biāo)。身在重慶的鄒小容，做到了。代價(jià)是全年無休，我們開車走過的路，她騎車都走過，我們沒去過的地方，她可能全都去過。普通人是難以理解這種生存狀態(tài)的，她不是普通人。

外賣騎手并不都是超越常人的艱辛，也有快樂。王計(jì)兵來到昆山的第18年，他有了自己的小店，還接外賣。每天送送外賣，一個(gè)月下來有5000多塊錢。中年人的生活里沒有容易二字，但他能從六便士里看見月亮。

王計(jì)兵說，送外賣時(shí)他不覺得辛苦，他常常把外賣看作是一種旅游，“沒送外賣之前你知道昆山很美，但不知道它有多美?！?/p>

他寫下了4000多首詩歌，40余首發(fā)表在省級(jí)刊物上，所創(chuàng)作的《棉花》獲得了徐志摩微詩大賽三等獎(jiǎng)，《白紙黑字》獲得了第二屆微詩大賽金寫手獎(jiǎng)。這是一個(gè)職業(yè)在時(shí)代下的史詩。

有一次他給一家人送外賣，顧客寫的樓棟號(hào)有誤，王計(jì)兵趕到后，對(duì)方告訴他送錯(cuò)地址了，拿著顧客給的新地址，王計(jì)兵趕忙跑進(jìn)另一棟樓，卻還是錯(cuò)的。等到外賣準(zhǔn)確送達(dá)，王計(jì)兵的背已經(jīng)汗?jié)窳?，整個(gè)人都跑到虛脫，但顧客卻沒什么好言語，反而責(zé)怪他送得太慢。那天回到家，王計(jì)兵就寫下詩歌《趕時(shí)間的人》，既為記錄生活，也為致敬同行：

“從空氣里趕出風(fēng)/從風(fēng)里趕出刀子/從骨頭里趕出火/從火里趕出水/趕時(shí)間的人沒有四季/只有一站和下一站”

趕時(shí)間的人，確實(shí)沒有四季，但他們能像普通人一樣擁抱春天。

今年疫情武漢封城期間，藍(lán)騎士王濤騎行5000多公里，送出800多個(gè)訂單。

大年初一，王濤接到跑腿代購訂單，要買好幾種藥。跑遍十幾家藥店也沒買齊，他主動(dòng)與客戶溝通：“要不我去醫(yī)院給您看看吧？”

2020年，大年初一，醫(yī)院。人太多了！在醫(yī)院里，王濤緊張回想著自己的每一個(gè)防護(hù)步驟，稍微心安了些。3個(gè)多小時(shí)后，藥終于買齊。那一刻，他感覺自己棒極了！

疫情期間，武漢超半數(shù)藍(lán)騎士送外賣之余，擔(dān)任城市志愿者。雷神山、方艙醫(yī)院……都有他們身影。也正因這特殊的經(jīng)歷，7月，藍(lán)騎士們簽名的外賣服，被國家博物館收藏。10月，餓了么電動(dòng)車和餐箱在“人民至上生命至上”武漢抗疫展上展出。

他們見證了偉大，參與了偉大。

2

個(gè)人選擇與系統(tǒng)支持

從幾個(gè)故事中可以看到，每一位騎手背后都是一種生活的真相。無論是用詩歌記錄生活、還是出于治病而努力籌錢，他們做出了個(gè)人選擇，那是成年人世界里最有詩意也最現(xiàn)實(shí)的選擇。

這提醒我們，不應(yīng)該把外賣當(dāng)作走投無路的下下簽，事實(shí)上“金子總會(huì)發(fā)光”這樣樸素的擇業(yè)觀不僅沒有過時(shí)，反而是這個(gè)時(shí)代更需要的價(jià)值觀。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)代的選擇太多了，堅(jiān)定地選擇一種職業(yè)一定是深思熟慮的結(jié)果。選擇外賣的思考結(jié)果——這個(gè)職業(yè)是有想象空間的。

它至少能讓你擁有一種更自由的可能。眾多藍(lán)騎士中，有一位小伙子辭掉了電影美術(shù)師的高薪工作，回到杭州成為一名騎手。他的理由是：收入再高，但是不自由，而且身體狀況也不好。選擇做藍(lán)騎士，會(huì)有更多自由的空間，離家人也近一些。

這樣的故事并非個(gè)案。作為外賣平臺(tái)，對(duì)于藍(lán)騎士的個(gè)人選擇盡可能作出支持是同一枚硬幣的另一面。

這次餓了么藍(lán)騎士節(jié)的核心主題就兩個(gè)：一是表彰優(yōu)秀的藍(lán)騎士代表，二是提出“七個(gè)異常服務(wù)場景優(yōu)化”，這明確傳達(dá)了一種態(tài)度：騎手，與顧客是對(duì)等的，與平臺(tái)是有溝通渠道的。做一名騎手，不僅是眼前的茍且，更被鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)詩與遠(yuǎn)方。

所謂的七個(gè)異常服務(wù)場景，指的是：商戶出餐慢、聯(lián)系不上用戶、用戶修改地址、行駛路上出現(xiàn)封閉或擁堵、小區(qū)不讓進(jìn)、電梯擁擠上不去、雪天結(jié)冰路面。

相應(yīng)的優(yōu)化措施可總結(jié)為：人工報(bào)備、靈活匹配時(shí)間、判定惡評(píng)無效、提供安全補(bǔ)貼等等。

這種態(tài)度的含義并不是說外賣的服務(wù)要倒退，恰恰是為了讓服務(wù)更加正規(guī)，讓服務(wù)的供需兩端形成更加良性持久的生態(tài)。外賣服務(wù)是有特殊性的，每一單都是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這也是外賣嫁接數(shù)字化之后給社會(huì)帶來的最大價(jià)值。既然是標(biāo)準(zhǔn)化，就一定是有明確邊界的，在餓了么對(duì)藍(lán)騎士的系統(tǒng)支持視野下，這個(gè)邊界以“七個(gè)異常服務(wù)場景”的形式被明確下來，騎手以后的工作狀態(tài)會(huì)更有理有據(jù)、更文明、更高效。

3

“人治”超越“數(shù)治”

說句公道話，以數(shù)字化手段連接供需兩端，極大提升了商業(yè)效率，無論哪個(gè)角度看都是一種進(jìn)步。

但這并不意味著服務(wù)模式不需要進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化的根本出發(fā)點(diǎn)就是——讓外賣騎手的真實(shí)生活更全面地參與到服務(wù)過程中，騎手也是人，他們有權(quán)利說不。

藍(lán)騎士的故事說的就是這種優(yōu)化。

首先，數(shù)字化不等于不要人工，“數(shù)治”解決的是底層架構(gòu)，“人治”解決的是超越數(shù)治的問題，比如七個(gè)異常服務(wù)場景下的騎手訴求。騎手是人，他們不是工具，服務(wù)的本質(zhì)是優(yōu)化供需關(guān)系，這個(gè)關(guān)系鏈中包括騎手。只要符合七個(gè)異常場景，騎手擁有申訴的后盾，服務(wù)從此不再是用戶單方面的感受，而是對(duì)等的反饋閉環(huán)。

第二，數(shù)字化+服務(wù)讓消費(fèi)行為變得有邊界，有據(jù)可依，服務(wù)業(yè)不再是一種純粹冰冷的“數(shù)治”，而是有了人的體溫，成為一種有制約、有反饋、有情感聯(lián)結(jié)的服務(wù)生態(tài)，而非冷漠的商業(yè)等級(jí)。

那么，除了“七個(gè)異常服務(wù)場景”之外，餓了么還有沒有舉措去明確且持續(xù)地傳達(dá)一種信號(hào)——幫助騎手優(yōu)化配送體驗(yàn)？

答案是有。在過去這一年多以來，餓了么至少在十個(gè)方面做出了幫助藍(lán)騎士更安全、更舒心地工作的舉措。

比如聯(lián)合全國商家建立藍(lán)騎士驛站已超30000家，號(hào)召商家在條件允許的情況下，于店內(nèi)開辟一個(gè)專屬區(qū)域，可供藍(lán)騎士就餐或休息，同時(shí)向全體戶外工作者開放驛站；彈性時(shí)效，綜合考慮天氣因素、交通狀況、騎手背單等多維度情況，再給出一個(gè)預(yù)估時(shí)間。在一些極端天氣條件下，超時(shí)規(guī)定會(huì)直接取消；繼續(xù)推進(jìn)人工智能頭盔、智能餐箱等智能配送裝備的落地，在最后一公里大大節(jié)省騎士的配送時(shí)間，減輕工作量；浙江省人社部門為網(wǎng)約配送員頒發(fā)了職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定證書。獲得證書后，藍(lán)騎士將享受到政府培訓(xùn)補(bǔ)貼、杭州市積分落戶加分和個(gè)人所得稅專項(xiàng)抵扣等政策。在一線跑單之外，騎士可以依靠自己豐富的配送經(jīng)驗(yàn)，從事站長、配送調(diào)度等站點(diǎn)管理、運(yùn)力規(guī)劃工作。

從餓了么的這些舉措來看，本質(zhì)上是在數(shù)字化時(shí)代為服務(wù)加入更有人情味的東西。服務(wù)永遠(yuǎn)不是冰冷的，制度的目的也應(yīng)該是達(dá)成更溫暖的服務(wù)。

我們總是說著各種大詞兒，卻忽視了真正改變我們的生活的，其實(shí)是一個(gè)個(gè)的人。這些人用他們的選擇共同構(gòu)筑了一種商業(yè)生態(tài)，甚至是文化現(xiàn)象。當(dāng)視角真實(shí)地落到每個(gè)具體的人身上時(shí)，優(yōu)化措施才是有意義的。

愿每一位藍(lán)騎士、每一位外賣騎手都能活出真實(shí)的樣子，像鄒小容、像王計(jì)兵、像王濤，無數(shù)個(gè)他們，與無數(shù)個(gè)我們，一起推動(dòng)2021年的日子。